Veja como o mau desempenho da equipe pode afundar seu atendimento

Se todas as empresas se preocupassem com o desempenho no atendimento, gerar lucro seria o menor dos problemas.

Se você está lendo este artigo, sabe que o mau desempenho da equipe de atendimento traz diversos problemas para o negócio. E o fato de se preocupar com isso já é um passo importante para evitar que sua operação afunde nesse mar agitado que é o atendimento.

Neste artigo você verá alguns dos fatores que geram um atendimento ruim e quais as consequências destes problemas para a equipe e para a empresa como um todo. Fique atento ao desempenho da sua equipe e escale a produtividade e os resultados!

Veja também: Como saber se o atendimento está tendo um bom desempenho

Fatores que geram um mau atendimento

Despreparo

A falta de preparo para atuar na área é um dos fatores que mais contribuem para o mau atendimento. É comum empresas que concentram seus investimentos nas áreas comerciais e marketing, e deixam o atendimento em segundo plano.

Sem oferecer treinamentos constantes e qualificação aos colaboradores, fica difícil ter uma equipe que desempenhe um trabalho em alto nível. Ainda mais em um ambiente que exige cada vez mais humanização, conhecimento técnico e agilidade para resolver problemas.

O atendimento não é mais feito de forma maçante, baseado em frases prontas e repetição de informações. O contexto do mercado, dos produtos e dos clientes deve estar cada vez mais alinhados à forma de se fazer atendimento. Por isso, se não há investimento na qualificação da equipe e na valorização do setor, o atendimento não vai gerar resultados. 

Desorganização

Não é só o atendimento que sofre com esse problema. Qualquer área que não tenha estratégias claras de operação vai ter um mau desempenho. E com o dinamismo em que o atendimento opera, não ter processos alinhados é um grande erro.

É preciso estar alinhado com os demais setores e com a cultura e as regras de negócio da empresa. Também é necessário mapear experiências de uso dos produtos para se antecipar a problemas que são recorrentes ou que ainda nem impactaram os clientes.

O atendimento proativo já é um fator determinante para as boas experiências dos consumidores, e ele só é possível em um cenário de organização e com auxílio da tecnologia e de dados.

Entender o atendimento de forma errada

Sim, ainda existem empresas que enxergam o atendimento como um meio para beneficiar a empresa em qualquer situação. Não se preocupam em fazer um atendimento que visa ajudar seus clientes.

Se esse não é o seu caso, ótimo. Mas ainda assim, não custa nada ficar atento aos detalhes. A missão do atendimento é disseminada de forma clara para a equipe? Quais ações específicas são feitas com foco na experiência do cliente? O NPS é um dos KPIs do setor? Existem pessoas dedicadas ao sucesso do cliente?

O atendimento é uma mina de ouro que algumas empresas ainda desconhecem o potencial. Isso porque é ele que está na linha de frente do negócio, em constante contato com os clientes, entendendo as necessidades e as dores.

Não conhecer produtos/serviços

Uma cultura de atendimento focada nos clientes requer um conhecimento profundo de produto e dos clientes. De nada adianta um atendente que sabe se relacionar bem com os clientes, se as explicações são superficiais e o problema não é solucionado rapidamente.

Um dos principais motivos para o sucesso do atendimento Nubank é o alto conhecimento que a equipe de atendimento tem sobre os produtos da empresa. E não só isso, há situações que necessitam de um suporte técnico mais avançado. Por isso a equipe de atendimento precisa ter também fácil acesso às áreas especialistas.

Ter contato direto com quem entende do produto ou serviço que a empresa oferece é fundamental para que os atendentes resolvam problemas ou tire dúvidas dos clientes de forma rápida, como também para que entendam cada vez mais sobre o negócio e tenham mais autonomia e confiança para falar sobre qualquer assunto relacionado.

Agora que você viu alguns dos principais motivos do mau desempenho do atendimento, vamos falar das consequências. Você vai ver que um mau atendimento cobra um preço alto para a empresa.

Consequências de um mau atendimento

Debandada de clientes

Sim, a mais óbvia e mais devastadora consequência é a perda de clientes. A experiência de consumo é diretamente impactada por um problema no atendimento, ou mesmo um problema que o atendimento não solucionou. E um cliente insatisfeito não vai querer saber da sua marca outra vez.

Manter um cliente ativo na sua base de negócios custa até 7 vezes menos que conquistar um cliente novo. Então o impacto que uma má experiência com o produto ou com o atendimento tem, praticamente inviabiliza o crescimento sustentável. Especialmente se a perda for grande e constante.

Duas métricas ajudam a mapear o cenário de perda de clientes. O churn rate é uma delas, já que indica exatamente a perda de receita ou de clientes em número absoluto. Mas outra métrica importante para entender a tendência de uso do seu produto e trabalhar para evitar perdas, é o LTV. O lifetime value ou valor do ciclo de vida.

Essa métrica calcula, com base no tempo de vida de um cliente e o seu ticket médio, qual o lucro ele gerou para a empresa. Assim, com ambas as métricas mapeadas, é possível desenvolver ações para retenção de clientes através da experiência de uso e de atendimento. 

Perda de credibilidade e má reputação

Você já viu que conseguir um novo cliente é bem mais caro que manter e fidelizar um que já compra seus produtos. Mas você se engana se acha que isso significa “apenas” um problema na recorrência de vendas.

Clientes insatisfeitos fatalmente contam suas experiências para seus amigos. E com a força das redes sociais e de plataformas específicas como o Reclame Aqui, a disseminação de más experiências com empresas pode ter proporções ainda maiores.

Isso significa que conquistar novos clientes pode ser ainda mais difícil. Por isso o papel do atendimento é cada vez mais importante, pois é quem pode transformar (para o bem e para o mal) a reputação da empresa.

Equipe desmotivada

Essa é a consequência que menos gera atenção às empresas, mas a que mais pode causar impactos. Pois é, nos fatores que podem gerar um atendimento ruim, falei muito sobre equipe e como muitas empresas não se preocupam em desenvolver a área.

E se o atendimento não gera resultado e as reclamações aumentam, o reflexo será uma equipe sem ânimo, frustrada e que fatalmente não vai se preocupar em mudar esse cenário.

Criar um ambiente de aprendizado intenso, metas objetivas e ter uma política de valorização de funcionários e de crescimento pode ajudar a reverter os resultados. Uma equipe motivada e com paixão em atender será capaz de erguer o atendimento.

Comece a virar o jogo!

O atendimento é a área que mais expõe uma empresa, e essa exposição é sincera. Diferente de ações de marketing e publicidade que naturalmente são tendenciosas e positivas, o atendimento mostra como é de verdade a empresa para seus consumidores.

Por isso o atendimento ao cliente deve ser um dos principais focos do negócio, em qualquer segmento e independente do seu tamanho ou tempo de mercado. E nem sempre o bom atendimento vai gerar sucesso, é verdade, mas com certeza não dar sua devida importância vai custar um preço alto de mais.

Quer dar ao seu negócio uma chance maior de prosperar? Então jamais tire o foco de um atendimento centrado nas necessidades do cliente. Gostou? Compartilhe esse artigo nas redes sociais!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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