Manual do help desk: todos os termos que você precisa saber!

Há muito tempo o atendimento deixou de ser apenas um diferencial e passou a ser obrigatório em organizações que pretendem ganhar espaço e se manter no mercado. Você já ouviu falar sobre o conceito e conhece o manual do help desk? Bom, ele veio para revolucionar o atendimento, que é feito online, quando o consumidor precisa e de onde ele estiver, não havendo necessidade de deslocamento para isso.

Help desk é um conceito em inglês que significa “balcão de ajuda”, um serviço de atendimento aos consumidores que buscam esclarecimentos sobre dúvidas, soluções e outras solicitações para problemas técnicos relacionados à pré e pós-vendas, informática, tecnologia da informação ou telefonia.

Pensando na importância de conhecer os principais termos relacionados ao help desk, trouxemos um manual com o significado de cada um para que você possa tirar todas as suas dúvidas! Confira e boa leitura!

Base de conhecimento (KB)

De forma bem simples, a KB é uma base de informações relacionadas a um tema especial. Ela apresenta artigos que devem auxiliar os clientes a solucionarem problemas frequentes, de modo a contribuir para o autoatendimento.

No atendimento, grande parte dos problemas é sempre recorrente. Por isso, ter dados que possam ajudar a resolvê-los sem a necessidade de passar para outro setor e de forma mais rápida é extremamente útil.

O propósito é oferecer um lugar ao cliente para que ele possa consultar assim que um problema surgir. Isso também, sem dúvidas, vai aliviar o trabalho da equipe, afinal, ela vai poder se dedicar a pedidos mais complexos, deixando as respostas mais simples a cargo da base de conhecimento.

Centralização de tickets

Um sistema de help desk acaba centralizando todos os tickets em apenas um lugar. Isso significa que, independentemente do canal em que o seu consumidor entrou em contato com a sua marca, o ticket aberto estará registrado na plataforma.

Dessa forma, os gestores e agentes têm uma visão bem mais completa sobre o atendimento, podendo acompanhar o histórico de pedidos de modo descomplicado.

SLA

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português) é o compromisso assumido entre quem presta o serviço e o cliente. Nele, algumas regras a respeito da entrega do que foi contratado são definidas.

O SLA, no caso de um help desk, está fortemente ligado aos prazos de atendimento. Com esse modelo de sistema, a criação dos SLA’s é totalmente personalizável, podendo implementar regras distintas para atribuir diferentes prazos conforme o tipo de atendimento.

O SLA passa a ser contado a partir do momento em que o responsável realiza a primeira edição no ticket, mudando o status. O sistema vai ler as configurações ligadas ao SLA (como prioridade e assunto) e já vai começar a contá-lo.

O sistema leva em conta o primeiro atendimento cumprido assim que é enviada a primeira resposta ao cliente. O tempo de atendimento se cumpre quando o ticket é finalizado, isso quer dizer que é na mudança do status para cancelado ou resolvido.

Relatórios personalizados

Como um help desk tem a capacidade de registrar todos os dados sobre os atendimentos prestados (agente responsável pelos pedidos, assunto e categoria do ticket, tempo de cada atendimento etc), o sistema permite uma combinação extremamente rica de variáveis a fim de gerar relatórios personalizados. Assim sendoé você quem vai escolher quais informações vão aparecer em cada report.

Veja alguns exemplos:

  • quantidade de tickets não revolvidos no mês;
  • tipos de reclamações;
  • nível de satisfação do cliente;
  • tempo médio de primeira resposta.

O recurso de relatórios personalizados é fundamental não apenas para que os atendentes façam o autogerenciamento, mas também para que o gestor compreenda como está a qualidade do atendimento oferecido e a produtividade da equipe.

Com base em dados concretos, é possível descobrir oportunidades de melhoria, orientar a sua equipe, corrigindo falhas no processo, e elaborar planos ou estratégias de contingência.

Metodologia ITIL

É um modo de gerenciar serviços de TI (Tecnologia da Informação), muito usado por meio de sistemas de service desk. Funciona como uma metodologia padrão a fim de alcançar os objetivos estratégicos do negócio, orientar o desenvolvimento dos processos e assegurar a qualidade do serviço prestado ao cliente.

A sigla ITIL significa Information Technology Library (ou, em português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). A metodologia determina padrões para processos da área de TI, buscando garantir a qualidade dos serviços prestados.

Dois modelos do ITIL, relevantes para aqueles que lidam com help desk, são:

  • gerenciamento de problemas;
  • gerenciamento de incidentes.

O ITIL pode funcionar como um filtro dentro do sistema de help desk, no qual você consegue agrupar contatos por meio da identificação do domínio de e-mail, ou seja, o nome que vai seguir a @.

Um exemplo: se o e-mail é vendas@desk360.com, a empresa vai ser o Desk360 e reunir os e-mails com esse domínio. É possível também incluir mais de um domínio por cliente.

Helpdesk

O sistema help desk é um tipo de central de suporte e de atendimento que busca resolver os problemas dos colaboradores e dos clientes, podendo ser manipulado por gestores e especialistas em TI, bem como por atendentes.

Empresas de todo tipo, como consultorias, construtores, distribuidoras, farmacêuticas, e que pretendem melhorar cada vez mais o relacionamento com o cliente, podem gerenciar o seu atendimento usando essa ferramenta.

Além de registrar os pedidos dos clientes, facilitando o atendimento, o sistema acaba colaborando para o fluxo de informações entre os atendentes, que podem acessar históricos e dados de conversa do cliente de forma prática e quando for necessário.

Incidente

Um incidente se refere a qualquer acontecimento que não pertença ao funcionamento padrão de um serviço. Ele pode causar uma grande perda de qualidade ou até mesmo a queda desse serviço.

A gestão de incidentes tem como objetivo, portanto, restabelecer o sistema o mais rápido possível, sempre desenvolvendo a eficácia do atendimento.

Pesquisa CSAT

Esse é um modelo de pesquisa de satisfação dos consumidores. Com o CSAT (Customer Satisfaction Score), você consegue medir como o cliente avalia a última interação que teve com a sua marca e ainda pode recolher comentários a respeito do atendimento prestado.

É necessário pedir que os próprios compradores avaliem o seu nível de satisfação depois de cada atendimento. Para tanto, é possível utilizar uma escala simbólica, como estrelas, ou então numérica. O cálculo do CSAT é feito a partir da média das avaliações individuais. Dessa forma, é possível saber quais são os colaboradores que fazem os atendimentos mais bem avaliados.

Esse tipo de pesquisa serve ainda para identificar clientes que precisam de atenção redobrada para que possam recuperar a sua fidelidade. Outro uso dessas pesquisas é para promover melhorias do produto que a empresa oferece.

Bom, agora que você já conhece o manual do help desk, certamente não tem mais dúvidas sobre a importância desse serviço de apoio a usuários em sua empresa. Então, não perca mais tempo e invista em um atendimento mais moderno e eficiente para o seu público!

Gostou do texto e quer continuar aprendendo com os nossos conteúdos? Então, aproveite a visita em nosso blog e saiba mais sobre a gestão de help desk: o guia completo para alcançar o sucesso!

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