6 informações essenciais para um relatório de atendimento

Você pode até investir massivamente nos setores de marketing e vendas para aumentar seus resultados, mas se não der a devida atenção ao atendimento, perderá muitas oportunidades. Afinal, um cliente mal atendido, em regra geral, é um cliente perdido. No entanto, por meio de um relatório de atendimento, é possível mudar esse quadro.

Ao analisar diferentes indicadores, você consegue identificar de maneira clara quais pontos precisam ser melhorados. Não adianta apenas olhar as informações superficiais, como o número de clientes atendidos. Se o profissional responsável atende muitas pessoas por dia, mas a avaliação do cliente não é boa, por exemplo, algo está errado.

Quer conhecer as principais informações a serem observadas em seu relatório de atendimento? Continue lendo e confira!

1. Número de chamados atendidos

Essa é a primeira informação que os gestores costumam olhar. Mesmo que ela sozinha não diga muita coisa, ainda é importante verificar o volume de atendimento. Caso você note que o número está abaixo do esperado, é preciso saber o que está acontecendo. Existem muitas razões para explicar essa diminuição, as mais comuns são:

  • erros na estratégia de marketing;
  • períodos de recessão;
  • datas festivas;
  • lentidão para atender aos chamados.

Ou seja, os motivos podem ser tanto internos quanto externos. Enquanto algumas situações são impossíveis de controlar, outras podem ser revertidas com algumas práticas.

Outra dificuldade enfrentada pelas empresas que impacta na redução de chamados atendidos é a variedade de plataformas de atendimento. Muitas vezes, é preciso ficar de olho no e-mail, chat, aplicativo de mensagens, sites de compra e venda etc. Com isso, muitos clientes ficam no vácuo, esperando por uma resposta.

O melhor jeito de driblar esse obstáculo é unificar os canais em uma plataforma. Assim, você consegue visualizar a quantidade de tickets abertos e organizar os chamados facilmente.

2. Tempo de espera

Uma das maiores características da geração dos millennials é a ansiedade. Poucos têm paciência para ficar esperando por um atendimento. Logo, se o tempo de espera for grande em sua empresa, saiba que você pode perder muitos clientes.

Além da unificação dos canais de atendimento, como citamos há pouco, é importante olhar o crescimento do número de pessoas entrando em contato. É possível que haja uma alta na procura por seus serviços ou produtos e a sua equipe esteja sobrecarregada. Então, antes de cobrar resultados, avalie se não é o caso de contratar mais funcionários.

A ferramenta mais indicada para o atendimento ganhar agilidade e, assim, diminuir o tempo de espera é o chat online. Por meio dela, você consegue atender diversos clientes simultaneamente. Ou seja, ao contrário do telefone, não é necessário finalizar um chamado para abrir outro.

3. Tempo de resolução

Atender todas as chamadas e diminuir o tempo de espera é fundamental, mas somente isso não garante a satisfação do consumidor. Lembre-se que o principal objetivo do atendimento deve ser a resolução de dúvidas, conflitos ou qualquer outra solicitação feita pelo cliente.

Nesse caso, as ferramentas tecnológicas podem ajudar, entretanto, o que vai fazer a diferença é a qualificação do profissional. Não basta treinar o colaborador para manusear o software de atendimento, são necessárias diversas outras qualidades. Entre elas, podemos citar:

  • cordialidade;
  • boa oratória;
  • organização;
  • conhecimento técnico;
  • paciência.

Muitas dessas características são inatas dos profissionais da área, outras precisam ser adquiridas por meio de cursos, palestras, experiência etc. Vale mais a pena investir na qualificação do funcionário em vez de demiti-lo e procurar incessantemente pela pessoa mais preparada.

4. Índice de reclamações

O índice de reclamações diz muito a respeito da qualidade das informações, dos produtos/serviços e do atendimento prestado pela empresa. Além do número, é importante também identificar as principais queixas para diminuir essa taxa. Isso você só consegue ao coletar os feedbacks dos clientes.

Uma dica é disponibilizar em seu site uma seção com as dúvidas mais comuns. Com isso, você consegue diminuir o número de chamados. Mas não basta apenas responder às perguntas, é preciso ajustar as falhas apontadas pelos consumidores. Para melhorar esse índice você precisa:

  • direcionar o cliente para o departamento correto;
  • coletar e arquivar as principais reclamações;
  • simplificar o processo de atendimento;
  • aprimorar seus produtos.

5. Origem dos contatos

Ao verificar o relatório de atendimento, também é essencial identificar os canais mais utilizados pelos clientes para otimizar o relacionamento. Isso não quer dizer que você deve selecionar apenas o mais popular, ainda é interessante dar opções aos consumidores.

Vamos supor que você utiliza um marketplace, como o Mercado Livre, para realizar suas vendas e nota que grande parte das mensagens vêm desse canal. Logo, você começa a direcionar a sua equipe para prestar um bom atendimento na plataforma.

O ideal é contar com uma ferramenta própria de SAC que centraliza as informações em um único painel. Então, todos os e-mails, mensagens de sites terceiros, de aplicativos, entre outros, são visualizados e respondidos no mesmo lugar. Isso evita que algum canal seja esquecido no meio do processo e o cliente não fica sem resposta.

6. Índice de satisfação

No final das contas, seus esforços para melhorar os índices anteriores terão impacto na satisfação do cliente. De modo geral, as avaliações costumam ser positivas, pois um bom atendimento pode consertar muitas falhas cometidas pela empresa, como a demora no prazo de entrega ou defeito no produto. No entanto, nem sempre é o suficiente.

Às vezes, um simples detalhe pode estragar a experiência do cliente — e muitos gestores não conseguem identificar onde está o problema. O melhor a se fazer, então, é medir a satisfação dos consumidores.

Nessas horas, é importante fazer as perguntas certas e deixar um espaço para as considerações dos clientes. Só tome cuidado para não exagerar no questionário, pois isso pode aborrecê-los. As questões devem abranger tanto as indagações sobre os produtos e serviços quanto acerca do atendimento realizado.

Com esses dados em mãos, você identifica o desempenho de cada atendente e, assim, trabalha seus pontos fracos para melhorar o índice de satisfação. Quando você realiza reuniões individuais, ouve as dificuldades de cada colaborador e oferece ajuda, logo a sua equipe começa a apresentar resultados melhores.

Percebeu o tanto de insights que o relatório de atendimento proporciona para você aprimorar o seu negócio? É indicado ainda, ao longo do tempo, ver o histórico para ter um panorama completo da evolução da empresa. Assim, você constata se as decisões estão surtindo o efeito esperado.

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