Guia: como estruturar e ter maior controle de chamados internos

Sua empresa está crescendo e você está com problemas para estruturar e controlar os seus chamados internos? Esse é um desafio comum na maioria das empresas, mas com as ferramentas e as estratégias adequadas, é possível superá-lo.

O usuário interno é tão importante quando o cliente final de sua empresa. Isso porque um negócio só consegue se destacar no mercado quando tem uma comunicação interna eficiente e produtiva.

Já imaginou como pode ser difícil para uma empresa crescer quando tem dificuldades em solucionar as demandas de seus funcionários? Sem dúvidas, quanto mais organizado é o negócio internamente, melhor será o seu desempenho no mercado e perante a sua clientela.

Diante da relevância desse tema, resolvemos produzir um material completo e bastante didático sobre ele. A seguir, você terá acesso a um verdadeiro guia para organizar os seus chamados internos e conquistar uma empresa de sucesso.

Quer aprender mais sobre o controle de chamados internos? Continue com a leitura!

O que é help desk?

Para iniciarmos este post, é interessante esclarecermos o conceito de help desk. É provável que você já tenha ouvido esse termo e até entenda que ele está relacionado à solução de problemas dentro e fora da empresa, mas será que conhece a fundo essa concepção?

Help desk nada mais é que um serviço de suporte aos clientes da empresa — que podem ser internos ou externos. A tradução literal para esse termo é “balcão de ajuda”, e isso já nos dá uma noção de sua função no cotidiano de um negócio.

Durante a operação, é comum que surjam problemas e demandas recorrentes e que precisam ser solucionadas com rapidez e segurança. Assim, um sistema help desk é o responsável por receber e processar:

  • requisições de serviços;
  • reclamações;
  • registro de falhas e problemas internos e externos;
  • dúvidas sobre produtos e processos.

Para apresentar essas demandas, o usuário pode escolher diversos canais, como e-mail, chat e telefone. Assim que ele entra em contato e expõe o seu problema, é aberto um chamado, que deverá ser encaminhado à pessoa responsável.

Observe, então, que temos um verdadeiro sistema de suporte dentro da empresa. Seja qual for o tema da solicitação, ela deve ser registrada e solucionada com agilidade e qualidade para que a empresa continue a operar em sua máxima performance.

Qual é a importância dessa área para a empresa?

Uma empresa é composta de vários setores e processos que devem funcionar simultaneamente e de maneira eficiente. Sempre que há um problema, ele deve ser analisado e superado, já que pode se tornar em um risco para todo o negócio.

Após compreender o conceito de help desk, fica fácil entender o seu papel dentro de um negócio. Esse setor é estratégico, pois é o grande responsável por receber as demandas dos clientes internos e externos e solucioná-las em tempo hábil e com qualidade.

Quando o atendimento dos chamados não é eficiente, a empresa corre o risco de ter a sua relação com o cliente abalada. Imagine, por exemplo, uma reclamação sobre a qualidade do produto vendido que não obteve resposta. Esse consumidor, certamente, ficará insatisfeito e poderá se afastar da empresa.

Do mesmo modo, um chamado interno relacionado à falha de um sistema de computador que não é atendido com rapidez inviabiliza o trabalho e pode gerar perdas de produtividade e, consequentemente, de vendas para a empresa.

Por esse motivo é que se pode dizer que organizar e estruturar os chamados é um cuidado essencial para o desenvolvimento de uma empresa. É necessário garantir que todas as demandas apresentadas sejam analisadas e resolvidas com eficiência, pois isso traz retornos positivos ao negócio.

Quais são as vantagens de se ter um bom controle de chamados internos?

Conforme mencionamos, todos os dias, a empresa lida com chamados internos e externos. É preciso gerenciar as demandas dos clientes e, também, dos funcionários e colaboradores, sendo que não há hierarquia ou preferência de um sobre o outro — todos os chamados devem ser tratados com responsabilidade e agilidade.

O foco deste post são os chamados internos, ou seja, aqueles provenientes de usuários que estão dentro da empresa. O gerenciamento correto deles é um elemento fundamental para o funcionamento empresarial, garantindo a sua produtividade.

Confira, a seguir, as maiores vantagens de se investir no controle de chamados internos e veja como a sua empresa pode se beneficiar com essa prática!

Ajuda a manter a empresa produtiva

A produtividade é uma meta constante dentro dos empreendimentos. Afinal, independentemente do ramo de atuação e do seu tamanho, o sucesso empresarial depende de um bom nível de produtividade.

Quando o empreendedor compreende a importância de monitorar e responder aos chamados internos, consegue assegurar que o trabalho dentro da empresa esteja sempre ativo. Com a solução rápida dos conflitos e problemas, os funcionários podem trabalhar em sua máxima performance — o que também gera reflexos positivos fora dos limites da empresa.

Melhora a comunicação interna

A comunicação é peça fundamental para o desenvolvimento de um negócio. Em geral, as empresas que se preocupam em ouvir e solucionar os problemas de seus colaboradores são mais produtivas e ativas no mercado.

Por isso, quem mantém um bom controle dos chamados internos está investindo na melhoria da comunicação dentro da empresa. Esse fluxo positivo de informações é essencial para aperfeiçoar o clima organizacional, e torna o dia a dia mais prazeroso e menos estressante.

Já pensou o quanto pode ser ruim trabalhar e ter de produzir com a falta de um recurso? Sempre que o funcionário reportar falha ou falta de insumos ou de equipamento, é importante trabalhar para que o problema seja solucionado com rapidez e segurança.

Confere maior segurança às informações

Quanto maior é o controle dos chamados, maior é a segurança proporcionada às informações. Ao utilizar um sistema help desk, por exemplo, todas as interações são salvas, e esses dados permanecem arquivados para consultas futuras.

Esse histórico é fundamental para confirmar informações e solucionar qualquer controvérsia que possa existir. Além disso, servirão de base para a confecção de relatórios necessários para a identificação de falhas e formulação de estratégias de melhorias.

Gera relatórios por meio de dados confiáveis

Uma das melhores estratégias para gerenciar e aperfeiçoar processos é o uso de dados. Em geral, quando o gestor tem acesso a informações confiáveis e atualizadas sobre questões internas, consegue tomar decisões com maior rapidez e qualidade.

Não é por acaso que dizem que os dados são o novo petróleo! De fato, um negócio que opera com base em relatórios é muito mais acertado e eficiente. Nesses negócios, não há espaço para achismos, e as decisões são tomadas com maior segurança, o que favorece os resultados.

Minimiza erros

Um bom controle de chamados contribui para a redução de erros dentro da empresa. A equipe de atendimento não apenas soluciona o problema, como transmite conhecimento técnico aos demais funcionários, ajudando-os a operar os seus equipamentos com mais segurança.

Além disso, toda demanda passa a ser registrada e acompanhada de perto. Essa prática também reduz erros futuros e permite que a empresa opere dentro de um padrão de qualidade, evitando-se falhas comuns.

Reduz custos

A redução de custos é uma das grandes metas empresariais, e o controle de chamados internos dá uma contribuição importante a esse processo. Afinal, com a rápida solução dos problemas, os gastos relacionados à parada de equipamentos e funcionários são reduzidos.

Vale destacar que a implementação de um sistema de help desk é simples e fácil. Isso significa que os custos com manutenção e gestão do atendimento caem, assim como os gastos com telefone para apresentar soluções aos usuários.

Melhora o rastreamento de prazos

Com o controle de chamados internos atuante e eficiente, o gestor consegue visualizar com rapidez o tempo utilizado para o registro e a solução de um problema.

Esse é um índice importante, já que diz respeito à capacidade da equipe de resolver a demanda dentro dos prazos informados ao solicitante e, também, ajuda o gestor a identificar funcionários que não estão produzindo da maneira adequada — o que permite o ajuste do ritmo de trabalho dos colaboradores.

Na prática, como esse controle influencia na produtividade do negócio?

No tópico anterior, citamos que uma das vantagens do controle interno de chamados é o aumento da produtividade do negócio. Esse é um benefício tão expressivo e importante que merece ser melhor trabalhado.

Imagine uma empresa em fase de crescimento e, portanto, com um bom número de funcionários e processos a serem desempenhados todos os dias. É natural que, em seu cotidiano, surjam problemas e pendências variadas, como:

  • a falha de um sistema de computador;
  • a necessidade de manutenção em uma máquina;
  • dúvidas sobre como proceder em uma atividade.

Na prática, a resposta rápida e eficiente a essas demandas é o que confere mais produtividade ao negócio. Sempre que o problema é solucionado em tempo hábil, o funcionário consegue voltar ao trabalho mais rápido e mantém a operação da empresa estável.

Em um cenário diverso, teríamos uma equipe com dificuldades para desenvolver as suas funções, aguardando por tempo indeterminado pela solução de um problema. A consequência direta disso seria a perda de eficiência e produtividade, o que reflete no atendimento ao cliente.

Enfim, o suporte ao cliente interno é essencial para o funcionamento empresarial. Somente com um controle eficiente das demandas apresentadas é que os colaboradores conseguem trabalhar em sua máxima performance.

Como estruturar um help desk em seu negócio?

Depois de todas as informações apresentadas, finalmente podemos tratar da estruturação de um help desk. Conforme veremos, apesar de trazer grandes benefícios ao cotidiano empresarial, esse não é um processo complexo e pode ser desfrutado por qualquer negócio.

Um bom empresário deve ter a noção de que a sua empresa, independentemente do porte ou da área de atuação, tem condições e deve contar com um bom controle de chamados internos. Isso pode ser alcançado por meio de passos simples.

Para aprender, faça uma leitura atenta das dicas a seguir!

Treine os seus colaboradores

Treinar os seus colaboradores é o primeiro passo para estruturar um help desk e alcançar bons resultados com essa estratégia. Afinal, para que as demandas sejam solucionadas em tempo hábil e de maneira adequada, é essencial ter uma equipe preparada e com um bom nível de conhecimento.

Desse modo, é aconselhável que você se esforce para treiná-los em questões básicas, como a realização dos registros, o acompanhamento do chamado, o uso do sistema e das ferramentas e os procedimentos durante a comunicação com o usuário.

Fazendo isso, você terá uma equipe mais profissional, capaz de entender como proceder em cada situação e solucionar a demanda sem deixar de lado os valores e os objetivos de sua empresa.

Trabalhe com indicadores de desempenho

Essa é uma dica importante, pois o uso de indicadores de desempenho é uma estratégia inteligente e que favorece o aperfeiçoamento das atividades dentro da empresa.

Em geral, as métricas são utilizadas pelo gestor para acompanhar e avaliar os resultados obtidos com os processos e, assim, conferir se eles estão dentro do esperado. No caso do help desk, existem algumas métricas que são essenciais para a melhoria dos atendimentos, como:

  • tempo de resposta: tempo médio para responder o chamado;
  • tempo de resolução: tempo médio para resolver a demanda;
  • quantidade de chamados abertos x chamados fechados: avalia se a quantidade de chamados abertos é superior aos concluídos;
  • satisfação dos usuários: informa a opinião do usuário quanto ao atendimento recebido.

Classifique os chamados

É possível observar que a equipe receberá chamados de diversos temas, como dúvidas, reclamações e pedido de suporte. Por isso, para tornar o trabalho mais prático e eficiente, é interessante classificar essas demandas, o que ajudará a definir o nível de prioridade de cada um.

Fazendo essa divisão, a equipe de help desk consegue se organizar melhor para dar respostas a todas as demandas em um tempo hábil, priorizando as mais urgentes e se dedicando para as mais complexas.

Além disso, é possível, por exemplo, que um determinado tipo de chamado seja encaminhado diretamente ao funcionário mais capacitado, reduzindo o seu tempo de resolução.

Divida o help desk em níveis

Essa é uma dica interessante, pois facilita o trabalho da equipe e torna o trabalho mais eficiente. A ideia é dividir os serviços de atendimento em dois níveis:

  • nível 1: básico;
  • nível 2: mais complexo e técnico.

No primeiro nível, são solucionadas demandas mais simples. Nesse caso, os atendentes não precisam ter um nível de conhecimento elevado, já que são responsáveis por responder dúvidas, solucionar problemas mais simples e encaminhar os mais complexos para o próximo nível.

No nível 2, portanto, serão concentradas aquelas demandas que exigem a atenção de profissionais mais capacitados, técnicos e experientes. É indicado que eles sejam distribuídos por área de conhecimento e possam solucionar questões profundas relacionadas às suas capacidades.

A depender das demandas apresentadas, é possível que seja criado o nível 3 para resolver problemas ainda mais complexos. Obviamente, falamos de uma equipe ainda mais qualificada e preparada e, portanto, mais cara.

Invista em uma boa ferramenta

De nada adianta ter uma equipe treinada, classificar as demandas e os níveis dos responsáveis pelo atendimento, se não existir o auxílio de uma boa ferramenta help desk. Isso porque não há como ignorar o importante papel do sistema utilizado para gerenciar todas essas informações e demandas.

Com a tecnologia adequada, cada operador terá acesso ao histórico do cliente interno, às respostas-padrão salvas para questões comuns e às diversas outras funções que agilizam o atendimento e a resolução dos chamados.

Além disso, esse recurso é essencial para monitorar as métricas de desempenho, já que ajuda a consolidar dados e gerar relatórios importantes para o dia a dia da equipe responsável.

Para encontrar o sistema ideal, é interessante analisar algumas questões, como:

  • interface simples e intuitiva;
  • abertura de chamados por ticket;
  • personalização de frases automáticas;
  • envio de notificações para a equipe de atendimento;
  • suporte a diferentes canais de atendimento;
  • concentração dos chamados em uma plataforma única.

Qual metodologia pode ajudá-lo nesse processo?

Até aqui, podemos perceber que a função principal do controle de chamados internos e do help desk é fornecer uma ajuda qualificada aos colaboradores que se deparam com algum problema, uma dúvida ou a falha de equipamentos durante a execução de suas atividades.

De fato, prestar esse atendimento é um desafio, já que as falhas podem comprometer todo o funcionamento do negócio e gerar uma perda de motivação em seus funcionários. Para melhorar a implementação e a execução do atendimento, existe uma metodologia interessante: a metodologia ITIL!

Nunca ouviu falar sobre ela? Não se preocupe! Nós sabemos que é possível que alguns gestores ainda não a conheçam e, como isso pode ajudá-lo bastante, resolvemos abordar o tema de uma maneira mais detalhada. Acompanhe!

A metodologia ITIL: entenda o conceito

ITIL é uma sigla para Information Technology Infrastructure Library. De uma maneira resumida e simples, falamos de uma espécie de biblioteca de boas práticas que visa a aperfeiçoar a atuação da equipe de TI dentro da empresa.

Essa biblioteca reúne boas práticas existentes no portfólio e as divide em cinco categorias, cada uma com uma abordagem diferente, a saber:

  • design de serviços;
  • estratégia de serviços;
  • operações de serviços;
  • transição de serviços;
  • melhoria contínua de serviços.

O uso da metodologia ITIL no help desk

A metodologia apresentada é bem útil ao setor de TI e, claro, pode trazer grandes benefícios ao help desk. A ideia é aperfeiçoar o trabalho e o atendimento prestado, fornecendo aos clientes um suporte de qualidade.

Desse modo, a biblioteca ITIL orienta que o help desk seja dividido em 5 pilares básicos. Essas áreas ajudarão a alcançar uma melhor gestão dos chamados. Confira!

SPOC (Single Point of Contact)

O Ponto Único de Contato deriva da central de serviços. Sua função é garantir que apenas um atendente realize todo o processo ao usuário, evitando que ele fique muito tempo aguardando e seja transferido para vários departamentos para ter a sua demanda solucionada.

Nem é preciso dizer o quanto isso é importante, não é mesmo? Afinal, ninguém gosta de ficar horas aguardando um atendimento e de ser transferido de um lado para outro sem uma resposta efetiva.

Níveis de Suporte

Essa prática consiste na divisão da equipe de suporte em níveis, conforme já apresentamos em um tópico anterior.

Vale destacar que o objetivo dessa estratégia é aproveitar melhor os profissionais de suporte. Em geral, profissionais com alto nível de conhecimento não perderão tempo solucionando demandas corriqueiras e simples.

Do mesmo modo, os profissionais do primeiro nível servem como um filtro, transmitindo os chamados mais complexos ao nível adequado e otimizando recursos e tempo no atendimento de demandas menos complexas.

SLAs (Service Level Agreements)

Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) são os responsáveis por conduzir a relação entre o help desk e os seus clientes. A principal meta é evitar que o usuário precise retornar o contato diversas vezes para saber se a sua demanda já foi solucionada, o que acaba tomando tempo da equipe.

Para isso, o acordo de serviço estabelece o tempo de atendimento e de resolução do problema. Quer um exemplo? Por meio de um acordo, é possível estipular que a equipe tenha um tempo máximo de 10 minutos para atendimento e 4 horas para resolução total de qualquer problema apresentado pelos funcionários.

Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento é uma estratégia que também visa a diminuir o tempo de resposta e atendimento do help desk.

A intenção é formar um banco de dados com os registros dos chamados e dos erros ocorridos, bem como dos atendimentos realizados e das soluções apresentadas. Com isso, sempre que uma nova demanda surge, o responsável pelo atendimento pode checar essas informações para agilizar o fechamento do chamado.

Melhoria contínua

O último pilar da metodologia ITIL é a melhoria contínua, pautada no ciclo PDCA (plan, do, check, act). Essa estratégia ajuda a manter os processos de atendimento atualizados e livre de erros.

De maneira resumida, faz-se o planejamento das ações, a execução, a avaliação dos resultados obtidos e a correção de falhas que possam existir. Assim, um ciclo se finaliza e outro recomeça, transformando-se em um processo de melhoria contínua do atendimento interno.

Chegamos ao final deste post e, conforme visto, muitas informações e dicas foram apresentadas para que você consiga estruturar e gerenciar melhor os seus chamados internos. É importante destacar que todo o conteúdo foi cuidadosamente selecionado e forma um importante suporte para a implementação do help desk em seu negócio. Por isso, não perca mais tempo e comece agora mesmo a aproveitar os seus novos conhecimentos!

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.