Como fazer uma boa gestão de e-mails no atendimento ao cliente?

Em uma época de aplicativos móveis e mídias sociais, a gestão de e-mails parece não ser tão importante para o atendimento ao cliente. Apenas parece. Na prática, o suporte por esse canal permanece em alta nas centrais de SAC.

Afinal, essa é uma ferramenta que garante credibilidade e praticidade para os clientes, e quem não dá atenção a esse recurso pode prejudicar a reputação da empresa. Isso, porque, seguindo a lógica da metodologia omnichannel, todos os recursos de contato precisam ser gerenciados de maneira consistente e integrada, com foco total na experiência do público.

Foi pensando nesses aspectos que elaboramos este conteúdo. Nele, você vai aprender como fazer uma gestão de e-mails exemplar. Confira!

Utilize um gerenciador de e-mails

Se já é desafiador controlar um e-mail pessoal, e ficamos com mensagens acumuladas na caixa de entrada, seria inviável administrar e responder a todas as demandas de um call center contando somente com o controle manual e memória de seus operadores.

Para ter certeza de que todas as mensagens foram recebidas, direcionadas ao departamento responsável e respondidas com qualidade, é preciso recorrer a um gerenciador de e-mails. Essa ferramenta agiliza o fluxo das operações e garante o domínio total dos dados, facilitando a priorização de assuntos mais urgentes.

É de conhecimento de muitos gestores que algumas operações ainda utilizam um e-mail único, que é acessado por diversos atendentes ao mesmo tempo, levando a falta de controle gerencial e confusão entre a equipe, com erros e retrabalhos frequentes. Por isso, é importante aliar a tecnologia às boas práticas de atendimento via correio eletrônico. Saiba como fazer isso nos tópicos seguintes.

Confirme o recebimento o mais rápido possível

Disparar um e-mail de confirmação é fundamental para formalizar o contato estabelecido e deixar o consumidor despreocupado. Na mensagem, diga que a sua solicitação será respondida em breve e defina um prazo, que deverá ser cumprido à risca.

Dessa forma, o consumidor terá conhecimento de que a operação foi iniciada e já tem o contato do agente que dará andamento à solicitação.

Além disso, é importante gerar um código de identificação (semelhante aos protocolos de call centers) para agilizar, dinamizar e integrar contatos posteriores, tanto por e-mail quanto por qualquer outro canal disponível.

Disponibilize todo o histórico de atendimento aos agentes

Outro procedimento necessário para fazer a gestão de e-mails é cuidar do histórico de todas as conversas com consumidores e fornecedores. Para isso, é necessário armazenar essas informações de forma segura.

Em geral, o espaço oferecido pelo provedor já supre essa demanda, porém, se não for suficiente, invista em outras soluções que garantam o salvamento de todas as mensagens e anexos (arquivos).

Vale reforçar que o e-mail é um documento que comprova todos contatos comerciais, sendo indispensável para proteger a empresa de queixas e autuações futuras. Contudo, a organização precisa ser a base desse armazenamento, para que as buscas e pesquisas sejam feitas com rapidez.

Responda, primeiro, as mensagens mais urgentes

Coloque os consumidores mais irritados ou as demandas mais graves em primeiro lugar, pois esses casos necessitam de uma resposta imediata. Dependendo do grau de urgência e da falta de informações para solucionar a dúvida, encaminhe a mensagem rapidamente para o setor responsável e acompanhe a resolução do problema.

Com um sistema de gestão específico, você pode configurar alertas e organizar as mensagens com base em uma escala de prioridade, até mesmo com prazos distintos conforme o tipo de demanda.

Crie uma base de conhecimento consistente e utilize templates

Desfrute das vantagens da comunicação escrita e mapeie as mensagens que chegam por e-mail. Na rotina do SAC, é bastante comum que os mesmos problemas e dúvidas surjam com frequência.

Portanto, compile os assuntos mais recorrentes e elabore respostas padronizadas para otimizar o suporte. Registre as principais mensagens e suas respectivas respostas, a fim de criar uma base de aprendizagem e consulta para todos os operadores.

É importante reforçar que a utilização de templates não significa que suas conversas devam ser frias ou impessoais. Esse recurso existe para facilitar a vida dos atendentes, porém, o contato e relacionamento com o consumidor deve ser sempre personalizado.

Por fim, não se esqueça de reciclar as respostas periodicamente, além de revisar dados e detectar incoerências. É preciso, também, que essa base de informações não aumente de forma exagerada, com mensagens replicadas (idênticas) que prejudiquem as buscas.

Ofereça opções de autoatendimento

Se você já tem uma base de conhecimento sólida, por que não oferecê-la ao seu público? As alternativas de autoatendimento são muito utilizadas pelo cliente digital — que gosta de soluções mais ágeis e efetivas. Além disso, essa prática ajuda a desafogar as caixas de entrada.

Portanto, aposte em FAQS, guias de uso e assistentes virtuais em seu site e limite o contato do público somente às ocorrências críticas. Ocasionalmente, o cliente também poderá estabelecer contato, caso não encontre soluções para as suas demandas. Então, mais uma vez, atualize sempre as informações, para prestar um suporte competente.

Monitore o nível de serviço

As estatísticas geradas com base nos atendimentos realizados estão entre os maiores benefícios de uma ferramenta de gestão de e-mails.

O programa precisa conceder as melhores informações para acompanhar o desempenho do time de operadores, como:

  • performance e produtividade de cada agente;
  • média mínima e máxima de tempo de respostas;
  • rastreabilidade de mensagens;
  • nível de serviço (SLA);
  • volume de e-mails recebidos e disparados.

Estude esses dados como se fossem um feedback. Avalie a forma de comunicação usada com o público e levante quais pontos necessitam de ajustes. Assim, você cria uma experiência memorável para seus clientes.

Com algumas otimizações pontuais e um software eficiente, você aumenta a produtividade da sua equipe e reduz custos — lembrando que o atendimento via e-mail é bastante econômico, especialmente se comparado ao telefone.

Não perca o timing das respostas

O timing é um fator extremamente importante para conquistar o cliente. Imagine a possibilidade de enviar uma proposta comercial. Nesse caso, é preciso ser muito ágil, para que o receptor não perca o interesse no negócio.

Por exemplo, se um atendente conversar com um potencial comprador e ele demonstrar interesse, dispare um e-mail com a oferta no mesmo dia ou no dia seguinte. Na mensagem, resuma o que foi conversado e exponha as demandas que podem ser supridas com o produto ou serviço da sua empresa. Isso dá maior pessoalidade à negociação, elevando as chances de sucesso.

Ao acatar as recomendações mencionadas acima, você certamente fará uma gestão de e-mails ágil, eficiente e capaz de gerar fidelizações. Assim, sua equipe terá grandes chances de expor os valores da sua empresa durante as mensagens direcionadas aos clientes.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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