Saiba como mapear processos do help desk e qual a importância disso

O help desk permite a usuários de tecnologia no ambiente corporativo solucionar problemas e dúvidas com rapidez e segurança. Além disso, auxilia as equipes a ter sempre a melhor alternativa para mitigar erros. Mas isso só ocorre quando o negócio investe na estratégia de mapear processos 1da área.

O mapeamento de processos é uma rotina simples, em que a empresa identifica tudo o que deve ser executado, cria regras e define metas em comum. Essa prática dá ao gestor uma visão completa sobre como cada atividade deve ser executada. Desse modo, a equipe pode avaliar problemas com rapidez e eliminá-los de modo preciso.

Quer saber mais sobre o tema e como mapear processos de help desk? Então, veja o nosso post a seguir!

Por que o help desk é importante?

O help desk é um setor que trabalha diretamente com todas as equipes que estão enfrentando algum problema com a infraestrutura de TI da empresa. Os profissionais dessa área são responsáveis por avaliar a origem de erros e a melhor solução a ser adotada em cada caso. Tudo isso no menor tempo possível.

Quando o trabalho do help desk é bem executado, a equipe terá mais habilidade para solucionar falhas e retomar as suas atividades. Já eventuais dúvidas serão resolvidas de um modo mais eficiente. Com isso, o time poderá aproveitar mais a infraestrutura de TI e transformá-la numa fonte geradora de renda para a empresa.

Como mapear os processos do help desk?

Para mapear os processos de help desk da empresa, alguns passos são fundamentais. Eles garantem ao gestor de TI a habilidade de identificar não só o que deve ser feito no dia a dia da empresa, mas também de ter uma tomada de decisões mais inteligente. Ou seja, mapeando corretamente os fluxos da área, o negócio terá um help desk muito mais funcional.

Veja os passos necessários a seguir!

Defina os objetivos

O primeiro passo para mapear os processos é ter objetivos bem definidos. Ou seja, o gestor deve ter uma visão límpida dos níveis mínimos de qualidade de cada rotina. Desse modo, os profissionais terão um padrão transparente para se orientar ao executar as suas atividades.

Um bom objetivo é definido a partir do perfil de cada área. Por isso, não deixe de considerar as metas mínimas de qualidade conforme os padrões já existentes. Desse modo, o time não ficará sobrecarregado tentando atingir padrões irreais de funcionamento.

Identifique e corrija falhas

Uma vez que todos os processos do help desk tenham sido mapeados, identificar e corrigir as falhas é um processo muito importante. Afinal de contas, a companhia já terá uma base de dados mínima para começar a avaliar como cada rotina deve ser feita. Esse processo, aliás, deve ser executado continuamente, evitando que problemas se perpetuem.

A identificação de falhas pode ser realizada com métricas e sistemas de monitoramento. Além disso, uma aplicação de gestão torna mais fácil identificar o que foi feito e qual o resultado atingido. Dessa maneira, o gestor poderá otimizar o fluxo de trabalho de um modo mais prático e preciso.

Otimize o tempo de atendimento

O tempo de atendimento é um dos pontos mais críticos do help desk. Quanto mais rápido ele for, menor será o prejuízo causado por erros ou problemas operacionais. Não à toa, essa é uma das métricas mais importantes para quem trabalha na área.

Para otimizar o tempo de atendimento, existem duas abordagens. Uma é investir no treinamento da equipe. Isso auxilia os profissionais a ser mais eficientes e a seguir um padrão no seu dia a dia.

Outra abordagem é focar o investimento em tecnologia. Soluções como automatizações de processos e direcionamento de chamados permitem aos times ter menos trabalho com tarefas simples. Afinal de contas, elas serão direcionadas conforme critérios estabelecidos, reduzindo a carga de demandas da equipe.

Distribua responsabilidades segundo as habilidades de cada equipe

Saber distribuir tarefas é algo fundamental para o sucesso de um gestor. Quem não consegue direcionar corretamente as atividades terá baixa performance e qualidade em seu trabalho. Por isso, o gestor deve estar atento e sempre fazer isso da melhor forma possível.

Para auxiliar nisso, ao mapear os processos de help desk, deixe claro quais são as responsabilidades de todos. Desse modo, cada um saberá qual demanda seguir e como as demandas devem ser distribuídas até mesmo em horas de alta carga de trabalho. Como consequência, as chances de falhas ocorrerem serão muito menores.

Adote indicadores de performance

Uma das coisas mais importantes ao mapear processos é definir bons indicadores de performance para cada ação. Saber qual o tempo médio ideal de atendimento e a quantidade de contatos máxima para solucionar um chamado auxilia as equipes a se planejar de um modo mais prático. Assim, a eficiência da área poderá ser otimizada gradativamente.

Por isso, tenha sempre indicadores robustos para todas as atividades. Faça-os considerando os fluxos de trabalho já existentes. Ao mesmo tempo, garanta que todos saibam as suas metas e tenham meios para alcançá-las.

Por que mapear processos do help desk é importante?

Toda área de uma empresa tem um conjunto de rotinas que devem ser seguidas por todos. Elas são definidas considerando o perfil de cada operação, assim como as habilidades dos profissionais. Quando o gestor investe em práticas de mapeamento, as chances de esses processos serem executados dentro de um bom nível de qualidade são elevadas.

O mapeamento de processos do help desk permite ao gestor e às equipes ter uma visão completa sobre cada etapa da cadeia operacional da área. Isso facilitará a identificação de falhas, a avaliação da existência de gargalos e a otimização dos investimentos. Além disso, garantirá que as equipes possam verificar facilmente o que deve ser feito e qual a melhor forma de executar cada etapa da rotina interna da área.

Por isso, sempre busque mapear processos de help desk. Isso dará ao negócio mais habilidade para corrigir erros, além de otimizar a produtividade e qualidade dos serviços prestados pela equipe da área. Desse modo, profissionais poderão garantir um impacto positivo no fluxo de trabalho da companhia de uma forma muito mais profunda e precisa.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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