Qual é a importância de uma boa comunicação no atendimento ao cliente?

A importância da comunicação no serviço de atendimento ao cliente nunca esteve tão em alta para um SAC quanto nos dias atuais. Isso se deve não somente ao surgimento de diversos canais de contato, que proporcionaram uma proximidade maior entre uma empresa e seus clientes, mas também como o compartilhamento de experiências — positivas ou negativas — pois é mais rápido e acessível a um volume maior de consumidores.

A consolidação das redes sociais fez com que relatos de maus atendimentos fossem disseminados na mídia e rapidamente atingissem outros consumidores, o que acionou um sinal de alerta no mercado.

É imprescindível que as companhias utilizem diferentes canais para garantir praticidade na consulta, esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas. Porém, mesmo com a evolução tecnológica, a qualidade no atendimento ainda está atrelada aos atendentes, uma vez que se trata de uma atividade interacional. Por isso, a importância da comunicação ser ágil, clara e objetiva.

Continue lendo este conteúdo para conhecer um pouco mais sobre o tema e aplicá-lo na sua gestão de SAC!

O papel da comunicação no relacionamento com os clientes

O atendimento é a porta de entrada para uma empresa. Se o impacto vai ser favorável ou desfavorável vai depender da qualidade do serviço. Via de regra, um bom suporte traz boas impressões para a clientela. Ela se sente acolhida e percebe a marca como altamente comprometida com a causa, sendo uma referência sobre o assunto.

Já um mau suporte provoca uma sensação de falta de cuidado e o consumidor se sente sem importância. Um atendimento ruim, inclusive, demanda abordagens positivas para reconquistar o consumidor.

A comunicação como estratégia de fortalecimento de marca

Conforme aquilo que você oferece, muita coisa pode ser replicada pelos concorrentes: o produto/serviço, o preço, a tecnologia etc. Mas é no atendimento que você tem uma brecha para se destacar.

Quando é realizado de forma estruturada e alicerçado em bons treinamentos, a qualidade da comunicação eleva significativamente a notoriedade da sua empresa quanto às demais. Como consequência, há um diferencial competitivo que não tem como ser copiado totalmente, o que fortalece a marca.

Uma boa comunicação fideliza clientes

Para que um SAC consiga fidelizar cada vez mais o público é indispensável ficar atento ao que o consumidor está procurando. Atualmente, a prioridade do cliente não é somente pelos produtos e preços, mas também por uma experiência memorável.

Um atendimento de sucesso deve ser sinônimo de agilidade, comprometimento e empatia, fazendo com que as pessoas se sintam valorizadas. Um consumidor satisfeito compra, regressa com frequência e ainda se dispõe a indicar sua empresa para familiares e amigos.

Imagine a hipótese: você precisa fazer contato com o seu serviço de atendimento. Então, ficaria satisfeito com a forma com que foi atendido? Ter clientes fiéis significa ter um público engajado, e esse é o principal objetivo dos SACs de hoje.

Investir em conhecer mais as pessoas, levantar seus comportamentos e hábitos, bem como descobrir o que elas esperam de você, é muito importante para conquistá-las de uma vez por todas.

Formas de uma comunicação eficaz com os clientes

Uma boa comunicação é feita de forma eficaz. Para ajudar a melhorar ainda mais a maneira como seus atendentes lidam com os clientes, acompanhe nossas sugestões!

1. Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de comunicação que tem o intuito de compreender a visão do cliente, não funcionando somente como algo que retrate a empresa. Logo, essa modalidade de comunicação contribui para compreender quais são as suas dores e demandas.

Contudo, vale ficar atento ao fato de que os dados coletados por esse canal não devem ser usados para solucionar quaisquer queixas, pois corre-se o risco de o consumidor ficar insatisfeito ao ponto de abandonar sua marca. Por exemplo, pode ser que ele entre em contato para reclamar sobre o serviço ofertado e o atendente retorne oferecendo outro plano em vez de solucionar o problema. Isso pode reduzir o nível de satisfação drasticamente.

2. Chat online

Essa é uma das formas mais rápidas de prestar atendimento. Ao contrário de esperar na fila para ser atendido via telefone ou aguardar um retorno por e-mail, quem já é cliente pode iniciar a conversa via chat e receber suporte prontamente por esse canal.

Vale citar que já existem ferramentas de chat automatizado, chamadas de chatbots. São soluções elaboradas para interagir com o público, sendo que os mais básicos funcionam com comandos simples e os mais avançados são inteiramente fundamentados em inteligência artificial (IA), ou seja, conseguem interpretar a linguagem natural. Essa tecnologia enaltece ainda mais a importância da comunicação, visto que a sociedade de hoje é digital e imediatista.

3. Pesquisa de satisfação

Realizar uma pesquisa de satisfação é imprescindível para obter o feedback da clientela, uma vez que é necessário estabelecer um procedimento efetivo de alinhamento de expectativas.

Ademais, a criação de uma enquete de satisfação concede ao público-alvo a chance de realizar observações e críticas que podem ser relevantes para o aumento das vendas e expansão comercial do negócio.

Dicas para uma excelente comunicação com seus clientes

Agora que você já sabe o que fazer, confira dicas para descobrir como!

1. Adapte o seu discurso

Todos os consumidores são diferentes, por isso é essencial que o operador alinhe o seu discurso conforme o perfil de quem será atendido. Procure informações sobre o indivíduo que está do outro lado, levante seu modo de se comunicar e suas preferências, isso permitirá que você se relacione exatamente como cada cliente deseja.

2. Seja claro e objetivo

Não burocratize a comunicação. Seja o mais simples e claro possível na hora de passar as informações. Caso o consumidor não compreenda a mensagem, tente uma nova maneira de dar explicações. Faça de tudo para não deixar que algo fique mal-entendido.

Invista em uma capacitação interna para melhorar o domínio dos operadores em relação aos trâmites, produtos e serviços ofertados. Assim, eles terão total aptidão para esclarecer todas as possíveis dúvidas do público. Isso também deixa a comunicação mais natural e agradável.

3. Saiba ouvir

Ouça atentamente o que cada contato tem a dizer e em nenhum momento o interrompa ou dê sua opinião. O atendente que escuta o cliente, incentivando-o a falar, saberá interpretar com mais facilidade aquilo que está sendo dito, o que agiliza a resolução da queixa.

4. Use as redes sociais

Estar presente nas mídias sociais é uma boa maneira de estreitar a relação com o público-alvo. São elas que evidenciam a importância da comunicação nos dias atuais. Por meio desses canais é possível informar quanto ao lançamento de novos planos, produtos e serviços, bem como conceder informações sobre assuntos pertinentes para os consumidores. Além disso, essas redes também servem como uma espécie de SAC mobile.

E então, compreendeu qual a importância da comunicação no atendimento ao cliente? Se você aliar as possibilidades mencionadas ao longo deste conteúdo com um sistema de atendimento completo, certamente tornará sua central mais competitiva e próspera no mercado.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.