5 livros sobre atendimento ao cliente que você precisa ler!

Diversas são as maneiras de se desenvolver em sua área. Uma delas, e que também será um momento agradável de entretenimento para você, é a leitura de livros sobre atendimento ao cliente.

Aproveite alguns dos seus momentos livres para se deliciar com estas 5 obras que farão você mergulhar no tema e voltar à superfície mais inspirado. Confira!

1. A Magia do Atendimento

Essa obra compila 39 regras que o autor, Lee Cockerell, julga essenciais para a prestação de serviços excepcionais. O autor também compartilha experiências de sua carreira para exemplificar esses princípios.

Cockerell tem bastante experiência nessa área: o executivo trabalhou mais de 40 anos no setor de hotelaria da Walt Disney e foi ex-vice-presidente de Operações da empresa.

A Disney é reconhecida por sua excelência no atendimento. Sendo assim, é de se esperar ensinamentos importantes de quem esteve à frente de uma das áreas essenciais do negócio durante tantos anos. Algumas das regras que Cockerell apresenta no livro são:

  • o atendimento ao cliente não deve ser considerado um departamento;
  • não se deve ignorar os detalhes;
  • é preciso ensaio para realizar uma execução certeira;
  • ouça com a atenção;
  • não se deve ter vergonha de imitar;
  • tenha cuidado com o que fala;
  • dê garantias em vez de apenas promessas;
  • seja flexível;
  • não se esforce demais.

O autor também faz uso de diversas metáforas ao longo do livro para exemplificar essa relação entre organização e consumidor. Algumas delas são que um atendimento excelente segue a lei da gravidade, que o gestor deve ser um ecologista e também ser seu próprio Shakespeare. Os leitores poderão ver esses e outros enunciados sendo destrinchados por Cockerell ao longo da obra.

Autor: Lee Cockerell.

Editora: Saraiva.

Número de páginas: 216 (formato impresso. O livro também está disponível em formato digital).

2. A Pergunta Definitiva 2.0

Independentemente de você conhecer ou não o indicador Net Promoter Score (NPS) — também conhecido como “métrica da lealdade” — e aplicá-lo, ou não, em sua empresa, essa é uma leitura essencial para quem se preocupa em aprimorar o seu entendimento sobre o cliente.

Fred Reichheld, inventor do NPS, é um dos autores do livro. Quem melhor que o próprio criador para explicar a origem e a aplicação dessa métrica e também como analisar e implementar melhorias a partir dos resultados obtidos?

Muitos acham que NPS se resume a perguntar para um consumidor: “Você nos recomendaria a um amigo?”. Durante a leitura do livro, porém, você perceberá que vai muito além disso.

A partir dessa pergunta, é possível identificar os detratores e os promotores da sua marca, que podem contribuir, respectivamente, para o enfraquecimento ou o fortalecimento da sua empresa por meio do “boca a boca”.

“A Pergunta Definitiva 2.0” é uma edição revista e ampliada e conta com a participação do executivo Rob Markey. O livro ainda traz casos de sucesso, como os da Apple e da Virgin Media, que obtiveram resultados expressivos em seu desempenho ao considerarem a importância do NPS.

Autores: Fred Reichheld e Rob Markey.

Editora: Alta Books.

Número de páginas: 224.

3. É o Cliente que Importa

O autor do livro, Michael A. Aun, é um vendedor com vasta experiência e que atua no ramo de seguros desde 1974.

Ele apresenta estratégias para fazer com que o cliente se sinta valorizado e feliz, por isso o título do livro. O autor também ensina como as pessoas que trabalham com vendas podem manter a mente saudável diante dos diversos desafios usualmente enfrentados nessa área.

Para isso, Aun faz o caminho inverso, mostrando o porquê de tantas empresas serem as que mais aparecem nos índices de reclamações, ou seja, o que não fazer na sua. De acordo com o autor, embora muitas companhias reconheçam o valor do serviço ao consumidor, na prática, elas criam obstáculos para isso.

O livro mostra a importância de não se limitar a vender, mas de encontrar maneiras de estabelecer relações duradouras com os clientes, formando uma base sólida de consumidores leais, que, por sua vez, possivelmente trarão outros mais, e assim por diante.

“É o Cliente que Importa” também discute questões muitas vezes delicadas para os gestores, como a necessidade de saber administrar o tempo, ser rápido na solução de problemas e agir para gerenciar eventuais crises.

Autor: Michael A. Aun.

Editora: Sextante.

Número de páginas: 176.

4. Feitas para o Cliente

Esse livro é composto por 53 entrevistas realizadas por Roberto Meir e Daniel Domeneghetti com algumas das lideranças mais importantes do mercado brasileiro.

“Feitas para o Cliente” destina-se a um público amplo: desde presidentes, CEOs e líderes a trainees e recém-formados, passando por analistas de mercado, profissionais do marketing, entre profissionais de outras áreas. Isso porque esse é um dos livros sobre atendimento ao cliente que apresenta os fundamentos básicos para tomadas de decisão que envolvem seu público.

O livro pretende descortinar antigas verdades sobre o tema e apresentar outras perspectivas. De acordo com os autores, apenas empresas focadas em escutar, compreender, interagir e recompensar de forma adequada os clientes terão mais chances de sobreviver no mercado no longo prazo.

Meir e Domeneghetti trazem uma série de dados para fundamentar suas afirmações e habilitar os leitores para que façam escolhas acertadas em ações que envolvam o atendimento ao cliente.

Autores: Roberto Meir e Daniel Domeneghetti.

Editora: Elsevier/Alta Books.

Número de páginas: 304 (formato impresso. O livro também está disponível em formato digital).

5. O Jeito Disney de Encantar os Clientes

A Disney é uma empresa reconhecida não somente por deslumbrar as pessoas com os elementos visuais e efeitos especiais espetaculares apresentados nos seus filmes e parques temáticos, mas também por encantar os clientes com um atendimento de excelência.

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” está dividido em 6 capítulos: Atendimento ao Estilo Disney; A Magia do Atendimento; A Magia do Elenco; A Magia do Cenário; A Magia do Processo; A Magia da Integração.

Alguns dos importantes temas abordados são: como deve ser desenvolvido um ciclo de atendimento de qualidade, como entender os seus clientes e as formas de criar boas expectativas com relação ao seu atendimento — e mais do que isso, superar essas expectativas.

O livro também discorre sobre o time que vai atender esse público: como selecioná-lo, treiná-lo e criar uma cultura da sua marca são alguns dos tópicos tratados. Além disso, fala sobre a interação e integração entre time e clientes e, por fim, deixa como “surpresa” a apresentação dos três elementos dos momentos mágicos do atendimento.

Autor: Disney Institute.

Editora: Saraiva.

Número de páginas: 168 (formato impresso. O livro também está disponível em formato digital).

De maneira clara e usando exemplos reais, esses livros sobre atendimento ao cliente transmitem a essência de uma relação primorosa com os consumidores, que compreende desde o estabelecimento do pré-venda até as relações pós-venda. Não deixe de ler algumas dessas obras — ou até mesmo todas — para aprimorar os seus conhecimentos na área.

Nós também podemos ajudar nisso! Leia nosso artigo sobre o porquê de investir em treinamento de atendimento ao cliente e como aplicá-lo e enriqueça sua base de conhecimento.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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