Mau atendimento ao cliente: saiba o que você não deve fazer

É importante compreender que o sucesso de uma empresa gira em torno do cliente. Por esse motivo, o atendimento é fator fundamental para obter êxito nos negócios. Saiba que a experiência do consumidor está diretamente ligada ao atendimento que é dado a ele. É a soma de suas experiências com a marca, desde o conhecimento da empresa até se tornar integralmente fiel a ela.

As consequências de um mau atendimento ao cliente são inúmeras, como maiores custos de serviços, perda de clientes e de serviços. Para que você possa alcançar excelência no atendimento, é preciso, além de conhecer ótimas práticas, saber o que não pode ser feito de forma alguma.

Pensando nisso, trouxemos algumas dicas sobre o que não fazer no atendimento ao cliente. Acompanhe!

Humilhar um cliente nas redes sociais

Nada é mais evidente em um atendimento ruim quando o atendente é grosseiro. Essa é uma atitude que jamais pode acontecer. O cliente está pagando por um serviço ou produto, está enfrentando um problema e ainda vai ouvir grosserias? Não há quem não cancele o contrato diante de uma situação como essa, concorda?

Talvez todos conheçam essa regra, mas é preciso destacar: as interações com o consumidor no meio online precisam ser respeitosas. Nada de ofender ou de humilhar o cliente.

Lembre-se que, nas redes sociais, uma boa parte do público se identifica com uma marca por causa dos seus valores. O modo de se comunicar precisa ser um reflexo disso para melhorar a conexão com os clientes.

A melhor forma de tratar as críticas do consumidor é manter o respeito, mostrando que a marca se importa com ele. Mostre a cultura e o profissionalismo da empresa. Mesmo que o cliente não aceite a proposta de solução ou o pedido de desculpas, as pessoas que acompanharam a interação vão compreender que a empresa fez o que pôde.

Um bom treinamento sobre empatia pode gerar resultados satisfatórios. Além disso, é fundamental conversar com o atendente e verificar se ele não está passando por algum problema. De qualquer modo, deixe claro que esse tipo de comportamento não vai ser tolerado em hipótese alguma.

Ter postura robotizada

Os scripts podem ser extremamente úteis nas rotinas de atendimento ao cliente, especialmente no treinamento de novos profissionais. Da mesma forma, a padronização de respostas no atendimento pode significar mais eficiência para chamados que apresentem temas frequentes. No entanto, é necessário estar atento para que a equipe não faça uma comunicação robotizada.

O cliente percebe quando está ouvindo uma mensagem padronizada e quando está em uma conversa genuína. Isso passa uma impressão de total incapacidade da equipe e que o problema que o consumidor está enfrentando não é relevante.

Por isso, é preciso difundir na equipe de atendentes boas práticas. Crie momentos para que os novos profissionais acompanhem chamados de outros atendentes mais experientes. Outra dica relevante é que eles treinem entre si as situações mais comuns.

Não entender o senso de urgência do consumidor moderno

Você pode oferecer um produto perfeito ao seu cliente, mas se ele for entregue com atraso, já se pode notar um defeito. Empresas de grande porte já estão fazendo o possível para que possam se adequar à percepção de tempo do consumidor e, para isso, contar com vários canais de atendimento é imprescindível.

Canais de atendimento online são um método fundamental de atender a esse cliente no momento em que ele procura por ajuda. É possível, ainda, oferecer soluções de autoatendimento para que esse consumidor nem precise da interação com um humano. O que não pode acontecer é deixar os clientes sem nenhum amparo.

Manter um longo tempo de espera

É responsabilidade da gestão do time do atendimento assegurar que o SLA (Service Level Agreement, que significa, em português, Acordo de Nível de Serviço) seja cumprido e que dúvidas e problemas sejam atendidos no tempo certo. Pode acreditar: não há frustração que não aumente após ficar muito tempo aguardando uma resposta. 

Para resolver uma situação como essa, é importante criar as filas especiais conforme os níveis de atendimento no Help Desk.

Falar mais do que ouvir

Quando o atendente fala mais do que ouve, dificilmente ele vai entender bem o problema que o cliente está enfrentando. Na maior parte das vezes, o cliente já está insatisfeito por causa de algo que deu errado, o que pode piorar caso ele seja interrompido a todo o momento ou caso perceba que o agente de Help Desk não está ouvindo o que ele está dizendo.

Como resolver essa situação? Um ótimo treinamento de escuta ativa pode ser extremamente útil, gerando excelentes resultados. Além disso, se possível, grave as ligações dos chamados para que você possa usar isso nas reuniões.

Falta de conhecimento sobre o produto/serviço

Quem acredita que um mau atendimento ao cliente acontece somente quando há um conflito entre as partes está totalmente equivocado. Um atendimento com respostas erradas ou mesmo superficiais é tão ruim para o negócio quanto aquele em que a compostura foi completamente perdida. Principalmente quando o consumidor é antigo e percebe que o atendente não conhece bem o assunto.

Como solucionar esse problema? É bem simples: treine muito bem a sua equipe de atendimento, especialmente os novos profissionais, sobre o produto ou serviço vendido. Além disso, é importante manter a Base de Conhecimento atualizada para que os profissionais tenham uma fonte confiável de consulta.

Prometer o que não pode cumprir

Na tentativa de vender cada vez mais, alguns profissionais prometem benefícios que nem mesmo existem ou não vão poder ser disponibilizados. Além de ser uma enorme decepção para o consumidor, não ter uma promessa cumprida acaba afetando a credibilidade da empresa.

Dessa forma, para não fazer um mau atendimento ao cliente, saiba quais são as vantagens extras que você pode colocar na mesa no momento de uma negociação.

Ter uma equipe despreparada

Um ponto fundamental para não ter um atendimento ruim no seu negócio é contar com uma equipe capacitada. Por isso, jamais deixe de proporcionar treinamentos que vão capacitar os seus profissionais a oferecer um atendimento de boa qualidade.

Nos treinamentos, uma dica valiosa é trabalhar questões como programação neurolinguística, oratória, técnicas de vendas e neurovendas.

Além dessas dicas importantes, podemos destacar algumas competências que são necessárias para que a sua equipe não faça um atendimento ineficaz. Confira algumas delas:

  • ter empatia e saber se colocar no lugar do cliente;
  • ser claro e objetivo;
  • ter capacidade de persuasão;
  • ter uma boa comunicação;
  • ser simpático;
  • demonstrar eficácia.

Com tudo o que apontamos aqui, você pode observar a relevância que o atendimento tem para a sua empresa e como fazê-lo da melhor maneira possível. Seguindo essas dicas, vai ser bem fácil fugir do mau atendimento ao cliente e melhorar os resultados do seu negócio!

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Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!

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