Entenda a importância de manter um histórico de atendimentos na empresa

O histórico de atendimentos é uma ferramenta necessária para qualquer empresa identificar as demandas mais recorrentes e as que exigem uma maior atenção dos funcionários para manter os serviços em um elevado patamar.

Em uma companhia de TI contar com esse recurso é uma obrigação, porque é uma maneira de avaliar como as tarefas estão sendo executadas. Além disso, é uma maneira de compreender melhor como estão atuando os colaboradores nas solicitações encaminhadas.

Neste post, destacamos vários benefícios de adotar esse mecanismo para gerenciar os trabalhos da equipe com mais eficiência. Confira!

Atente às vantagens do histórico de atendimentos

Há diversos pontos positivos de seguir com essa prática. Afinal, é necessário contar com informações que contribuam para indicar os procedimentos a serem adotados para o aperfeiçoamento contínuo.

Pensando nisso, abordamos alguns fatores que merecem ser levados em consideração por gestores de TI ao ter informações sobre os serviços prestados. Acompanhe!

Ter uma tomada de decisão mais consciente

Por mais que um problema esteja evidente em uma empresa, é necessário que haja informações que permitam analisar a situação e verificar as ações ideais para resolver as demandas.

Com um histórico de atendimentos, é mais fácil identificar as principais necessidades e as preferências do público-alvo. Isso pode contribuir, por exemplo, para a elaboração de um programa de treinamentos, com foco nas demandas dos usuários.

Outro aspecto relevante de contar com dados precisos sobre os trabalhos realizados é avaliar como os colaboradores podem ser distribuídos entre os setores. Dependendo do contexto, alguns empregados podem atuar em outras unidades da empresa, evitando que haja um acúmulo de atribuições em uma equipe.

As companhias sabem que informações confiáveis e atualizadas são imprescindíveis para o bom andamento dos trabalhos. Essa postura também ajuda a pensar em iniciativas para inovar e melhorar os serviços prestados.

Agilizar o atendimento

É muito ruim quando um cliente precisa repetir diversas vezes uma demanda, não é mesmo? A partir de um histórico de atendimentos com dados de fácil acesso, é possível os colaboradores compreenderem o problema com mais rapidez.

Dessa forma, isso facilita a resolução ou o encaminhamento para a área que concluirá o serviço. É inadmissível que um usuário fique vários minutos ou até horas tentando encontrar um setor que possa atendê-lo devidamente.

Se uma empresa unir qualidade com velocidade, aumenta consideravelmente as chances de fidelizar o consumidor. Em um cenário de elevada concorrência, isso é um diferencial que não pode ser descartado em hipótese alguma.

Por isso, é essencial que haja uma noção perfeita de como os trabalhos estão sendo executados. Do contrário, torna-se muito complicado planejar e fazer ações para agilizar o atendimento.

Aumentar a capacidade de resolução de problemas

É muito bom para o cliente entrar em contato de forma rápida com o setor responsável pela demanda a ser resolvida. Por outro lado, isso é apenas uma parte de um processo que exige muita atenção.

Não adianta apenas ser acessível, pois os consumidores não querem perder muito tempo com situações consideradas desagradáveis. Ao adotar um histórico de atendimentos, uma companhia tem mais condições de adotar medidas e de estar mais preparada para resolver as dificuldades que afligem o público-alvo.

Ser atendido de forma educada, ágil e eficiente é um fator que chama muita a atenção dos clientes. Embora isso possa parecer óbvio, é comum haver reclamações dos cidadãos sobre a má prestação de serviços de empresas de diversos setores.

Por isso, uma organização de TI precisa seguir as melhores práticas do mercado para se manter competitiva e capaz de agregar valor aos clientes.

Controlar os trabalhos da equipe

O desempenho dos empregados é uma preocupação para muitas companhias. A performance de um funcionário tem uma grande influência na forma como uma marca é avaliada pelos usuários. Pelo histórico de atendimentos, uma empresa tem condições de mensurar como um colaborador está atuando.

De acordo com as informações obtidas, os gestores podem avaliar que o empregado pode ser promovido ou passar por um período de treinamentos para corrigir falhas pontuais. Se não houver uma documentação clara sobre como os funcionários estão atuando, uma companhia terá muitas dificuldades de se manter competitiva.

Por meio do histórico, um gestor pode fazer uma avaliação mais justa do colaborador e fornecer um feedback construtivo, o que é fundamental para a melhoria contínua. Por isso, ter uma cultura para o uso inteligente dos dados é uma obrigação para qualquer empresa.

Melhorar a imagem

À medida que a mentalidade de haver um histórico de atendimentos faz parte do dia a dia de uma organização, maiores são as chances de os serviços de um help desk serem realizados dentro ou acima das expectativas dos clientes.

Afinal, as atividades passam a ser conduzidas de maneira mais ágil e eficiente. Isso é muito relevante para causar uma impressão positiva no público-alvo. Conquistar a confiança dos clientes não é uma tarefa fácil, principalmente, em uma conjuntura de elevada concorrência.

Por outro lado, as empresas não podem deixar de buscar alternativas para consolidar uma boa imagem. Não adianta somente oferecer um preço atraente, pois a qualidade dos trabalhos tem um grande impacto na visão dos consumidores sobre a marca.

 Invista em ferramentas para acompanhar as demandas

O volume de dados, em muitas empresas, não pode ser administrado de forma manual. Por isso, a aquisição de softwares para acompanhar o andamento dos serviços é um investimento extremamente necessário.

Um bom software para monitorar os serviços contribui também para a padronização das atividades, o que é muito importante para reter a audiência. É muito ruim para o cliente perceber que uma companhia não segue regras específicas no relacionamento com os stakeholders.

Também é recomendado que o sistema permita o compartilhamento de informações entre as unidades. Dessa forma, é viável haver uma maior troca de ideias, o que favorece o diálogo e a busca de soluções para os problemas.

Muitas organizações perceberam que o histórico de atendimentos é um recurso valioso para a análise dos serviços. No setor de TI, essa postura é ainda mais relevante pela necessidade de os recursos de tecnologia da informação estarem disponíveis para a resolução das demandas. Esse fator justifica o investimento em sistemas, como o Desk360, que acompanha os trabalhos de um help desk.

Se você quer mais informações sobre como organizar os trabalhos de uma equipe de TI, assine a nossa newsletter agora mesmo! O conhecimento é vital para corrigir falhas e vencer novos desafios!

Receba os melhores conteúdos sobre atendimento

Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

Deixar uma resposta