O guia mais do que completo do SAC 2.0

Você monitora o que os consumidores estão falando sobre o seu negócio nos canais digitais? Não? Então está na hora de adotar o SAC 2.0, um dos pilares do bom atendimento. Veja mais sobre o serviço de assistência que está revolucionando o relacionamento entre clientes e empresas.

Foi-se o tempo em que as empresas atendiam apenas aqueles clientes que faziam contato direto com ela. Agora, o atendimento é proativo, a marca interage com os consumidores no ambiente online, acompanha as reações e reage a elas da forma rápida e eficiente.

Gostou da ideia? Que tal implementar a estratégia no seu negócio? Esse post tem tudo que você precisa saber sobre o SAC 2.0. Boa leitura!

Afinal, o que é SAC 2.0?

A sigla SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Na era 1.0, a assistência ao cliente era feita basicamente por telefone. Por essa razão, ainda hoje, muita gente confunde SAC com call center. No entanto, o serviço vai muito além disso.

O SAC 2.0 — ou SAC online — inclui os canais digitais para prestar suporte aos clientes. Isso engloba as redes sociais, sites de avaliação, e-mail, chats, FAQs inteligentes e autoatendimento.

No entanto, a assistência não ocorre nos mesmos moldes do atendimento telefônico com scripts, protocolos, frases engessadas e inúmeras transferências entre departamentos. O atendimento digital utiliza uma linguagem mais próxima ao cliente, é interativo e, principalmente, precisa ser rápido.

Imagine uma cena: o cliente fez uma compra no seu e-commerce, mas recebeu o produto errado. Para tentar resolver o problema, ele entra em contato com a empresa por meio do e-mail, mas não consegue uma solução. O que você acha que ele vai fazer? O cliente insatisfeito vai usar o Facebook como megafone para reclamar dos serviços da sua empresa.

Se você não agir rapidamente para fazer a gestão de crise nas redes sociais, o estrago só vai aumentar. Quando decidir tomar uma atitude, semanas depois do ocorrido, já pode ser tarde demais.

O consumidor quer uma interação em tempo real. Muitas vezes, ele até pula a etapa de tentar resolver o problema com a empresa e já põe a boca no trombone. Por isso, o bom atendimento não pode ser apenas reativo. O SAC 2.0 atua de forma proativa para monitorar menções a marca, identificar demandas, obter feedbacks e oferecer soluções ágeis.

Por que o SAC 2.0 é tão importante para a sua empresa?

O perfil do consumidor mudou. Com o advento dos canais digitais, o cliente está cada vez mais conectado e espera que as marcas ofereçam atendimento por esses meios.

Os dados da Digital in 2018, pesquisa realizada pela We Are Social em parceria com a Hootsuite, comprovam que:

  • o Brasil tem 210,1 milhões de habitantes;
  • 139,1 milhões de pessoas estão conectadas à internet — 66% da população;
  • 130 milhões são usuários das redes sociais — 62% dos habitantes;
  • 85% dos internautas acessam a rede mundial de computadores diariamente;
  • 9h14m é a média de tempo gasto na internet todos os dias;
  • 3h39m só para navegar pelas redes sociais.

Com base nessas informações, fica o questionamento: adianta estruturar um call center para absorver toda a demanda de atendimento ao cliente, se esse não é o canal preferencial do consumidor?

É claro que o telefone tem o seu valor e é essencial oferecer essa opção de comunicação ao comprador. No entanto, o cliente quer ser ouvido e ter seus problemas resolvidos da maneira mais simples possível.

Ele quer ter voz ativa, interagir e influenciar as decisões da empresa. Para suprir as expectativas dele nesse sentido, é essencial interceptar o consumidor em menções espontâneas à marca no ambiente online e resolver questões.

Os canais de atendimento expandiram e, para atender a nova demanda, foi necessário criar um serviço diferenciado para elevar o nível da assistência ao cliente. O SAC 2.0 é mais dinâmico e ainda permite o monitoramento do consumidor em diversos meios digitais. Por todas essas razões, adotar essa estratégia na sua empresa é uma questão de sobrevivência!

Quais são os 6 benefícios do SAC 2.0?

O atendimento ao cliente é a vitrine do seu negócio. Por essa razão, é essencial cuidar desse aspecto, independentemente do canal de comunicação utilizado.

No contexto do SAC 2.0, esse cuidado é ainda mais importante. Afinal de contas, parte das interações ficam visíveis aos demais clientes. Uma postura inadequada nesse processo pode arruinar a reputação de uma empresa.

No entanto, além dos perigos, o SAC 2.0 apresenta vantagens incontestáveis. A seguir, veja 6 delas.

1. Antecipa demandas

Nem sempre, as solicitações dos clientes vão aparecer no inbox do seu Facebook, por exemplo. Muitas vezes, o consumidor faz postagens no próprio feed, comenta em posts, mas não marca a empresa em questão.

Por exemplo: o consumidor comprou um produto no seu e-commerce e, apesar de a entrega ainda estar dentro do prazo, ele reclama em sua página pessoal que o envio está demorando demais.

Nesse caso, antes da ocorrência virar um problema de verdade, a empresa pode entrar em contato com o cliente, verificar se há algo errado no pedido e neutralizar a situação. Lembre-se: o SAC 2.0 não pode ser passivo!

2. Resolve problemas rapidamente

Você sabe muito bem que quanto mais tempo demorar para resolver uma insatisfação do consumidor, mais ele ficará irritado. Dessa forma, o que era simples no início pode virar uma bola de neve e causar transtornos tanto para o cliente, quanto para a empresa.

Como os canais digitais são meios de comunicação rápidos, principalmente as redes sociais, o SAC online pode — e deve — agir rapidamente para solucionar os problemas assim que surgirem. Quanto mais rápida for essa reação, menos complicações restarão para a equipe de suporte.

3. Fortalece o relacionamento com o cliente

Imagine uma cena: um consumidor faz uma dura reclamação na rede social da sua empresa. Antes mesmo da marca entrar em ação, outro cliente responde e defende seu negócio, como se fosse um advogado da marca. Seria um sonho, não é mesmo?

O SAC 2.0 aliado ao marketing de relacionamento proporciona isso. A comunicação nos canais digitais é desburocratizada e com uma linguagem mais próxima ao cliente. Dessa forma, é possível estreitar laços.

4. Encanta e fideliza o consumidor

O bom atendimento ao cliente é uma ferramenta de fidelização. Ao oferecer uma assistência ágil, diferenciada e soluções efetivas para os problemas do cliente, ele ficará apaixonado por sua marca. É exatamente isso que o SAC 2.0 faz.

Além do mais, o serviço é eficiente até mesmo para reconquistar as ovelhas desgarradas. Oferecer soluções criativas e concretas em situações complicadas pode surpreender o consumidor de forma positiva. Dessa maneira, com o tratamento adequado, você consegue fazer com que clientes indignados voltem a fazer negócios com sua empresa.

5. Melhora o posicionamento da marca no mercado

A forma como sua empresa reage diante uma reclamação pode ser o grande diferencial dela. Afinal de contas, além de agregar valor ao cliente, uma assistência de qualidade também valoriza a marca.

Um SAC eficiente se preocupa com o bem-estar do consumidor e em manter o alto padrão de qualidade na prestação de serviços. Sendo assim, a estratégia pode destacar a empresa da concorrência.

Até mesmo quem nunca adquiriu algum item da marca pode se encantar por ela devido ao posicionamento nos canais digitais. Dessa forma, clientes e admiradores vão indicar seus produtos para amigos e familiares.

6. É um recurso de marketing poderoso

O SAC 2.0 não é uma máquina de vendas. Afinal de contas, esse não é o objetivo central dele. No entanto, a estratégia é um forte aliado do marketing.

Isso porque todas as ações nas redes geram impacto direto na imagem da empresa. Na hora de tomar uma decisão de compra, os clientes consideram a reputação da marca, dos produtos ou serviços desejados.

Se um cliente em potencial entra nas suas redes sociais e percebe que o suporte oferecido é impecável, ele fica mais propenso a fechar negócios com você.

Quais são os canais de comunicação do SAC 2.0?

Limitar o SAC 2.0 às redes sociais é um erro muito comum. No entanto, o serviço vai além e engloba outros canais digitais que também são indispensáveis para sua estratégia. Veja alguns deles.

E-mail

O endereço eletrônico é sim um canal digital de atendimento ao cliente. Apesar de não ser tão dinâmico quanto as redes sociais, o e-mail também é eficiente principalmente para tratar de problemas mais complexos de forma privada.

No entanto, é necessário planejamento para que a estratégia dê certo. Lembre-se, que o consumidor 2.0 quer soluções rápidas e satisfatórias. Portanto, você não pode demorar dias para responder a demanda do cliente.

Sendo assim, é essencial utilizar gerenciadores para organizar o atendimento e garantir que todas os requerimentos sejam lidos e atendidos rapidamente.

Chat Online

Essa é uma ferramenta indispensável, principalmente para os e-commerces. Afinal de contas, o consumidor pode ter dúvidas durante o processo de compra e o chat está ali para auxiliá-los a qualquer momento.

A princípio, a interação pode começar com mensagens automatizadas para solucionar demandas comuns. No entanto, quando a questão for mais complexa, um atendente humano pode entrar em ação para resolver o problema.

Autoatendimento

O consumidor moderno adora a autonomia e a independência do autoatendimento. Dessa forma, ele mesmo consegue obter respostas e resolver questões simples sem a necessidade de interação direta com a empresa.

No entanto, é necessário que esse canal tenha uma comunicação clara e objetiva para não confundir o cliente, em vez de ajudá-lo. O Frequently Asked Questions (FAQs) — em português, perguntas mais frequentes — é uma ferramenta essencial para esse tipo de atendimento.

Sites de avaliação

Muita gente esquece desses canais na hora de montar uma estratégia de SAC 2.0. Entretanto, os sites de avaliação e reclamações — como o Reclame Aqui — são essenciais para gerenciar a reputação da marca e lidar com consumidores insatisfeitos.

Nesses ambientes, todas as queixas ficam expostas para quem quiser ver. Por essa razão, muitos clientes verificam a fama da empresa antes de fazer qualquer negócio com ela. Sendo assim, monitore e interaja com os consumidores que recorrem a esses sites.

Redes sociais

Não poderia faltar as grandes estrelas do SAC 2.0, não é mesmo? Apesar de não ser o único canal, as redes sociais são sim as ferramentas de maior expressividade na estratégia. As redes mais relevantes são:

  • Facebook;
  • Messenger;
  • Twitter;
  • Instagram;
  • Youtube;
  • LinkedIn;
  • WhatsApp;
  • Telegram.

Entretanto, saiba que você não precisa marcar presença em todas elas. O importante é estar nas mídias prioritárias do seu público.

Além disso, muito mais do que oferecer vários canais digitais para o atendimento é essencial que todos eles atuem de forma integrada. Ou seja, a assistência no ambiente virtual precisa ser omnichannel.

Dessa forma, se o cliente entrar em contato pelo e-mail, mas desejar dar continuidade ao atendimento pelo Facebook, por exemplo, não será necessário que ele conte toda história novamente.

SAC 2.0 x Redes sociais: como conciliar as estratégias?

Apenas inscrever sua empresa nas principais redes sociais não significa que você já tem um SAC 2.0. As mídias são ferramentas de relacionamento e também são usadas para engajar o público e disseminar conteúdos relevantes e de qualidade. O SAC não anula essa funcionalidade e esse trabalho precisa continuar.

Porém, para sua rede social virar um SAC, é necessário que haja um serviço de suporte ao cliente e não apenas interações relacionadas as postagens. Mas por que oferecer atendimento via redes sociais? Porque boa parte do público está online. Sendo assim, a assistência por esses canais não se trata mais de uma vantagem competitiva, mas sim uma necessidade.

Entretanto, dependendo da estratégia do seu negócio, pode ser interessante ter dois perfis: um institucional e outro para atendimento. Contudo, caso você opte por essa divisão, é essencial deixar o cliente informado sobre a finalidade de cada página.

Vale ressaltar que uma das peças-chave do SAC 2.0 é a proatividade. Sendo assim, não espere que as demandas cheguem no seu inbox para resolvê-las. Se você identificar uma oportunidade em um comentário de uma postagem institucional, por exemplo, aja!

Como o SAC 2.0 funciona na prática?

Veja um exemplo: o cliente faz uma postagem em sua página particular e marca a sua empresa. A queixa é sobre um produto que quebrou durante o transporte. Ele até publica uma foto do item em questão.

O SAC 2.0 identifica a demanda, entra em ação, comenta na publicação, pede desculpas pelo ocorrido e informa que está buscando soluções para a situação. Depois desse esclarecimento inicial feito de modo público, a equipe de atendimento entra em contato de forma privada para solucionar o problema.

Tudo isso precisa acontecer em poucas horas, de preferência em minutos. Afinal de contas, uma das características mais marcantes no SAC 2.0 é a velocidade. A interação precisa ser em tempo real, pois o cliente quer uma solução no menor prazo possível.

A dedicação empregada em casos como esse faz com que até mesmo os clientes que não vivenciaram uma situação semelhante passem a confiar mais na marca.

No entanto, toda essa interação não pode ser desestruturada. O uso de ferramentas e estratégias para atendimento via redes sociais é indispensável para ter sucesso com o SAC Online.

Como implementar um sistema de SAC 2.0 na sua empresa?

Tudo começa com um bom planejamento! Afinal, é necessário estudar as possibilidades e colocar em prática as estratégias que, de fato, vão auxiliar o consumidor de forma rápida e eficaz. Veja as táticas que você precisa adotar para colocar o SAC 2.0 para funcionar.

Saiba onde o seu cliente está

Não adianta criar uma conta no Twitter, por exemplo, se o seu cliente não utiliza essa rede social. Seguindo a mesma lógica, se o seu empreendimento é B2B — negócio em que o público-alvo são outras empresas, e não o consumidor final — você não pode ignorar o LinkedIn na estratégia.

Sendo assim, para descobrir quais são os melhores canais para o seu negócio, comece pesquisando as redes que frequentemente têm menções à sua marca. Além disso, é essencial verificar se as mídias trabalham temas relevantes para sua empresa.

Ofereça treinamento para quem vai cuidar do SAC

Para montar um SAC 2.0 não basta redirecionar os funcionários que eram responsáveis pela assistência presencial ou por telefone para assumir o trabalho. Essa não é a estratégia mais adequada.

O ideal é montar uma equipe especializada e dedicada para cuidar dos canais digitais. Os profissionais da área precisam ser multidisciplinares, ter habilidade com as tecnologias online e, principalmente, apresentar carisma e empatia. Oferecer um bom treinamento é o primeiro passo para formar o time perfeito.

Escolha a linguagem utilizada em todos os canais

O tom de voz empregado para conversar com o cliente forma a identidade da marca. Por isso, é essencial definir uma linguagem que transmita as ideias e valores da empresa e ainda provoquem identificação com o cliente.

Mas vale lembrar que palavrões e termos discriminatórios são proibidos. No entanto, é possível — e até recomendado — adotar um vocabulário mais informal. Se o público aceitar bem, pode até incluir memes e emojis nas conversas.

Invista em ferramentas adequadas

Sem as tecnologias apropriadas, implementar um SAC 2.0 de qualidade vai virar uma missão quase impossível. Por isso, é essencial escolher uma ferramenta de qualidade para organizar a demanda e garantir que ninguém fique sem respostas.

Ao optar por sistemas que integram as solicitações, o resultado será melhor ainda. Dessa forma, é possível gerenciar todas as interações em apenas um painel.

Defina métricas para mensurar o desempenho

Os canais digitais apresentam uma vantagem incontestável: a facilidade na mensuração de resultados. Afinal de contas, muitas ferramentas conseguem emitir relatórios de desempenho de forma automática.

No entanto, antes de medir, é necessário definir o que será avaliado. Por essa razão, durante o planejamento, defina quais serão os indicadores de SAC. O resultado desse levantamento vai mostrar se a empresa está no caminho certo ou não. Com base nesses dados, as decisões estratégicas da empresa se tornam mais precisas.

Agora que você já entendeu o que é SAC 2.0 e a importância da estratégia para o seu negócio, chegou a hora de colocar todos esses conhecimentos em prática, não é mesmo? Veja, a seguir, a ferramenta ideal para oferecer um bom atendimento ao cliente no ambiente virtual.

O que uma ferramenta de SAC Online deve oferecer?

Uma ferramenta eficiente para SAC 2.0 deve auxiliar o colaborador a gerenciar o atendimento, organizar as demandas, aumentar a satisfação do cliente e ainda fechar novos negócios.

Quer mais motivos para adotar o SAC 2.0? Então veja as principais vantagens do sistema.

Centralização do atendimento dos canais digitais

Sentar na frente do computador e abrir uma aba diferente para cada canal não é uma solução prática. Com a ferramenta certa é possível centralizar as informações, assim sua equipe consegue administrar todas as demandas em apenas um painel.

Além do mais, essa unificação é essencial para ter uma visão ampla do suporte e garantir a eficiência dos processos. Imagina se um cliente manda a mesma mensagem em diversos canais diferentes? Ao integrar os canais, é possível identificar a demanda duplicada e otimizar a assistência.

Registro de atendimentos

Adotando uma boa ferramenta, nenhuma informação é perdida, pois a tecnologia armazena todo o histórico de atendimentos. Dessa forma, se o cliente entrar em contato novamente com sua empresa, você não precisa pedir para que ele repita tudo que já foi tratado anteriormente.

Além disso, o sistema deve evitar o desencontro de informações. Isso porque toda a equipe de atendimento terá acesso aos registros e podem oferecer uma assistência uniforme e sem prejuízos para o cliente ou para a empresa.

Soluciona demandas rapidamente

O que acontece quando você entra em contato com uma empresa por meio do chat, por exemplo, mas não recebe uma resposta rápida? Você desiste do atendimento, certo?

O uso de uma ferramenta de SAC Online auxilia na organização das assistências. Sendo assim, sua equipe consegue ser ágil, interagir em tempo real e, consequentemente, diminuir a taxa de abandono do chat online.

Organização e priorização de ticket

Por meio dessa tecnologia, o atendimento é sistematizado e as demandas urgentes são priorizadas. Uma boa ferramenta funciona assim: ao receber um e-mail, por exemplo, o requerimento é transformado em um ticket que recebe status como resolvido, pendente, urgente etc.

Além disso, é bom optar por um sistema no qual você pode criar alertas para controlar o tempo de resposta e as prioridades. Dessa maneira, nenhum consumidor fica com dúvidas!

Gerenciamento da equipe

Uma boa ferramenta apresenta funcionalidades para medir o desempenho dos atendentes de forma individual. Dessa maneira, é possível obter números exatos da quantidade de atendimentos, tempo médio de cada assistência, fluxo de reclamações, elogios, pendências, resoluções etc.

Além do mais, alguns sistemas emitem relatórios gerenciais que fornecem insumos para você tomar decisões mais precisas, pois serão baseadas em dados concretos. Afinal de contas, você precisa identificar falhas para conseguir implementar melhorias e otimizar o processo de atendimento.

Enfim, o SAC 2.0 é a evolução do serviço de atendimento ao consumidor: a assistência deixou de ser passiva e se tornou proativa. Hoje, o cliente não quer apenas ser ouvido. Ele deseja interação em tempo real, se relacionar com a empresa e ter voz ativa. Por isso, implementar a estratégia é fundamental para a sobrevivência de qualquer empreendimento. Então adote as ferramentas certas e veja os resultados no faturamento do seu negócio!

Entendeu qual é o papel das redes sociais no SAC 2.0? Continue se informando sobre o assunto e baixe agora o e-book como usar as redes sociais para realizar atendimento ao cliente. Você vai aprender como estruturar uma estratégia para se destacar!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.