Entenda como mapear a jornada dos seus clientes e sua importância no atendimento

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Você já parou para pensar nos passos que o consumidor dá antes de comprar algum produto da sua empresa? Esse trajeto é conhecido como jornada do cliente. Mapear esse caminho é importante a fim de adequar suas estratégias ao comportamento do comprador.

Para concretizar vendas e fidelizar clientes, não tem jeito: você precisa conhecer o que desperta seu interesse do consumidor e criar experiências memoráveis em todas as etapas de compra.

Quer entender melhor o que é jornada do cliente e como mapeá-la? A seguir você vai ver algumas dicas de ouro para aplicar o conceito no dia a dia do seu negócio e alavancar os seus resultados. Confira!

O que é a jornada do cliente?

É caminho que o consumidor percorre desde o descobrimento da marca, passando por diversos pontos de contatos com a empresa até a finalização de uma compra. Todas as experiências vivenciadas nesse processo e também no pós-venda fazem parte da jornada do cliente.

Pense no processo de compras pela internet, por exemplo. Você quer adquirir um computador, faz pesquisas online para identificar o produto mais adequado às suas expectativas, lê blogs, entra em algumas lojas virtuais com o objetivo de pesquisar o preço, solicita atendimento a fim de esclarecer dúvidas para, enfim, fechar uma compra.

Esse trajeto é repleto de informações, incentivos, experiências e interações que podem conduzir o consumidor a comprar o produto da sua empresa ou não.

Qual é a importância de mapear a jornada do cliente?

Mapear a jornada do cliente permite que você tenha visão global do comportamento do consumidor em relação a sua marca. Com isso, é possível ajustar as suas estratégias com o intuito de gerar interesse de acordo com o estágio em que o consumidor se encontra. Assim, a experiência fica mais coesa e completa.

Afinal, nem sempre o cliente começa a jornada pronto para a compra. Geralmente, ele precisa percorrer um longo caminho e amadurecer as ideias até tomar uma decisão. Sem mapear todo esse trajeto, sua empresa pode tentar queimar etapas com a intenção de acelerar a venda.

Contudo, o resultado pode ser desastroso: o cliente adquire algo que não supre suas necessidades, fica insatisfeito e ainda pode fazer propaganda negativa sobre o seu negócio. Quer um exemplo prático? Imagine, por exemplo, que sua empresa vende bicicletas. Um consumidor sedentário está pensando em mudar de vida, mas não sabe muito bem o que quer.

Tentar comercializar o produto para ele seria como vender medicamentos a uma pessoa que nem sequer sabe que tem uma doença. Portanto, o consumidor ainda não está pronto para compra e tentar convencê-lo nesse momento pode prejudicar a sua empresa.

O ideal é que, antes de tudo, o cliente em potencial seja conscientizado sobre a importância dos exercícios físicos para só depois entender que uma bicicleta pode melhorar a sua qualidade de vida.

Viu como o consumidor precisa passar por uma verdadeira jornada antes de decidir pela compra? São várias etapas que incluem aprendizado, descoberta de uma necessidade, considerações de soluções para, enfim, adquirir um produto que tem potencial para resolver o seu problema.

Portanto, mapear essa jornada ajuda a direcionar o atendimento ao cliente para suprir às expectativas do consumidor em relação ao produto e também à empresa. Com todo esse conhecimento, é possível guiá-lo em direção à compra de forma natural, sem forçar a barra.

Os principais benefícios de mapear a jornada do cliente são:

  • melhorar a percepção das necessidades dos clientes;
  • identificar falhas internas e gargalos no atendimento;
  • reduzir custos ao otimizar os esforços de marketing;
  • aumentar as vendas;
  • conquistar a satisfação dos clientes.

Como mapear a jornada do cliente?

Agora que você já entendeu que esse percurso é essencial para melhorar a experiência do cliente e concretizar vendas, chegou a hora de colocar a mão na massa.

O mapa da jornada do cliente é uma representação visual do trajeto que o consumidor percorre durante as interações com a sua marca. Para conseguir fazer esse desenho, você precisa reunir algumas informações. Veja, a seguir, quais são os passos essenciais para mapear esse caminho.

Defina a persona

A persona é a representação semi fictícia do seu cliente ideal. Essa definição é baseada em dados reais de seus consumidores como informações demográficas, geográficas, comportamentais e psicográficas.

Contudo, não confunda com público-alvo. Enquanto o público-alvo consiste em uma parcela mais abrangente de pessoas que podem fazer negócios com a sua empresa, a persona é representada de forma mais específica, humanizada e com detalhes sobre hábitos e trabalho. Entenda com o seguinte exemplo prático:

  • público-alvo: homens e mulheres, de 30 a 40 anos, casados, com renda mensal entre R$5.000 a R$6.000 e que gostam de viajar;
  • persona: Maria, 35 anos, é casada e tem dois filhos. Ela é enfermeira, tem uma rotina de trabalho muito corrida e tem renda mensal de R$5.000. Ela adora viajar e faz questão de usar as suas férias para aproveitar a sua família e desestressar.

Percebeu a diferença? Definir esse usuário ideal é um passo importante para mapear a jornada do cliente. Afinal, com essas informações é possível prever ações e desenvolver estratégias de comunicação direcionadas. Todavia, é bom ter cuidado para não limitar muito o seu público.

Descubra o tempo da jornada

O tempo de jornada se refere ao período que o consumidor gasta desde a descoberta até a concretização de uma compra. E não se preocupe se esse caminho for longo ou curto.

Afinal, existem diversos fatores que interferem nesse prazo. Por exemplo: o tempo que você gasta na escolha de um restaurante para almoçar é bem diferente do período dedicado para comprar a casa própria, certo?

Além disso, cada um tem o seu ritmo. Alguns precisam de mais incentivos, de contatos mais frequente, enquanto outros agem por impulso. Portanto, é necessário estudar o comportamento específico do seu consumidor e avaliar a complexidade do seu produto para calcular o tempo em que a jornada do cliente se desenvolverá.

Identifique os canais de interação

Telefone, e-mail, SMS, WhatsApp, redes sociais, chat online, entre outros. Existem uma infinidade de canais de atendimento e você precisa identificar quais são os pontos de interação preferidos do seu consumidor.

Essa etapa no mapeamento da jornada do cliente é essencial para otimizar as suas ações. Afinal de contas, se o comprador nunca interagiu pelo Twitter, por exemplo, não faz sentido algum investir nesse canal.

Considere o contexto

Todo o histórico de interações com o cliente deve ser utilizado para entender os motivos que o levam a tomar determinada atitude. Isso vai ajudar a sua empresa a identificar o momento mais adequado para interceptá-lo a fim de oferecer o seu produto ou serviço.

Se o cliente não avança etapas da jornada, ele pode ter vivido uma experiência ruim em algum momento. Imagine que ele teve dúvidas durante o processo de compra, por exemplo. Ao entrar em contato com a empresa ele enfrentou um longo tempo de espera e, no fim, ainda recebeu uma resposta insatisfatória. Esse pode ser o motivo do entrave na jornada.

Portanto, é necessário considerar todo o contexto para entender como o consumidor interage com a sua marca e quais as emoções que o fazem avançar em direção a compra. Esse passo é importante para conhecer as dúvidas do cliente, se antever a situações desagradáveis e até prever o churn.

Entenda o que motiva a primeira interação

Esse é o momento em que a jornada se inicia. A interação nem sempre é a solicitação de um atendimento direto. Ela pode começar bem antes quando o cliente baixa um material rico no blog, se inscreve para receber uma newsletter, curte a página da empresa no Facebook, faz comentários em postagens etc.

Quando você conhece e entende como, onde e por que o cliente faz contato, fica mais fácil satisfazê-lo. Essa consciência é fundamental para dar continuidade na relação até depois da compra com gerenciamento de reclamações, trocas, suporte e serviços de garantia.

Identifique a última interação

A última interação não deve ser vista como o fim do relacionamento, mas sim o fechamento de um ciclo. Por essa razão, é necessário definir qual será a última ação do cliente durante a jornada. Pode ser a resposta de uma pesquisa de satisfação, indicação do serviço para amigos, entrada em um clube de fidelidade ou plano para clientes VIPs, renovação de uma assinatura, entre outros.

Por fim, com todas essas informações em mãos, basta desenhar o mapa da jornada do cliente. Você precisa contar toda a história de interações em uma imagem. Isso facilita a visualização do percurso do consumidor para criar ações adequadas de vendas.

Quando a jornada do cliente termina?

Essas é uma dúvida bastante comum. Afinal, em tese, depois que um cliente finaliza a compra, a jornada é encerrada, certo? Errado. Na verdade, essa é uma das principais diferenças entre jornada de compra e jornada do cliente.

Enquanto a jornada de compra fecha quando o consumidor adquire algo, a jornada do cliente é mais ampla e engloba também as experiências de uso, suporte, relacionamento pós-venda, engajamento em clubes de fidelidade etc. As estratégias de customer success, por exemplo, devem fazer parte desse percurso para que ele tenha sucesso com a solução contratada.

Além disso, é bom lembrar que esse trajeto nem sempre é linear. O cliente pode entrar em diferentes fases, além de avançar e voltar etapas conforme suas necessidades. É como se fosse uma montanha-russa cheia de voltas e emoções.

O ideal é enxergar a jornada do cliente como um ciclo que fecha, mas que pode iniciar novamente. Afinal, mesmo após o consumidor cruzar a linha de chegada, sempre é possível que ele comece a caminhar novamente e volte a fazer negócios com a sua empresa.

Quais erros devem ser evitados ao mapear a jornada do cliente?

Esquematizar o trajeto que o consumidor percorre durante as interações com a marca é um processo complexo e exige investimento de tempo e dinheiro. Por essa razão, muitas empresas pecam na hora de mapear a jornada do cliente.

Contudo, para ter sucesso com a estratégia, é necessário fazer isso da forma correta. Assim, é possível garantir a fidelidade dos dados e deixar os resultados mais previsíveis. A seguir, você vai conhecer os principais erros e entender como evitá-los.

Utilizar suposições em vez de dados reais

Tentar entender o comportamento do consumidor com base no “achismo” é um erro clássico ao mapear a jornada do cliente. Afeta a confiabilidade do resultado e você terá em mãos um documento que não condiz com a realidade.

É claro que isso vai atrapalhar mais do que ajudar as suas estratégias. Por essa razão, é essencial investir em tecnologias para rastrear o usuário e fazer análise de comportamento com base em dados reais.

Ter canais desconexos

Quando os pontos de contato entre empresa e consumidor não são integrados, a jornada do cliente é vista pela marca de forma fragmentada e desconexa. Assim fica difícil estruturar o mapa para criar uma experiência consistente e coesa.

Os canais precisam conversar entre si em estratégias omnichannel. Dessa maneira, o consumidor poderá transitar com naturalidade por vários pontos de contato e interagir com a empresa de forma mais dinâmica.

Focar apenas nos processos internos

Os registros internos dos processos de atendimento são, de fato, relevantes para mapear a jornada do cliente. No entanto, considerar apenas esses dados dará a você uma visão distorcida. Afinal, é necessário obter o olhar do cliente sobre a experiência para identificar os pontos cruciais da jornada e inovar.

Todo esse processo só terá valor se o consumidor for colocado no centro das estratégias. Portanto, é necessário colher informações sobre a perspectiva do consumidor por meio de entrevistas, enquetes ou até pesquisas mais profundas sobre comportamento e mercado.

Esquecer das revisões constantes

A jornada do cliente é dinâmica, e não estática. Mesmo que a estruturação tenha sido realizada da maneira correta, deixar de atualizar o mapa é uma falha grave. O comportamento do consumidor muda com frequência e vários fatores macro — como mercado e economia — afetam os hábitos de consumo.

Em razão disso, mensure os resultados com frequência e revise os dados periodicamente. Com tal atitude é possível manter os serviços sempre dentro das expectativas dos clientes.

Quais estratégias utilizar para cada etapa da jornada do cliente?

A jornada do cliente é uma arma poderosa para fazer vendas e estreitar relacionamentos. No entanto, é necessário cautela e aplicar as estratégias corretas em cada etapa. Como já foi mencionado, as interações do cliente podem não acontecer de forma linear e é necessário dar liberdade ao cliente para transitar pelos estágios da forma de desejar.

Sendo assim, é importante entender que a empresa não deve tentar forçar a venda em momentos inoportunos. Confira, a seguir, quais são as táticas mais recomendadas para usar em cada etapa da jornada do cliente.

Aprendizado e descoberta

É aqui que a jornada do consumidor começa. Na primeira etapa, o cliente nem sequer conhece uma necessidade de compra, muito menos a sua empresa. Por isso, ele precisa receber estímulos que geram curiosidade e interesse.

Se você vende smartphones, por exemplo, uma boa ideia é produzir conteúdos do tipo “5 sinais de que está na hora de trocar de celular”. Ao promover essa informação, o consumidor pode se dar conta de que seu aparelho está com os sintomas citados e se identificará com a situação. É nesse ponto que ele descobre que tem necessidade.

Porém, essa ainda não é a hora de entrar em contato direto para induzir uma compra, nem compartilhar conteúdos promocionais. Em vez de atrair o cliente, essa ação pode afastá-lo. Nesse momento, o produto que sua empresa oferece ainda não faz sentido para ele. Portanto, na etapa de aprendizado e descoberta é necessário adotar uma atitude proativa, porém não invasiva.

Reconhecimento do problema

Ao avançar para esse estágio, o cliente já descobriu uma necessidade e busca entender melhor como resolver o problema. Diferentemente da etapa anterior, o consumidor não é surpreendido por uma curiosidade ou informação.

Isso porque ele já reconhece o problema e faz buscas ativas sobre o assunto. Desse modo, ele faz pesquisas no Google, lê blogs para esclarecer dúvidas, baixa materiais ricos e procura por informações mais completas.

Então, nessa hora, você pode ofertar conteúdos educativos para ajudá-lo a sanar dúvidas. Esses materiais podem ser distribuídos por meio de e-books, webinars, infográficos etc. Além de informar o consumidor, esse tipo de conteúdo também serve como isca digital para coletar alguns dados do cliente em potencial como nome, telefone e endereço eletrônico.

Com esses contatos em mãos, a recomendação é inseri-los em um fluxo de nutrição de e-mail marketing. O objetivo é fornecer informações relevantes para que eles passem para a próxima etapa. Na fase de reconhecimento do problema é quando o relacionamento com o cliente começar a engatinhar. Afinal, como essa etapa consiste em ajudar o consumidor com dados úteis, ele enxergará a sua empresa como uma amiga bem prestativa.

Consideração da solução

Nesse estágio, o consumidor já está mais esclarecido e estudando as opções que existem no mercado para solucionar o seu problema. Ou seja, ele já sabe que tem um problema, mas falta escolher a melhor solução para resolvê-lo.

Por essa razão, os conteúdos aqui precisam ser ainda mais aprofundados e, de preferência, já voltados aos produtos que sua empresa vende. Além do mais, é importante utilizar gatilhos mentais e criar senso de urgência para o consumidor não desistir do processo ou até se esquecer de que tinha um problema.

A equipe de consultores de venda já pode atuar aqui. Afinal, o consumidor está com informações frescas na cabeça e começa a considerar todos os produtos que tem potencial para resolver seu problema.

Vale lembrar que as estratégias de e-mail marketing para a nutrição de leads não devem cessar na etapa anterior. A comunicação precisa ser contínua a fim de incentivar o consumidor a caminhar em direção ao próximo estágio.

Decisão de compra

Com a necessidade já descoberta, problema reconhecido e solução escolhida, chegou a hora de optar pela marca mais adequada para fornecer esse recurso. É nesse momento que a compra é concretizada.

Todavia, para o consumidor finalizar o processo, ele precisa ser convencido de que a sua empresa é a melhor do segmento e que ela vai atender às suas expectativas. Por essa razão, é necessário preparar argumentos sólidos com vantagens e diferenciais do seu empreendimento e do produto.

No geral, para não errar na decisão, o cliente costuma pesquisar a reputação na empresa na internet, pedir indicações de amigos, comparar preços com a concorrência e até solicitar suporte para tirar dúvidas. Portanto, é necessário cuidar da imagem do negócio no ambiente online e oferecer ao cliente o melhor atendimento.

Dependendo do seu tipo de produto, vale até disponibilizar demonstrações gratuitas nessa etapa. No caso de um software, por exemplo, é possível permitir que o consumidor teste o programa por um período limitado. Assim, o cliente pode se certificar de que a solução atenderá suas necessidades.

Muitas vezes, o cliente percorre todo esse caminho e desiste bem no final do processo. Isso é normal, mas não significa que o consumidor se transformou em um caso perdido. No caso de e-commerces, por exemplo, é possível reverter o abandono de carrinho e recuperar as vendas perdidas com estratégias simples como Google Ads, remarketing, e-mail marketing e até com um atendimento ao cliente de qualidade.

Relacionamento pós-venda

A jornada não termina depois da venda concretizada. Para conseguir a fidelização de clientes, você precisa demonstrar que se importa com ele até mesmo depois do fechamento de uma compra. Acredite: esse é o melhor momento para estreitar o relacionamento.

Portanto, invista em estratégias de customer success, faça pesquisas de satisfação, premie indicações e até incentive novas compras com benefícios exclusivos e vantagens. Além de reter clientes, essas ações melhoram a imagem da empresa, contribuem para redução do Custo de Aquisição do Cliente (CAC), aumenta o ticket médio e conquista promotores da marca. Nada mal, não é mesmo?

Mapear a jornada do cliente é essencial para vender mais e deixar a experiência do consumidor alinhada às suas expectativas. Afinal, ao conhecer esse caminho, sua empresa terá insumos para abordar o consumidor nos momentos mais oportunos e com os argumentos certos. Então, coloque essas dicas e prática e veja os resultados no dia a dia do seu negócio!

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