Gestão de help desk: o guia completo para alcançar o sucesso

Sempre falamos aqui no blog sobre a relevância de contar com o help desk para organizar a comunicação de uma organização e atender melhor os clientes internos.

No entanto, além de um bom sistema, a coordenação desse setor, a equipe que o integra e as práticas adotadas por ela serão fundamentais para o sucesso do atendimento dentro da empresa. É esse conjunto de ações que forma uma boa gestão de help desk.

Neste guia completo sobre como gerenciar a estratégia de help desk, reunimos as principais informações para você se tornar um especialista no assunto. Acompanhe a leitura!

Por que a gestão de help desk é tão importante?

Já sabemos que o help desk é importante por conseguir centralizar e organizar chamados da rotina empresarial. Essa sistematização também permite acompanhar e delegar tarefas, resolver problemas e ainda mensurar os dados.

Imagine que o executivo de uma empresa, determinado a otimizar as relações internas, adquire uma excelente ferramenta de help desk. No entanto, mesmo com ótimas intenções, o plano não acaba oferecendo os resultados esperados.

Está se perguntando o que faltou? Provavelmente, uma boa gestão do sistema e da equipe responsável pela área. Investir na gestão do atendimento deve ser obrigatório para que os processos circulem de forma eficaz. É preciso contar com profissionais competentes e hábeis a organizar as demandas.

Sabemos que a boa gestão, acompanhada do melhor software, pode potencializar os resultados do seu negócio.

Quais são as vantagens de uma estratégia bem estruturada?

Para elaborar uma estratégia de atendimento de help desk, um gestor deve pensar na escalação dos tickets, ordem de resolução, seleção dos responsáveis por cada processo, prazos e maneiras de dar e receber feedbacks.

É um conjunto de ações que traz retornos importantes para a empresa. A seguir, detalhamos as principais vantagens dessa organização.

Redução de erros

Lembra-se do tempo em que, para os processos internos, cada colaborador precisava preencher um formulário físico e entregar pessoalmente ao setor responsável, que designaria alguém para atender ao chamado?

Perda de formulários, confusões e erros eram recorrentes, já que faltava um sistema para centralizar tantos dados. Felizmente, essa época ficou para trás!

Planejamento e organização sempre maximizam as chances de resultados positivos. É por isso que um bom gestor deve sempre trabalhar essas características, explorando ao máximo as possibilidades do sistema para criação de estratégias.

Melhor comunicação organizacional

Conseguir usar um sistema que “converse” com todas as áreas da empresa é o idealizado pelos líderes, mas fazer com que a comunicação interna evolua é, de fato, tarefa para uma boa gestão de help desk.

Estruturar um serviço de suporte interno de qualidade permite que os problemas sejam resolvidos rapidamente, dados sejam mensurados e problemas corrigidos. Dessa forma, a boa comunicação organizacional se torna parte dos processos da empresa.

Maior satisfação dos colaboradores

Pedidos de férias e de adiantamento de salário, solicitações de ajustes no sistema operacional e chamados urgentes que podem interferir nas vendas. Todos esses exemplos podem ser tickets de help desk, uma vez que o sistema pode ser usado tanto pela equipe de TI quanto pela de recursos humanos.

Solucionar os problemas de forma eficaz e ágil mostra ao colaborador que a empresa está preocupada em ajudá-lo a oferecer os melhores recursos para que o seu trabalho seja satisfatório.

Mais vendas

O ciclo de benefícios de um atendimento interno bem estruturado se completa no objetivo comum de todos os gestores: aumento das vendas.

Colaboradores satisfeitos e motivados compõem um time para resolver problemas de maneira eficaz. Com um sistema de assessoria de excelência, eles certamente vão conseguir captar mais clientes e melhorar os resultados da organização.

O que é preciso para alcançar o sucesso?

Se você chegou até aqui, já percebeu que toda a dinâmica de uma instituição pode mudar — para melhor —, dependendo de quão efetiva e eficiente for a sua estratégia de atendimento interno. Falta, então, listar alguns passos para que um executivo ou gestor possa otimizar os processos da empresa.

Sabemos que as pessoas, em geral, adoram a “receita do bolo” ou, neste caso, do sucesso. Mesmo que isso nunca seja simples, nossa experiência nos permite compartilhar alguns ingredientes que levam ao êxito de uma gestão de help desk. A seguir, enumeramos as principais. Acompanhe!

1. Tenha processos claros e bem definidos

É importante retomar um conceito importante já abordado neste guia, a organização. Afinal, a falta de processos organizados pode levar ao fracasso de uma estratégia.

Esse aspecto influencia a dinâmica de trabalho de toda a empresa. A área de TI, por exemplo, pode não ter uma boa reputação e ser até vista com certo menosprezo em muitas organizações. Isso porque muitos pedidos a esse departamento geralmente demoram para serem resolvidos, o que prejudica o serviço de outras equipes e afeta a relação com os prestadores.

A equipe de suporte pode até contar com bons profissionais e bons equipamentos, mas a falta de gestão e organização do atendimento inviabiliza a boa prestação de serviços. Nesse contexto, a solução passa invariavelmente por algumas práticas dentro da empresa. Abaixo, saiba como tornar os processos mais organizados e bem definidos:

Elabore um SLA

Qual funcionário de help desk nunca foi chamado para repor papel na impressora? Pois é. Talvez essa função nem esteja designada para ele contratualmente. Cobranças indevidas ao setor de TI são recorrentes e podem ser eliminadas com a elaboração de um SLA — Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço, em português).

O SLA é um acordo contratual que estabelece as práticas oferecidas em uma prestação de serviço. Trata-se do primeiro passo para uma boa gestão de help desk, já que vai delimitar as responsabilidades, prazos e indicadores do atendimento, evitando excesso de demandas e conflitos internos.

Organize os tickets de suporte

Um sistema de help desk pode receber chamados de diversas naturezas, principalmente se ele tiver subdivisões para problemas da área tecnológica e da área de recursos humanos. Portanto, organizar e classificar os tickets é imprescindível para um funcionamento fluido.

A área de TI pode criar categorias como “dúvidas”, “manutenção”, “instalação” e “correção de problemas”. O RH pode definir categorias de “férias”, “pagamento” e “folha de ponto”. A partir disso, também é possível definir a urgência de atendimento.

Crie um padrão de atendimento

É muito difícil que uma rotina de atendimentos funcione com agilidade se, a cada chamado, o profissional precisar pensar na melhor forma de atender ou precisar perguntar para o seu superior.

Por isso, é uma ótima estratégia criar um método padrão de atendimento, que será usado em todas as situações. Dessa forma, o trabalho se torna mais ágil e estratégico.

Um exemplo: visualizar o ticket > identificar o grau de prioridade > reunir material técnico ou fazer pesquisa, se necessário > escolher entre acesso remoto ou presencial > realizar o atendimento > pedir feedback > finalizar o ticket no sistema.

2. Use uma ferramenta help desk de alta qualidade

Boas tecnologias representam um diferencial para a dinâmica de processos. Por isso, escolha uma ferramenta de help desk de alta qualidade. Seja criterioso e analise bem o que o sistema pode oferecer a empresa. As suas prioridades devem estar alinhadas às funcionalidades oferecidas pela ferramenta.

É interessante procurar opções que ofereçam customização da interface e de categorias, infraestrutura para chamadas por e-mail, avisos e produção de relatórios. Além disso, vale a pena se preocupar em adotar um sistema que divida a comunicação interna e a comunicação empresa-cliente.

A seguir, aprofundaremos esses e outros critérios que você deve levar em consideração para escolher um software de gestão de help desk ideal para a sua empresa. Confira!

Flexibilidade para diferentes áreas

Como já abordamos, nem só a área de tecnologia da informação da empresa faz uso de um sistema de comunicação interna. Na verdade, quanto mais setores se integrarem em um mesmo ambiente virtual, melhor e mais clara será a “conversa” entre eles, já que as informações vão estar centralizadas.

Portanto, na hora de escolher sua ferramenta de help desk, o gestor deve considerar a sua flexibilidade para atender outras equipes da empresa de forma bem dividida e personalizada.

Interface amigável

Profissionais de TI estão familiarizados com códigos e linguagens complexas de sistemas, mas colaboradores de áreas como RH e atendimento ao cliente (SAC) normalmente não se prepararam profissionalmente para lidar com essas situações.

Portanto, a ferramenta implementada deve apresentar uma interface amigável e intuitiva aos clientes internos, facilitando o uso com palavras claras e caminhos simples de serem seguidos. Sistemas complexos podem atrapalhar a dinâmica do trabalho e, em vez de ajudar a sua empresa, complicar a vida do colaborador.

Algo que também deve ser levado em conta ao observar a interface do software é se ele possui um espaço de FAQ (Frequently Asked Questions) ou “Perguntas Frequentes”. Nessa seção, questões aparentemente simples sobre a plataforma devem ser elaboradas e respondidas para tornar o manuseio da ferramenta mais fácil.

Possibilidade de integração

É possível que sua organização já use ferramentas como Intranet, ERP e newsletter. Em vez de gerenciar cada uma de maneira individual, não seria melhor se todas ficassem acessíveis no mesmo espaço?

Uma boa ferramenta de help desk permite que você integre mais sistemas e otimize os seus processos a partir da centralização dos dados. Isso também facilita a mensuração dos resultados.

3. Planeje treinamentos constantes

Permanecer no mercado sem constantes atualizações é inviável atualmente. Por isso, uma boa gestão de help desk precisa adotar treinamentos que capacitem a equipe a prestar um atendimento cada vez melhor.

Os profissionais que têm acesso a essa capacitação, seja ela presencial ou à distância, tendem a se sentir valorizados, uma vez que o desenvolvimento de cada um se mostra importante para o alcance das metas da empresa. Veja algumas formas de investir em treinamentos:

Orientações sobre o sistema de help desk

Os profissionais que vão lidar com o serviço de comunicação interna precisam ser orientados a respeito do seu funcionamento. O aprendizado apenas com a rotina de trabalho prejudica a fluidez dos processos e deixa todos os serviços sujeitos a erros básicos.

Portanto, não capacitar a própria equipe é um grande erro que gestores não devem cometer. Antes do primeiro atendimento ao cliente, proporcione ao colaborador um treinamento completo sobre o sistema que ele manuseará. Assim, ele se sentirá integrado ao seu trabalho e não cometerá equívocos que poderiam colocar em risco toda a comunicação interna da empresa.

Reciclagem

Não são poucos os profissionais que contam com vasta experiência no mercado de trabalho, mas perdem os seus cargos por falta de atualização profissional. Afinal, conhecer técnicas e sistemas de nada adianta se todos esses conhecimentos estiverem ultrapassados.

Diante de um cenário tecnológico que é extremamente inconstante e mutável, os profissionais precisam de cursos e workshops de reciclagem, que tragam panoramas atuais sobre os programas usados e práticas cotidianas nos diversos setores.

ITIL

A sigla para Information Technology Infrastructure Library trata de uma biblioteca de boas práticas a serem seguidas pela área de TI no processo de prestação de serviços. O treinamento em ITIL é muito útil para mostrar ao time a relevância de seu trabalho e como pode fazer para aprimorá-lo.

Para o gerenciamento de TI, o aprendizado garante uma visão ampla sobre como é possível auxiliar a empresa no crescimento e inovação.

4. Eduque os clientes internos sobre os processos

Os serviços realizados na área de tecnologia da organização às vezes são desconhecidos para muitos colaboradores, o que pode causar certo distanciamento. Por conta disso, a partir de uma aproximação entre os setores, será mais fácil educar os clientes internos sobre processos referentes ao atendimento.

Para deixar todos a par dos serviços de TI, saiba como é possível apresentar os trabalhos conduzidos nesse setor.

Criar boas práticas para os chamados

Por mais que uma ferramenta de help desk centralize e organize os dados em tickets, por vezes os chamados acabam sendo excessivos para a quantidade de pessoas trabalhando para resolvê-los.

Que tal instaurar uma política que facilite o entendimento do problema e agilize o atendimento? Por exemplo, é comum que algumas pessoas se estendam mais do que o necessário para descrever uma situação. Nesse caso, entre outras práticas, pode-se padronizar o tamanho dos textos.

Também é possível estabelecer uma lista de palavras específicas que deverão intitular os chamados, categorizando as necessidades e facilitando a identificação do profissional que vai fazer o atendimento.

Apontar soluções para erros básicos

No exemplo citado anteriormente, sobre o funcionário chamado para repor papel em uma impressora, não seria mais prático se esse procedimento fosse conhecido por todos? Esse é um dos exemplos que demonstram a importância de oferecer na gestão de help desk orientações rápidas e simples sobre questões básicas do cotidiano de trabalho.

Esse tipo de instrução pode ser repassado em pequenos treinamentos para os clientes internos, seções de tira-dúvidas e dicas. São detalhes que podem economizar o tempo dos profissionais de TI.

Demonstrar usando o acesso remoto

É normal que um funcionário de atendimento interno precise se deslocar do seu espaço e se sentar na mesa de outro colaborador para resolver algum erro no sistema do computador. Essa relação pode mudar com o uso do acesso remoto, trazendo mais agilidade na solução de possíveis problemas.

Essa ferramenta permite que o profissional de TI acesse, do seu próprio computador, a tela do computador do colaborador, manipulando o sistema e mantendo contato simultâneo por mensagens ou telefone.

Assim, é possível mostrar exatamente o que está sendo feito, explicando paralelamente os desafios daquele procedimento. Essa técnica permite uma aproximação entre as duas partes e agiliza o atendimento interno da empresa.

5. Levante as métricas mais importantes para o time

Se você é gestor, provavelmente sabe da importância que têm os indicadores-chave de desempenho ou Key Performance Indicator (KPI).

Eles devem caminhar lado a lado na tomada de decisões e análise de resultados, pois proporcionam uma visão ampla do trabalho que está sendo realizado através de dados de longo prazo.

Para o setor de atendimento interno, não é diferente. Existem métricas de help desk que são fundamentais para o controle da performance da equipe e do sistema usado. Vale lembrar que uma boa ferramenta proporciona relatórios dessas informações automaticamente.

A seguir, detalhamos alguns indicadores que você não pode deixar de lado na gestão de help desk.

Volume geral e médio dos tickets

Analisar o volume dos tickets é uma das práticas básicas de métricas de help desk. Com ela, é possível avaliar a quantidade de trabalho, de atendimentos feitos e saber se sua equipe está conseguindo dar conta da demanda.

Também é interessante observar se há pedidos recorrentes de um mesmo colaborador ou se o mesmo problema está acontecendo com diversas pessoas. Viu como esses dados facilitarão a elaboração de estratégias?

Tempo de resposta e de resolução

As métricas caminham juntas para influenciar a satisfação do cliente interno. Por isso, é sempre bom trabalhar para reduzir o tempo desses índices.

O tempo de resposta vai mostrar quanto demorou para atender a um chamado. Atuando em um ambiente onde problemas no sistema podem significar perda de clientes e, consequentemente, de dinheiro, é preciso agilizar sempre.

Já o tempo de solução varia de acordo com o desafio do ticket. É claro que nem tudo consegue ser resolvido já na primeira resposta ao chamado. Mas trabalhar para que o colaborador não passe muito tempo lidando com aquilo é fundamental.

Nível de satisfação

Certamente a satisfação do cliente interno é uma métrica a ser observada e usada para realizar melhorias no atendimento. Afinal, é para a boa comunicação da organização que a equipe trabalha.

Quanto mais satisfeitos e sem problemas, mais produtivos e engajados vão estar os profissionais.

6. Busque melhorias constantes na gestão do help desk

Para você ter sucesso com sua equipe de atendimento e alcançar os resultados esperados, também é preciso estar sempre em buscas de melhorias.

Para qualquer liderança, a busca por aperfeiçoamento é fundamental. Afinal, desenvolver habilidades e aprimorar o serviço oferecido são ações que proporcionam o crescimento da empresa.

Para que a gestão de help desk, área em constante inovação, contribua para esse objetivo, é necessário adotar algumas práticas:

Atualizações da ferramenta usada

A sua ferramenta de help desk provavelmente disponibilizará atualizações periódicas para melhorar o atendimento. Portanto, não deixe passar qualquer um desses updates e aproveite o momento para se informar melhor sobre as novas funções.

Também vale a pena contatar o desenvolvedor do sistema para saber novidades e tirar dúvidas que ajudem no melhor funcionamento da plataforma.

Corte de descentralizações

Um modelo de trabalho que a gestão de help desk pode e deve adotar é o de evitar ao máximo as descentralizações no atendimento. Trata-se do repasse de tarefas que acaba sendo conhecido como “jogo de empurra” entre funcionários.

O sistema de help desk será o seu aliado nesse processo. É possível aproveitar as categorias de atendimento já criadas no sistema para designar atendentes que têm conhecimentos específicos para os tickets, agilizando o atendimento e criando condições para que os funcionários alcancem melhores resultados.

Feedback dos clientes internos

Abrir espaço para receber feedback é uma ação indispensável para um gestor, principalmente de help desk. Dessa forma, é possível mensurar a satisfação do público com a ferramenta implementada.

Vale ressaltar que é importante saber lidar com os feedbacks e ponderar os pontos positivos e negativos do serviço. Assim, a observação inicial pode ser aproveitada para melhorá-lo e contribuir para o melhor desempenho dos clientes internos.

Livros, cursos e artigos sobre help desk

Você também vai encontrar muito material disponível para estudar mais sobre help desk e sobre como melhorar seu serviço e sua gestão. Procure livros, cursos e artigos sobre esse tema e se especialize para garantir o sucesso do seu negócio.

É claro que aqui em nosso blog você encontrará muito conteúdo de qualidade para aprender ainda mais sobre gestão de help desk e outros temas relacionados a essa área.

Por exemplo, agora que você já leu este guia sobre como fazer um bom gerenciamento de help desk, que tal aproveitar para conhecer o serviço de service desk? Sabe qual é a diferença entre essa estratégia e o help desk? Leia agora sobre isso no nosso blog.

Receba os melhores conteúdos sobre atendimento

Sobre o autor