Livro de customer success: conheça os 6 melhores

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 O conceito de customer success, ou CS, é relativamente novo no mundo dos negócios, mas já é uma estratégia antiga, aplicada para melhorar o relacionamento entre o público e a empresa. A principal função do profissional dessa área é trabalhar em prol do sucesso dos clientes.

Isso envolve uma série de ações que contribuem para ter uma relação mais próxima, conhecendo a fundo quais são as principais necessidades dos consumidores e auxiliando no que for possível para garantir a satisfação dele com o produto ou serviço ofertado pela marca. 

No entanto, por ser um método que não é aplicado por todas as organizações, ainda há pouco conteúdo literário sobre o assunto. Mas o mercado já oferece livros relevantes sobre CS, com insights e dicas para a área. Conhecer exemplos e experiência em vários modelos de negócio ajuda a melhorar os processos em sua empresa.

Assim, um livro de customer success pode ser de grande importância no seu local de trabalho. Pensando nisso, selecionamos 6 opções para você conhecer. Acompanhe a leitura e confira nossas sugestões!

1. Customer Success, de Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha

Se você tem interesse em entender os fundamentos do customer success, essa é uma excelente alternativa. Nele, os três autores expõem a importância da estratégia para a retenção de clientes.

Além disso, o livro explica como é possível aumentar a receita de sua empresa por meio desse método, com conceitos a serem aplicados em diferentes tipos de negócio.

É considerado uma referência sobre as novas técnicas de atendimento ao cliente, já que conta com uma grande quantidade de informações sobre o assunto.

Para aqueles que querem ampliar sua visão sobre o que significa o conceito de customer success, garantir essa leitura é um bom começo.

2. Como fazer amigos e influenciar pessoas, de Dale Carnegie 

O livro já é conhecido de vários leitores que têm interesse pelo tema, sendo que todos os conceitos e ideias dele podem ser aplicados no dia a dia de um profissional de customer success, apesar de não ter um conteúdo direcionado para essa área.

É uma leitura que demonstra a importância das relações humanas e ajuda a entender a fundo a visão dos outros.

Apesar de ser um livro publicado em 1936, ele contém sugestões valiosas para os dias atuais, levando em conta princípios básicos sobre o relacionamento com o cliente.  

Portanto, é uma aquisição que pode gerar bons resultados para as marcas que aplicam o conceito de customer success, pois aborda diferentes conselhos e pensamentos de Carnegie que colaboram com o ambiente profissional. 

3. Chief Customer Officer 2.0, de Jeanne Bliss 

Jeanne Bliss conta experiências vivenciadas no mundo corporativo, sempre reforçando a importância de a empresa focar todos os seus esforços no sucesso do cliente, que precisa se sentir beneficiado pelos serviços adquiridos.

O livro foi publicado em 2015, mas ainda não está disponível em português. No entanto, é uma leitura que reflete a realidade encontrada quando o assunto é comunicação. Nele, a autora descreve a comunicação falha entre os colaboradores e como isso impacta negativamente no resultado entregue ao público.

Além disso, Jeanne aborda cinco competências de liderança que ajudam o leitor a entender o cliente como parte fundamental do crescimento da empresa.

4. Delivering Happiness, de Tony Hsieh

O livro foi escrito pelo CEO da empresa Zappo e compartilha a história por trás do sucesso dessa varejista de calçados.

Abordando aspectos relevantes para qualquer marca que preza pelo atendimento ao cliente, o autor descreve métodos que foram usados para garantir a satisfação do cliente com o produto ofertado.

Nesse contexto, a principal tarefa de um CS é compreender o que o cliente pensa e espera do serviço oferecido pela empresa e qual o conceito de sucesso para ele.

Portanto, Tony Hsieh inspira empreendedores e gestores de empresas a apostarem na empatia durante o atendimento ao consumidor.

5. A experiência sem esforço, de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi

Nesse livro, os autores destacam o que realmente importa para que a experiência do cliente seja considerada positiva, abordando tópicos que são indispensáveis na avaliação dos consumidores.

Apresenta ideias e insights que indicam que o público deseja manter uma comunicação rápida e fácil com as marcas, sem frustrações.

É um livro relevante para aqueles que desejam conhecer mais sobre o sucesso do cliente e como algumas ações práticas do dia a dia ajudam a atingir a expectativa dos compradores.

6. Exceptional Service, Exceptional Profit, de Leonardo Inghilleri e‎ Micah Solomon

Com exemplos e ideias usadas por empresas de setores diversos, o livro conta com sugestões e estratégias que colaboraram para o sucesso do cliente.

Nele são abordadas técnicas de fidelização que foram testadas por algumas organizações. Métodos sobre a excelência no atendimento e como oferecer um serviço de qualidade ao público são pontos de destaque dessa leitura.

Exemplos de hotéis e outros modelos de negócio são analisados, relatando quais são os diferenciais que tornam a experiência do cliente mais positiva.

Por meio de dicas simples e práticas, é um livro leve e que conta com princípios que podem ser utilizados por pessoas que têm um relacionamento direto com o público.

Então, é indicado para diferentes perfis profissionais, sendo que a aplicação dele no customer success manager é relevante para o seu dia a dia de trabalho. 

A leitura de um livro de customer success contribui para que os profissionais e gestores tenham uma visão mais ampla sobre essa estratégia, já que ainda é um conceito novo e que desperta algumas dúvidas. Alguns livros citados neste post são direcionados especificamente para o customer success manager, já outros são capazes de agregar fundamentos sobre relações humanas, indispensáveis para o profissional.

 Afinal, é necessário compreender o que o cliente pensa sobre sucesso e como isso está relacionado à empresa. 

Esperamos que essas dicas literárias tenham ajudado você a conhecer mais sobre as possíveis leituras que têm grande importância para o profissional de CS e que algum livro de customer success apresentado tenha chamado sua atenção!

Gostou deste conteúdo? Então, continue aprendendo sobre o tema e leia também sobre o que é customer success

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Sobre o autor

Customer Success, focada em gestão de atendimento ao cliente. Acredita que a junção de empatia, comprometimento e sensação de pertencimento, cria vínculos e proporciona experiências ao cliente. Preza pela excelência no atendimento. Tem como alicerce da sua essência Deus e a família.

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