Help Desk: tudo o que você precisa saber sobre o assunto

A falta de comunicação interna pode ser desastrosa para qualquer negócio, pois ela se reflete na satisfação dos colaboradores e consumidores. Imagine, por exemplo, que você tenha marcado um compromisso com o cliente para resolver certa questão, mas descobre, em cima da hora, que o funcionário peça-chave para essa reunião está entrando de férias. É por essas e outras que ter uma ferramenta de Help Desk faz a diferença.

Há inúmeros exemplos de problemas gerados por conta da falha de comunicação. Então, é impossível listá-los aqui. Os processos que ocorrem dentro de uma empresa devem ser transparentes e de fácil acesso. Dessa forma, não há mal entendido que prejudique os colaboradores e clientes.

O mesmo podemos dizer das soluções quando surge algum imprevisto. Às vezes, até os profissionais mais experientes precisam de um suporte em determinados momentos. Logo, é necessário dispor de meios para esclarecer esses questionamentos de maneira rápida e eficaz.

Quer saber o que é Help Desk, seus benefícios, suas aplicações e suas funcionalidades? Continue lendo e descubra!

O que é Help Desk?

Traduzindo de modo literal do inglês, Help Desk significa Balcão de Ajuda. Na prática, esse tipo de serviço sempre esteve presente nas empresas — ou, pelo menos, deveria. Ele serve para tirar as dúvidas mais comuns e repassar os chamados para os setores responsáveis.

No entanto, com a chegada dos computadores e da internet, a coisa tomou uma proporção maior. O sistema de Help Desk atual é capaz de resolver, de forma ágil e eficiente, as solicitações como nunca antes visto.

Diversos serviços que eram feitos manualmente passaram a ser automatizados. Com isso, agora os operadores de Help Desk conseguem focar no que é mais importante: responder e encaminhar os tickets abertos.

O software centraliza todas as informações em um único lugar no qual os outros colaboradores podem visualizar o que está sendo feito. Assim, os operadores são capazes resolver problemas variados em um curto espaço de tempo, em vez de dedicar a sua atenção a cada usuário, indiferente do nível de prioridade da solicitação. Isso agiliza bastante o processo.

O usuário, por sua vez, consegue visualizar o status do atendimento e obtém um prazo para que o seu problema seja resolvido. No final das contas, todo mundo sai ganhando.

Falando em nível de prioridade, essa é uma das maiores vantagens da ferramenta de Help Desk. Além de ser injusto, deixar as questões mais importantes na fila de espera pode atrasar um trabalho que precisa ser feito urgentemente.

Imagine, por exemplo, que um vendedor precisa acessar o computador para atender um cliente, mas não consegue fazer o login. É impensável deixá-lo esperando na fila até que outros pedidos menos urgentes sejam resolvidos. Concorda? Sendo assim, por meio do Help Desk, o seu ticket pode ser marcado como alto nível de prioridade e resolvido rapidamente.

Por se tratar de um sistema online, as chances de falha humana, como perder informações solicitadas, reduzem bastante. Tudo é documentado na ferramenta. Então, se houver dúvidas quanto ao que foi pedido, basta acessar o ticket novamente.

O Help Desk pode ser utilizado também para dar suporte ao público externo, mas exclusivamente em problemas mais pontuais. Para o atendimento tradicional, como tirar dúvidas sobre determinado produto ou serviço, utiliza-se o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

É possível ainda integrar a ferramenta a outros softwares de gestão utilizados pela sua empresa. Como dissemos há pouco, o intuito é centralizar as informações em um único lugar para facilitar a vida dos funcionários. Desse modo, não é necessário abrir dezenas de aplicativos e passar um bom tempo pesquisando as solicitações.

Muitas empresas costumam terceirizar parte dos seus serviços para reduzir os custos e ter à disposição profissionais qualificados. O setor de TI é um bom exemplo. No entanto, sabemos que os problemas relacionados a esse departamento ocorrem com frequência. Nessas horas, um sistema Help Desk se torna indispensável.

Esse não é o único setor beneficiado pela ferramenta. Apesar de muitos acreditarem que o Help Desk é utilizado somente para solucionar problemas relacionados ao TI, ele pode ser usado em diversas áreas, como veremos mais adiante.

Qual é a diferença entre o Help Desk e o Service Desk?

Podemos dizer que os operadores e os analistas de Help Desk agem para resolver questões de baixa complexidade. Ou seja, é o primeiro nível de atendimento. Caso o problema apresente um nível de dificuldade maior, o ticket é encaminhado para o especialista da área em questão.

Muitas vezes, por conta de problemas com servidores, o funcionamento da empresa é paralisado. Logo, é necessário que profissionais qualificados ajam para restabelecer o sistema. O Service Desk vem justamente para suprir esse tipo de necessidade e evitar que a produtividade da empresa seja prejudicada.

Portanto, as ferramentas de Help e Service Desk se complementam. A primeira presta atendimento para solucionar os problemas mais simples e encaminha os mais complexos para outros setores, enquanto a segunda atua em um segundo momento — especialmente na melhoria contínua da infraestrutura de TI.

Quais competências um profissional de Help Desk deve ter?

Antes de mais nada, um profissional da área precisa dar um suporte humanizado. Como em todas as relações, ser cortês é essencial para o bom convívio. O operador deve saber trabalhar em equipe, interagindo com os demais colaboradores, enviando e recebendo feedbacks.

Também é extremamente importante conseguir trabalhar sob pressão. O usuário que está do outro lado precisa que algo seja resolvido, às vezes, urgentemente, e esse pedido pode gerar um desconforto em quem não está acostumado a lidar com essa situação. Portanto, é preciso se manter calmo diante das adversidades.

Quanto à capacitação, o profissional de Help Desk deve ter conhecimentos gerais de informática para resolver questões pontuais. Caso demande um trabalho mais complexo, ele precisa saber quem é a pessoa apta a solucionar o problema e encaminhar o ticket corretamente.

Por fim, é essencial ter a capacidade de ler e interpretar a solicitação, além de explicar a solução de maneira simples, para que o usuário tenha a sua dúvida sanada.

Quais são os benefícios gerados pelo uso na prática?

As chances de erros diminuem

O ser humano está constantemente suscetível às falhas. Você pode levar um documento no setor de RH, explicar para o responsável o que deve ser feito, e descobrir no dia seguinte que o seu pedido foi esquecido por alguma razão.

Ao dispor de um software que centraliza e organiza todos os dados, esse esquecimento ou essa perda de informações não acontecem. As solicitações ficam lá para todos os colaboradores que usam o sistema verem.

Mesmo que haja um descuido por parte do responsável, a ferramenta envia notificações de que o prazo está acabando e o solicitante acompanha o andamento do processo. Dessa maneira, o número de reclamações e a insatisfação dos colaboradores diminuem consideravelmente.

A empresa ganha agilidade nos processos

Devido aos chamados serem organizados em níveis de prioridade, aqueles que são essenciais para o andamento dos trabalhos são resolvidos rapidamente. Pense o quanto esse processo não seria demorado se houvesse um atendente em um balcão físico de ajuda ouvindo as reclamações de cada pessoa e resolvendo uma por vez. Definitivamente, não daria certo.

Em uma plataforma de Help Desk, os analistas conseguem visualizar diversas solicitações de uma só vez e organizar todos os chamados sem interrupções.

Para os superiores, a ferramenta é uma mão na roda. Tudo o que acontece ali fica registrado, evitando que haja longas investigações para saber onde foi o erro e o que pode ser melhorado. Os relatórios são exibidos de forma simples e automática na plataforma, sem que ninguém precise levantar essas informações manualmente.

Aumenta a sintonia entre os departamentos

Geralmente, os softwares e as demais ferramentas adquiridas pelas empresas são específicas para beneficiar um setor. No caso do Help Desk, a intenção é integrar todos os departamentos e solucionar as dificuldades dos colaboradores de áreas distintas.

Ao conhecer o funcionamento da empresa, de modo geral, o desempenho do funcionário tende a melhorar. Um bom exemplo disso é a integração do time de marketing e vendas. Quando não há sintonia entre esses departamentos, a experiência do consumidor na hora da compra é prejudicada e, consequentemente, as vendas caem.

Os serviços são constantemente aprimorados

Caso opte por um software de Help Desk que armazene os dados na nuvem, os chamados SaaS (Software as a Service), você vai dispor de melhorias recorrentes na ferramenta.

Todos os grandes programas e aplicativos que conhecemos passam por reformulações constantemente. Conforme os testes e feedbacks dos usuários, a empresa responsável cria ou modifica as funcionalidades para satisfazer os consumidores. Com o Help Desk, não é diferente.

Contudo, não é só a ferramenta que é aprimorada ao longo do tempo, mas também o seu negócio. A razão disso é porque, devido à facilidade de uso, os funcionários começarão a reportar mais problemas e pedir ajuda. Assim, fica mais fácil descobrir possíveis falhas na empresa e corrigi-las.

Diminui os custos

Um estabelecimento que não tem um software de Help Desk precisa fazer mais ligações que o necessário, preencher documentos frequentemente, visitar os parceiros comerciais, entre outros contratempos. Sem contar que algumas questões, caso não sejam corrigidas depressa, podem trazer prejuízo à empresa.

No final das contas, se for colocar todos esses gastos na ponta do lápis, é fácil constatar que vale mais a pena pagar uma mensalidade para usufruir desse sistema. Tanto as pequenas quanto as grandes companhias conseguem adquirir um plano que se encaixe em sua realidade.

Como tudo está na nuvem, os serviços são escaláveis, ou seja, se a sua empresa crescer e precisar de um plano maior, basta solicitar um upgrade. Não é necessário nenhuma grande infraestrutura para isso acontecer.

Reduz o número de spams

Ainda é comum as empresas utilizarem apenas o e-mail para se comunicar. É claro que esse é um canal de comunicação que traz diversos benefícios, inclusive, nos dias de hoje. Entretanto, não é o mais aconselhável para a troca de mensagens entre os colaboradores ou parceiros.

O indicado é que você disponha de uma ferramenta própria para a comunicação empresarial, em que apenas pessoas selecionadas troquem mensagens. Sendo assim, não há riscos para distrações e aborrecimentos com spams e recados irrelevantes.

Aumenta o controle sobre a empresa

Um dos maiores atrativos para os gestores na aquisição do Help Desk é a possibilidade de acompanhar de perto o que está acontecendo na empresa em uma única plataforma. Se você ou seu negócio adota o modelo home office para os funcionários, a vantagem é ainda maior. Além do controle, você evita o custo com ligações e reuniões desnecessárias.

Com isso, os gestores entendem as maiores dificuldades enfrentadas pelos colaboradores e conseguem apresentar dados confiáveis, gerados pelo relatório, sobre a eficiência dos serviços aos diretores. Assim, dá para tomar decisões mais precisas, como destinar mais recursos para determinados setores.

Entre as principais métricas que devem ser acompanhadas, podemos citar:

  • volume geral de tickets;
  • percentual de problemas resolvidos;
  • categorias de tickets mais comuns;
  • tempo médio de resposta.

Como o Help Desk garante uma comunicação interna eficiente?

O banco de dados do sistema é constantemente alimentado. Com o passar do tempo, os operadores costumam receber diversas solicitações em comum e, portanto, conseguem resolver essas questões com facilidade. Chega um momento em que dificilmente surgem novos questionamentos. Caso ocorra, é possível pesquisar no histórico se, de fato, já não houve um problema parecido.

Quando a solicitação não pode ser resolvida por um analista de Help Desk, consegue-se direcionar corretamente para o responsável. Com as informações centralizadas, o profissional experiente sabe identificar rapidamente do que se trata para fazer o encaminhamento.

Para os superiores, esse histórico também é extremamente útil para que eles possam cobrar devidamente dos operadores. Se houver um erro, é fácil descobrir. O sistema registra todas as ações executadas, o colaborador responsável por cada etapa e, até mesmo, a data e o horário em que a mensagem foi lida.

Os demais funcionários que acessam a ferramenta para fazer as suas solicitações ficam cientes do andamento dos processos. Ninguém fica às cegas, é estipulado um tempo máximo para que o pedido seja atendido, evitando um mal-estar.

É fundamental que os colaboradores estejam alinhados ao discurso da empresa para que o clima interno se torne agradável. Quando todos têm à disposição um meio de interagir com perguntas e respostas, quase não há mal-entendido. Dessa forma, as reuniões emergenciais se tornam menos comuns.

Quais departamentos podem usar essa ferramenta?

Diferente do que muitos pensam, o Help Desk não é exclusivo da área de TI. Teoricamente, todos os departamentos conseguem usufruir dos benefícios dessa ferramenta. Além do suporte técnico, você pode utilizá-lo para solicitar férias para o RH, ver quando entra em vigor determinada promoção com o time de marketing, entre outras ações.

Essa confusão pode ser explicada porque o operador ou o analista precisa ter um conhecimento geral de informática para resolver problemas pontuais. Geralmente, esses profissionais são formados na área de Tecnologia da Informação.

Porém, com uma ferramenta completa igual a essa em mãos, não há muito sentido destiná-la a apenas um setor. Todos os departamentos precisam estar integrados para o bom funcionamento da empresa. Entre as áreas beneficiadas, podemos citar:

  • administrativa;
  • TI;
  • recursos humanos;
  • marketing;
  • vendas.

O importante é que os colaboradores tenham fácil acesso às informações para que o seu trabalho não seja interrompido e não haja dores de cabeça lá na frente.

Como impacta os processos e a satisfação dos funcionários?

A comunicação interna é essencial para que os funcionários fiquem em sintonia e deem atendimentos personalizados. Quando alguém não consegue resolver um problema e não consegue achar uma solução, sente-se frustrado. Esse é um sentimento comum do ser humano que passa por essa situação.

No entanto, assim que a pessoa consegue ter esse problema resolvido é um peso tirado das costas. Após algumas experiências, o funcionário se sente mais seguro com a ferramenta e deixa de se preocupar com questões que travam o seu desempenho.

A satisfação dos funcionários está estritamente relacionada ao sucesso da empresa. É preciso deixá-los cientes de que o crescimento da companhia significará também o deles. Sem motivação, ninguém consegue produzir como deveria, e ter um Help Desk auxilia por inúmeros motivos.

Imagine a seguinte situação: a empresa tem como objetivo atingir determinada meta, caso consiga, é concedido um bônus bastante atraente à equipe de vendas. Sendo assim, todos trabalharão mais motivados para atingi-la. Com a ferramenta à disposição, os vendedores podem acompanhar a situação e descobrir meios para melhorar os seus resultados.

A transparência proporcionada pelo sistema evita rumores e conspirações nos corredores das empresas, todos pensam em conjunto como contornar situações indesejáveis. O funcionário se sente motivado a propor melhorias, e isso faz uma grande diferença na maioria das vezes.

Toda marca que se preza faz de tudo para conseguir o engajamento do público nas redes sociais, nos blogs ou em qualquer outro canal de comunicação. Então, por que seria diferente dentro da sua empresa? Os funcionários engajados passam uma boa impressão para os novos colaboradores, parceiros comerciais e clientes. Isso é o que chamamos de vestir a camisa.

A desburocratização dos processos que o Help Desk proporciona evita o distanciamento entre os colaboradores. Basta alguns cliques e algumas palavras para que muita coisa seja esclarecida. É altamente recomendável que os operadores utilizem uma linguagem simples e evitem jargões técnicos, para que a aproximação seja ainda maior.

Quais são as funcionalidades essenciais para a ferramenta?

Já falamos bastante sobre as vantagens em adquirir uma ferramenta de Help Desk. Entretanto, é preciso levar alguns fatores em consideração antes de escolher a ideal. Muitas vezes, a falta de uma funcionalidade faz toda a diferença no final das contas. Por isso, decidimos separar aquelas que não podem ficar de fora.

Boa interface

A primeira coisa que você nota ao acessar a plataforma é a interface. Se ela não for intuitiva, de fácil manuseio, o que era para ser uma ferramenta para facilitar o trabalho dos colaboradores acaba se tornando mais um obstáculo.

Portanto, escolha uma que proporcione uma boa experiência ao usuário. Caso ela tenha a opção de personalizar alguns itens, como o layout, o idioma e o fuso horário, melhor ainda.

Inclusão de metas

A inclusão de metas é uma das funcionalidades indispensáveis em um software de Help Desk. É importante que você tenha a opção de definir metas de atendimento de acordo com as categorias dos tickets. Assim, as solicitações mais urgentes recebem prioridade.

As metas devem ser estipuladas tanto para a primeira interação quanto para o encerramento do chamado. Dessa forma, os gestores conseguem acompanhar o desempenho da equipe e os usuários ficam cientes do andamento do processo.

Emissão de relatórios

Emitir relatórios é a única maneira de você ficar a par do que está acontecendo, de modo geral, na comunicação interna da empresa. Ao acessar o painel administrativo, é preciso que essas informações estejam lá. Com isso, é possível tomar decisões acertadas, baseando-se em dados.

Tickets personalizados

As solicitações têm diferentes abordagens. Logo, se não houver um meio de segmentá-las, vira uma bagunça e os analistas podem se perder em meio àquela confusão.

O melhor jeito de evitar isso é dispor de campos customizados para deixar a mensagem mais específica e conseguir um atendimento eficiente.

Envio de anexos

Como um dos objetivos é diminuir o trâmite de papeladas entre os departamentos, é crucial que a ferramenta permita enviar anexos.

Vamos supor que você descobre, após ser atendido pela plataforma, que a razão do seu problema é a falta de determinado documento. Sendo assim, basta enviá-lo no mesmo momento para ser encaminhado ao setor responsável. Isso poupa incômodos e um tempo precioso do seu trabalho.

Alertas

Os alertas são de grande ajuda quando é necessário passar um aviso geral aos colaboradores. Aconteceu um imprevisto na empresa que já está sendo resolvido? Fácil. Basta criar um alerta para que todos visualizem. Assim, você evita que diversos tickets sejam abertos sem necessidade.

Feedbacks

Quando falamos em avaliação do atendimento, muitos imaginam que essa função seja exclusiva dos clientes externos para medir o grau de satisfação. Contudo, os seus colaboradores também podem dar feedbacks para a constante melhoria dos serviços. Não é porque os atendimentos estão sendo realizados que tudo está resolvido. Às vezes, algumas coisas precisam passar por reformulações.

Conseguiu perceber como um software de Help Desk é fundamental para as empresas nos dias atuais? Muitas reclamações podem ser evitadas devido ao seu uso, e a baixa produtividade por conta de pequenos problemas diminui.

A falta de comunicação interna pode ser a principal causa de funcionários insatisfeitos e rotatividade na empresa. Portanto, não adianta apenas cobrar mais resultados dos colaboradores, é preciso criar meios para que eles se sintam motivados e vistam a camisa da empresa.

Agora que você já sabe da importância do Help Desk, leia nosso outro artigo e descubra como estruturar um serviço de suporte interno de qualidade na sua empresa!

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.