SAC

10 indicadores de SAC para acompanhar e analisar

Uma das tarefas mais importantes para um gestor/proprietário é gerir os indicadores de SAC, ou KPIs. Por meio deles, é possível melhorar o desempenho dos operadores, resolver inconvenientes e otimizar os resultados do negócio.

Esses números podem ser gerados automaticamente, graças à utilização de sistemas de atendimento. Ao levantá-los corretamente, as tomadas de decisões tornam-se mais estratégicas e precisas. Neste conteúdo, conheça 10 indicadores de SAC para acompanhar e analisar. Boa leitura!

1. Tempo Médio de Atendimento

O TMA mede o tempo que os operadores levam para concluir o atendimento. Ele representa o período total conversado em segundos ou minutos pelos agentes, sem considerar pausas. A média é calculada com a divisão do número de contatos efetuados pelo tempo.

Esse indicador serve para analisar a produtividade dos atendentes. Porém, vale mencionar que não é correto afirmar que, quanto mais baixo for o TMA, melhor para o SAC. Isso porque é muito importante que a equipe realize um bom atendimento e consiga solucionar as demandas de cada cliente.

2. Tempo Médio de Espera

O TME é um dos indicadores de SAC mais críticos, pois ele mede o período de espera dos consumidores entre os atendimentos, independentemente do canal escolhido por eles: chat, e-mail ou telefone.

A sua criticidade se dá pelo fato de que o público ficará cada vez menos satisfeito se aguardar muito tempo. Um efeito bastante comum é a desistência do cliente em ser atendido — o que, por consequência, pode induzi-lo ao cancelamento do serviço. Uma das soluções mais plausíveis para reduzir o tempo médio de espera é aumentar a equipe de atendentes e investir em treinamentos.

3. Net Promoter Score

O NPS foi criado com o intuito de medir a satisfação de clientes quanto ao serviço prestado pelo SAC. O seu principal objetivo é descobrir se a clientela divulgaria a empresa com boas ou más recomendações.

Esse indicador funciona da seguinte forma: uma pesquisa de avaliação do serviço é dirigida aos consumidores, que poderão conceder uma nota de 0 a 10. Com isso, é possível classificá-los de três formas diferentes:

  1. Promotores (nota de 9 a 10): são aqueles que falariam bem da empresa;
  2. Neutros (nota 7 a 8): são aqueles que ficam em “cima do muro” ou seja, não falam bem nem mal da marca;
  3. Detratores (nota entre 0 e 6): não pensam duas vezes antes de mostrarem suas insatisfações com uma empresa para outras pessoas.

Sendo assim, para chegar no resultado final do Net Promoter Score, é só subtrair os detratores dos promotores. O ideal é que o número obtido esteja bem distante de zero.

Dessa forma, é possível compreender com precisão quantos clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pelo SAC. Além disso, uma reação comum adotada por muitos setores é perguntar aos consumidores detratores o que os levou à insatisfação.

4. Taxa de Abandono

A taxa de abandono é um KPI de atendimento que mostra o número de desistências. Isso pode ocorrer por diversos fatores, sendo que o principal deles é o reflexo de um tempo médio de espera muito elevado.

É fundamental ficar atento a essa métrica, pois, caso ela esteja muito alta, certamente, o processo de atendimento precisa ser revisto ou reformulado, dependendo da gravidade dos casos.

5. First Call Resolution

O FCR significa “Resolução no Primeiro Contato”. Esse é um dos indicadores de SAC mais almejados pelo segmento, pois ele aponta qual é o nível de resolução de ocorrências em um único contato.

A relevância desse feito vai além do que alguns imaginam, já que, ao solucionar a situação prontamente, é possível economizar custos com chamadas e conquistar a satisfação e fidelização de clientes. Por isso, é importante avaliar esse KPI com frequência.

6. Best Time to Call

Esse termo significa “melhor horário para ligar/contatar”, em português. É uma métrica que aponta quais são os melhores horários do dia (ou melhor dia da semana) para fazer chamadas ativas aos clientes.

Caso o intuito do contato seja a venda de algum produto ou serviço, o BTC é importante para acertar os períodos mais propícios para o público atender às chamadas. Isso ajuda a elevar o nível de sucesso das abordagens. O horário comercial é o que mais tem chances de êxito.

7. Nível de Serviço

Esse índice é útil para mostrar como anda o nível de serviço oferecido pelos atendimentos. Ele pode se embasar em outras métricas, porém, a mais utilizada é o Tempo Médio de Espera.

Por exemplo, 90% dos contatos estão sendo concluídos em até um minuto. Com isso, é possível descobrir se esse nível de serviço é suficiente para os padrões do seu call center ou se precisa ser aprimorado.

8. Taxa de Conversão

Basicamente, esse KPI mede em números ou percentuais o volume de vendas que um time ou agente realizou, sempre em comparação ao número de contatos efetivos. Por exemplo: os atendentes realizaram 1000 atendimentos em um dia e fecharam 200 vendas, logo, a taxa de conversão é de 20%.

9. Satisfação dos Agentes

Um fator crucial para o sucesso de um call center é a satisfação dos operadores. Para medi-la, é preciso que o RH aplique pesquisas de satisfação e promova ações motivacionais, a fim de aumentar o engajamento e reduzir o turnover (desligamentos). É fundamental atentar a esse índice e buscar sempre aumentá-lo.

10. Satisfação do cliente

Por fim, chegamos em um dos indicadores de SAC mais importantes. A satisfação do cliente serve para nivelar a qualidade dos serviços realizados pela sua empresa com o nível de contentamento dos consumidores.

Definir um valor mínimo para essa métrica pode variar conforme o segmento de mercado em que o call center atua. Ela também é influenciada diretamente por outros índices, como Tempo Médio de Espera, First Call Resolution e Nível de Serviço.

Existem várias formas de medir a satisfação dos clientes: questionários aplicados após os contatos, por meio dos próprios operadores (feedback), ou pela utilização de ferramentas, como e-mails ou SMS.

O que achou da nossa lista de indicadores de SAC? Está tentado a buscá-los para analisar melhor as condições da sua empresa? Não perca mais tempo e comece já a levantar esses dados, com o auxílio de uma ferramenta de gestão especializada, para otimizar as abordagens do seu call center.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.