Help desk TI: já está na hora de utilizar ele estrategicamente

Você acha que o setor de TI é pouco valorizado dentro da sua empresa? O que você tem feito para mudar esse quadro? Neste artigo, queremos mostrar que o help desk TI pode ser usado de forma estratégica na organização, mudando a percepção que os gestores e colaboradores têm dessa área.

Para isso, vamos pontuar algumas formas de usar o help desk de forma mais eficaz e presente dentro da empresa. São ações que certamente vão contribuir para o desenvolvimento da corporação por meio de soluções efetivas.

Quer descobrir essas dicas? Continue a leitura!

A relação entre o help desk e o setor de TI

O help desk costuma ser a porta de entrada para que qualquer colaborador conheça a área de TI. O setor reúne profissionais responsáveis pela resolução de problemas dos clientes internos da empresa.

Assim, em geral, a impressão inicial que as equipes têm do TI da empresa é resultado da interação com o help desk. Percebe como esse fator tem grande influência no cenário que citamos no início deste texto?

Acontece que muitos gestores de TI acabam encaminhando para o setor de atendimento interno profissionais novatos, sem experiência e sem treinamento. Eles prestam um serviço que não é de excelência e não conseguem alcançar a satisfação do público.

Um outro problema é a desorganização que muitas vezes se instaura nesse setor. São chamados sem ordem de prioridade, demora no atendimento para problemas simples, falta de tickets e outras questões que poderiam ser resolvidas com um sistema que centralizasse os processos.

As formas de usar o help desk estrategicamente

Será que os problemas acima estão deixando o setor de TI desvalorizado na sua empresa? Se sim, veja abaixo quais soluções você pode adotar para mudar esse quadro usando o help desk TI.

Atualizar-se constantemente

Trabalhar com ferramentas e métodos ultrapassados é um grande equívoco da gestão de help desk. Atualmente, são inúmeras as inovações que possibilitam maior produtividade e um atendimento interno de excelência.

Por isso, a primeira dica que damos é que sua gestão se preocupe constantemente com treinamentos para os colaboradores de TI, além do uso de sistemas atualizados e de processos que comprovadamente deem resultados.

Trabalhar junto aos gestores

Sair apenas do atendimento rotineiro para apoiar os gestores com uma consultoria é um grande passo que o help desk TI pode dar para tornar-se estratégico na empresa.

Muitas vezes o help desk está isolado e preocupado apenas em dar conta dos pedidos diários de conserto de equipamentos e atualização de sistemas.

Mas ele pode ir além e, por meio de um contato direto com a liderança, mostrar quais são os problemas mais recorrentes, quais sistemas poderiam ser substituídos para dar mais resultados e quais treinamentos poderiam ser oferecidos, por exemplo.

Oferecer treinamentos

Essa é uma outra prática interessante para o setor de help desk TI. Por vezes, o profissional de TI não é indispensável para resolver uma situação, mas o setor não repassou o conhecimento necessário para as outras equipes.

Por exemplo, se muitos chamados internos acabam sendo por problemas simples de serem resolvidos, é possível oferecer pequenos treinamentos que mostrem alguns processos padrões para a resolução deles.

Isso economizaria tempo em questões como a famosa substituição de papel na impressora e deixaria a equipe disponível para atender tickets de alta complexidade.

Focar na experiência do usuário

A satisfação do cliente é sempre uma prioridade para empresas. Isso deve incluir também o cliente interno.

É preciso que o help desk TI pense soluções estratégicas para melhorar a experiência dos clientes, proporcionando ferramentas que deixem o trabalho mais fluido e eficaz. Dessa forma, o benefício vem para os colaboradores, para a empresa e para o setor de TI.

Usar as melhores ferramentas

Como já falamos, atualmente existem diversas ferramentas tecnológicas disponíveis para otimizar e dinamizar o atendimento interno.  

Já que a palavra do momento é automação, invista em sistemas e plataformas que permitam a otimização do trabalho por meio da centralização e automação dos processos.

Usar um sistema de help desk online pode garantir maior eficiência para a equipe, já que permite a organização e categorização dos tickets, além da melhor comunicação com os usuários.

Além disso, você pode não só usar, como sugerir a outros setores, o uso de ferramentas de inteligência artificial como chatbots, realidade aumentada e Big Data.

Pedir feedback

A comunicação costuma ser o calcanhar de Aquiles em muitas empresas. Na relação entre o help desk TI e os colaboradores não é diferente.

A interação entre colaboradores de TI e equipes da organização muitas vezes é fria e com pouca empatia. Há pouca troca de experiências e dificilmente existe troca de feedbacks — prática fundamental para qualquer serviço prestado.

Mudar esse cenário fomentando a comunicação certamente vai mudar a forma como o help desk atua e também como ele é percebido pelos funcionários.

Os resultados de um atendimento interno de excelência

Atuar de forma estratégica na empresa precisa ser o alvo da gestão de help desk. Afinal, é necessário superar os procedimentos clássicos e já muito batidos e iniciar um trabalho que influencie o crescimento da empresa.

Veja quais são as mudanças que você vai perceber quando começar a usar o help desk TI de forma estratégica:

  • maior otimização nos processos de atendimento e, consequentemente, maior eficiência;
  • funcionários de TI mais capacitados, motivados e empáticos com os problemas dos clientes internos;
  • gestão organizada e com tempo hábil para pensar soluções inovadoras para as questões de toda a empresa;
  • valorização do setor de TI pelos colaboradores e gestores, com o help desk sendo visto como fundamental para o sucesso da organização;
  • funcionários da empresa atendendo melhor e gerando mais resultados, já que têm seus problemas técnicos solucionados com eficácia e rapidez;
  • empresa produzindo resultados mais satisfatórios e cultivando um bom clima organizacional.

Viu como adotar diferentes comportamentos pode tornar o help desk TI altamente estratégico para a empresa? Esperamos que você comece hoje mesmo a buscar essas mudanças! Certamente elas vão revolucionar a forma como sua equipe realiza os atendimentos internos.

Para que esse processo tenha sucesso, queremos mostrar ainda os erros que você deve evitar na sua gestão de help desk. Essa outra leitura com certeza vai te interessar!

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