Livros sobre Customer Experience: Veja alguns dos melhores e aprenda a encantar seus clientes

Em tempos de precaução e com o isolamento ainda como um fator importante para impedir o avanço do coronavírus, hoje vamos falar sobre leitura e trazer uma lista de livros para você ler e compartilhar com a equipe.

Diversas empresas liberaram serviços gratuitos para minimizar os efeitos da quarentena, entre eles canais fechados, cursos online, programas de treino funcional e também ferramentas para o trabalho em home office, como nós do Desk360, que liberamos nosso sistema gratuitamente por 2 meses.

E com as pessoas em casa por muito mais tempo, aprender e se desenvolver se tornou uma das opções mais prazerosas no momento. Nossa lista de cursos online e gratuitos sobre atendimento ao cliente vem fazendo muito sucesso. Afinal, conhecimento é ótimo e é muito útil, especialmente nesse momento que estamos vivendo.

Por isso, hoje trouxe uma lista dos melhores livros sobre customer success e customer experience para você aproveitar o tempo em casa e aprender ainda mais sobre essa área fundamental no atendimento ao cliente.

E para esse artigo fazer ainda mais sentido, lembro também que já fizemos uma lista com alguns dos principais livros sobre customer success. Essa será a continuação. Preparado para conhecer os principais livros sobre CS e CX e encantar seus clientes?

veja os mehores livros sobre customer experience e transforme o atendimento ao cliente
Aprenda a encantar seus clientes com nossas dicas de livros

1. Gestão do Relacionamento e Customer Experience: A revolução na experiência do cliente

O autor do livro, Roberto Madruga, consegue trazer com precisão os principais padrões de experiência do cliente e como o comportamento do consumidor vem mudando através do uso das redes sociais e nas centrais de atendimento online.

A obra vai te ensinar como usar o conceito de Customer Experience para transformar uma empresa que olha muito para o produto em uma empresa que olha para seus clientes. Se você quer aprender a mapear a jornada do cliente para transformar a experiência com sua marca, leia já este livro!

Livro no formato Ebook Kindle disponível na Amazon.

2. Guiados pelo encantamento: O Método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente

Neste livro, o autor Joseph A. Michelli usa o case da Mercedes-Benz para mostrar como entregar a melhor experiência para seus clientes. A livro expressa bem um ponto importante na construção de uma boa experiência: não basta ter um produto de qualidade, se o cliente não estiver no foco do negócio.

Ao longo da obra, o autor destaca a importância de mapear a jornada dos clientes e seus principais pontos de contato. Também mostra como identificar com rapidez as necessidades dos clientes. Assim como “O jeito Walt Disney de encantar clientes”, que você vai ver logo abaixo, este livro traz técnicas aplicadas pela montadora.

Aqui o livro disponível na Amazon.

3. Experiência inesquecível para o cliente: Estratégias para revolucionar o atendimento

O livro escrito que tem como coautor Ken Blanchard, autor do best-seller O Gerente Minuto. Um grande diferencial do livro é seu formato em história, apesar do foco corporativo da obra. Pra quem não é fã de livros muito técnicos, este é uma ótima alternativa.

Por meio da história de Kelsey Young, uma assistente de vendas, os autores nos mostram a importância de ter uma cultura de serviço como diferencial competitivo. A personagem é desafiada a criar uma cultura de serviço no seu ambiente de trabalho ao aplicar cinco princípios que compõem uma estratégia revolucionária de atendimento ao cliente.

Livro no formato Kindle disponível na Amazon.

4. O jeito Walt Disney de encantar clientes

Esse livro revela em detalhes as iniciativas por trás da magia da Disney, bem como os diferenciais da marca que é referência mundial em diversos aspectos, principalmente na promoção de experiências inesquecíveis aos seus clientes.

Veja como aplicar técnicas validadas pela empresa que é referência em bom atendimento e satisfação dos clientes. Afinal de contas, uma companhia inovadora desde o seu surgimento e que vende felicidade tem muito a nos ensinar, não é mesmo?

Confira o livro no formato digital na Amazon.

5. Não atenda clientes, atenda pessoas

O livro de Marcinéia Oliveira surgiu após grandes pesquisas que duraram meses e envolveu mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e outras 67 empresas de diversos segmentos. Através de ligações feitas para os call centers dessas empresas, Marcinéia identificou falhas no processo de atendimento, especialmente a robotização do relacionamento.

Nesta obra, a autora propõe uma lição para os profissionais do atendimento através de técnicas para resolver reclamações e solucionar conflitos em equipe. Ela tenta descobrir com isso o que os operadores bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito.

Para Marcinéia , ter sucesso no atendimento ao cliente na era da informação requer muito mais do que frases feitas e outros clichês, é preciso pôr fim à robotização que torna o atendimento artificial e impessoal.

Livro disponível na Amazon.

6. A pergunta Definitiva 2.0

Criador do conceito e da métrica de NPS, Fred Reichheld revela neste livro a pergunta crucial para identificar os clientes detratores, neutros e os promotores da marca de sua empresa.

Você saber tudo sobre NPS e como Reichheld defendeu seu uso para medir a satisfação e a experiência do cliente com uma marca através de pesquisas. No livro a Pergunta Definitiva 2.0, o autor defendeu o uso do NPS e sua eficiência se comparado às pesquisas de satisfação tradicionais.

7. Satisfação garantida

Neste livro, o autor Tony Hsieh, CEO da Zappos, defende que o atendimento ao cliente deve ser uma  responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um setor, e que é necessário focar na cultura da empresa como prioridade na hora de criar relacionamento com os consumidores.

O autor mostra em Satisfação Garantida como mudou seu próprio negócio através de uma cultura corporativa focada em experiência e, claro, satisfação dos clientes. Se você quer descobrir alguns dos segredos da Zappos e sua obsessão por gerar empatia no atendimento ao cliente, este é o livro ideal!

Confira o livro em formato digital na Amazon.

Aqui você viu uma lista completa com os principais livros para mergulhar no mundo do Customer Experience e transformar o atendimento ao cliente. Lembrando que se você quiser ainda mais opções, temos nossa lista com os 6 melhores livros sobre Customer Success para você ler.

E então, gostou da lista? Já leu algum destes livros ou quer recomendar outro que ficou de fora? Conta pra mim nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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