Help Desk CLT ou Terceirizado? Veja o comparativo!

O serviço de help desk corresponde a uma importante função para uma empresa. É a partir dele que se pode atender os usuários para resolução de problemas relacionados a produtos/serviços oferecidos. Como a terceirização foi sancionada pelo Governo Federal para todas as atividades-fim, muito se discute sobre a melhor escolha de modelo desse serviço: o terceirizado ou o helpdesk CLT.

Seja qual for a resposta, a decisão deve ser bem analisada e considerada de acordo com o funcionamento do seu tipo de negócio, como o setor de atendimento atua, impacto do help desk nas atividades estratégicas da empresa e muito mais — ou seja, é preciso olhar para dentro e tomar uma decisão criteriosa.

Então, quer saber quais outros fatores devem ser avaliados e como fazer isso com cada um? Continue a leitura e conheça nosso comparativo entre helpdesk CLT e terceirização!

Quais critérios avaliar para escolher entre um help desk CLT ou terceirizado?

Contar com um time interno pode ser uma alternativa tentadora. No entanto, dependendo do seu modelo de negócio, estrutura e dinâmica de TI, a terceirização pode ser uma decisão mais vantajosa. Faça o comparativo!

Volume de atendimento da empresa

Analise a sua corporação e responda: há uma sobrecarga dos funcionários responsáveis pelo help desk com o volume de ligações e chamados? Além disso, devido a esse excesso no volume de atendimento da empresa, há baixos índices de qualidade e demora no suporte? Você pode verificar essas informações com a ajuda de métricas.

Se o resultado de ambos os questionamentos for positivo, é importante ficar alerta e saber que a longo prazo o seu negócio pode ser prejudicado por essa situação.

Custo da infraestrutura para aumentar a equipe de help desk

A solução aparentemente mais óbvia para a alta demanda de trabalho no atendimento da empresa é contratar mais profissionais. Entretanto, para isso é preciso ter novos investimentos, o que sua corporação pode não conseguir arcar a curto prazo.

Necessidade de treinamento da equipe de atendimento

Os funcionários responsáveis pelo help desk executam uma importante tarefa para a empresa e, por isso, devem ser tratados como tal. Em outras palavras, é preciso garantir que eles atuem com os melhores treinamentos possíveis. Contudo, nem sempre uma corporação tem condições financeiras o suficiente para isso.

Dificuldades técnicas

Conforme mencionado, o atendimento ao cliente é uma atividade essencial: 61% dos consumidores afirmam preferir serem bem atendidos do que conseguir produtos/serviços com preços mais baixos, segundo uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes negócios.

Por isso, é fundamental contar com um setor de TI no processo para otimizar o suporte. Caso contrário, se torna muito mais fácil a ocorrência de atrasos nas respostas ao cliente e outros prejuízos de forma geral. Entretanto, garantir essas otimizações técnicas pela própria empresa pode demandar valores mais altos do que contar com organizações que prestem esses serviços.

Quais são as vantagens de desvantagens de cada modelo?

É importante entender como funciona cada modelo de contratação e os verdadeiros riscos e custos para cada empresa.

Terceirização

Terceirização referia-se a um tipo de contratação de corporações e profissionais autônomos responsáveis pela execução de atividades que não correspondem ao objetivo final do seu negócio. Por exemplo, uma clínica odontológica não podia terceirizar os serviços de uma dentista, apenas profissionais de limpeza, vigilância e demais tarefas não relacionadas às principais da empresa.

No entanto, a Lei Federal nº 13.429, publicada em 31 de março de 2017, apresenta algumas mudanças em relação a terceirização. Agora, é possível por exemplo, contratar uma dentista terceirizada — sem a necessidade de assinar a carteira da profissional.

Vantagens

Enquanto as relações trabalhistas são regidas pela CLT (Consolidação das Leis de Trabalhos), as contratuais ficam a cargo do Código Civil, que apresenta menos tributos, não tem obrigatoriedade de férias e 13º salário, por exemplo. No entanto, ainda há algumas exigências que devem ser cumpridas, como a não contratação sobre esse modelo de funcionários que já atuaram por pelo menos 18 meses de forma efetiva na empresa.

Outra vantagem é que os profissionais terceirizados também terão horários de trabalhos diferentes e só serão acionados caso surja alguma demanda. Isso simplifica a estrutura administrativa da corporação e a ajuda a focar nas atividades-fim. Afinal, gerir uma empresa com um grupo reduzido de profissionais potencializa os recursos humanos.

Assim, implantar help desk de modo terceirizado representa ganhos humanos e financeiros para a empresa. Veja:

  • mais agilidade em responder os clientes;
  • maior controle de incidentes;
  • organização do trabalho de TI e atendimento ao cliente;
  • redução de problemas técnicos;
  • aumento da produtividade da empresa etc.;

Desvantagens

Embora a terceirização apresente muitas vantagens, não ficar de olho nos riscos que isso pode causar é muito imprudente. Então, antes de abrir negociações faça uma árdua pesquisa sobre as empresas terceirizadas que se pretende contratar e consulte os clientes delas.

É importante também se certificar de ter questionamentos como quais garantias deve ter, que tipo de contrato fechar etc. respondidos. Uma dica é pesquisar os cases de sucesso da companhia e avaliar qual porte e mercado costumam fechar com ela.

Após juntar essas informações é hora de negociar. Entre em contato com cada uma das opções e faça um orçamento baseado nas suas demandas. No entanto, considere que nem sempre a opção mais barata é a mais vantajosa.

Em algumas situações o barato sai caro e se for para pagar um valor um pouco acima e garantir os ativos cruciais nas operações, vale a pena. Afinal, a terceirização deve diminuir suas dores de cabeça e aumentar a eficiência empresarial, não ao contrário.

Então, conseguiu chegar à conclusão sobre qual modelo mais válido, terceirizado ou helpdesk CLT? Não esqueça de que, se optar pela terceirização, é preciso alinhar os valores e posicionamento dessa nova empresa com os seus. Afinal, os serviços da contratada devem representar sua marca. De nada adianta contar com as vantagens da terceirização e deixar esses pontos em segundo plano. Fique de olho!

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