Gestão de demanda no help desk: tudo o que você precisa saber

Uma empresa deve constantemente procurar formas de garantir o sucesso dos clientes. Então, é preciso deixar claro desde já que não registrar as solicitações do público de forma eficiente atrapalha a gestão de demandas e, consequentemente, o objetivo final de satisfazer os consumidores.

Afinal, saber delegar tarefas corretamente, acompanhá-las e mensurá-las é parte fundamental desse processo. Como trabalhamos com prazo e um erro pode comprometer toda a produtividade das atividades, saber realizar uma boa gestão de demandas é imprescindível.

Caso contrário, você corre dois riscos: o de ter capacidade de atendimento em excesso — o que acarreta custos desnecessários — ou capacidade insuficiente de lidar com o suporte ao cliente — o que resulta em lentidão e limita o desenvolvimento da corporação. Nesse contexto, surge o atendimento help desk.

Percebeu a importância de otimizar a gestão de demandas e quer saber como o help desk contribui para isso? Continue a leitura deste post e descubra!

O que é gestão de demandas?

Como você sabe, uma corporação precisa estabelecer estratégias para direcionar melhor suas decisões e otimizar o tempo. Assim, trabalhar com precisão e análises das variáveis para tentar entender o futuro só tem a acrescentar. Isso pode reduzir perdas, além de garantir um terreno mais firme a ser pisado.

Por essa razão, a gestão de demandas deve reconhecer todas as ações e processos que contribuam para uma relação saudável de tarefas e produtividade. Para que isso ocorra, é necessário estabelecer uma hierarquização dos pedidos a serem atendidos.

Qual é a importância de um sistema de gestão de demanda no help desk?

A função básica de um sistema help desk é de organizar as solicitações recorrentes de forma automatizada, o que garante soluções mais ágeis, além de otimizar o trabalho dos profissionais de TI e suporte interno.

Quando você analisa dados de help desk como os de uma pesquisa realizada pela SalesForce, em que 64% dos consumidores e 80% dos clientes desejam ser atendidos em tempo real, adotar sistemas como o help desk se torna muito importante.

Quais são os benefícios de uma boa gestão de demandas no help desk?

Desde que o sistema help desk seja bem implementado, essa ferramenta pode gerar inúmeros benefícios para as empresas.

Segurança de informações

O help desk pode servir como uma base de dados ao armazenar informações em documentos, relatórios, tutorias de produtos e muito mais. Isso acontece porque todas as interações ocorridas entre a corporação e o cliente são armazenadas de forma segura em um histórico.

Relatório e dados

A partir disso, esse sistema pode gerar automaticamente relatórios e estatísticas sobre a produtividade da equipe, número de chamados respondidos, soluções desenvolvidas etc. Desse modo, é possível analisar quais são os problemas mais recorrentes, a frequência com que ocorrem, as soluções que parecem viáveis para eles etc.

Redução de custos

Conforme mencionado, quando há um gerenciamento mais eficiente das atividades ocorridas na empresa, fica mais fácil saber onde mais se deve investir e em qual outro setor poupar investimentos — o que evita gastos desnecessários.

Além do mais, como não há gastos como telefonia para apresentar as soluções aos clientes e a agilidade proporcionada pela ferramenta torna a corporação mais produtiva, há uma redução de custos também nesses quesitos.

Concentração de chamados

Você já ouviu falar na estratégia omnichannel? Trata-se de um modelo de atendimento que mantém a sincronia em todos os canais, o que facilita o diálogo entre consumidor e empresa. De modo similar funciona o sistema do help desk: ele concentra todas as chamadas em uma única plataforma.

Isso permite a criação e a visualização de status do chamado de forma mais prática. Agora, não será necessário montar um plantão em diferentes canais para atender às necessidades dos clientes.

Facilidade de comunicação

Lembra quando falamos que os clientes desejam um atendimento em tempo real? A plataforma help desk proporciona isso e ainda reduz o tempo de espera. Como a comunicação também ocorre em um único canal, há uma facilidade na comunicação de problemas e no feedback para a resolução dele.

Afinal, nem sempre é possível resolver os problemas dos consumidores de forma imediata. No entanto, fornecer feedbacks sobre como o atendimento flui transmite uma sensação de segurança com a marca, por mais crítica que seja a demanda.

Rastreamento de prazos

O sistema help desk mensura a média de tempo gasto no registro de um problema. Assim, o atendente pode informar ao cliente sobre o prazo de entrega e sobre o andamento da resolução do problema. Tudo isso, conforme mencionado, gera mais segurança e credibilidade ao trabalho da corporação.

Outra vantagem desse sistema — dessa vez para os gestores — é a possibilidade de acompanhar cada tarefa e até registrar o desempenho de cada colaborador dentro da equipe.

Senso de urgência

Parte fundamental da gestão de demandas é definir prioridades para diferentes problemas. Com a ajuda de ferramentas de help desk, os colaboradores conseguem definir isso com mais facilidade e ainda organizam as atividades para priorizar a entrega mais urgente e valiosa para a corporação no momento.

Quais são os principais erros na gestão de demandas?

Diante de um mercado competitivo, os desafios da gestão de demandas eficiente se tornam cada vez mais presentes. Para garantir bons resultados e evitar erros no help desk, confira abaixo quais são os mais comuns.

Falha no treinamento da equipe

Como a tecnologia e o mercado competitivo se desenvolvem constantemente, uma corporação precisa garantir sua capacidade de atendimento. Assim, não se pode excluir a necessidade de treinamento de uma equipe para que ela saiba oferecer uma gestão de demandas eficiente — o que evita gastos futuros com manutenção.

Comunicação interna desorganizada

Parte da importância de manter os colaboradores bem treinados é garantir uma comunicação clara e organizada entre os setores empresariais para o sucesso estratégico. Quando a comunicação é desorganizada, as informações são desencontradas e incompletas. Desse modo, a gestão de demandas e os resultados do negócio ficam comprometidos.

Manutenção inadequada

Algumas gestões de demandas optam apenas pela manutenção corretiva de seus equipamentos para obter uma economia de recursos. Na verdade, essa escolha pode fazer jus à frase que diz que o “barato acaba saindo mais caro”. Afinal, o maquinário com defeitos e sem conseguir operar compromete a produção.

Como fazer uma boa gestão de demandas no help desk?

Como a gestão de demandas pode gerar sérios riscos para a saúde da empresa e ainda envolve vários setores — infraestrutura, de pessoal, máquinas e recursos disponíveis, correção de falhas etc. —, é necessário aprender a fazer isso de forma impecável. Confira abaixo nossas dicas relacionadas ao assunto!

Analise as demandas

Agir de modo rápido em vez de estrategicamente pode impedir você de descobrir sintomas de problemas maiores do que se imaginava dentro de uma corporação. Sendo assim, a rapidez preferível na tomada de decisões só contorna os problemas, quando poderia eliminá-los.

Para otimizar a gestão de demandas, a recomendação é analisar profundamente quais são as necessidades da empresa e as categorias dos chamados mais recorrentes, o que se espera de cada setor e como cada um deles pode aprimorar os seus serviços para potencializar o núcleo do negócio.

A partir dessas taxas de respostas, fica mais fácil definir os melhores métodos, as equipes e as ferramentas para a gestão de demandas.

Conheça a rotina da equipe

Para não errar na delegação de tarefas, é fundamental mapear a rotina da equipe para que o gestor avalie as reais necessidades empresariais e divida as funções de forma eficaz. Afinal, pode haver aqueles profissionais que normalmente já lidam com um alto volume de trabalho e não podem ser sobrecarregados, assim como os que têm grande período de ócio, que podem ter sua carga aumentada.

É importante buscar o equilíbrio para não deixar o trabalho desigual. Em vez de otimizar os serviços, isso gera entrega de atividades abaixo do esperado, além de uma carga mais alta de estresse para a equipe — o que prejudica a produtividade.

Conheça bem os clientes

Cada cliente tem suas particularidades, seus objetivos e suas expectativas em relação às demandas empresariais. Assim, é fundamental conhecê-los bem para atender a essas solicitações sem ignorar os processos definidos pela área de TI.

Se você presta serviços terceirizados, a recomendação é analisar o perfil de cada cliente antes de qualquer coisa.

Mapeie e padronize os processos

Na gestão de demandas, a organização deve ser sempre a palavra da vez para permitir o andamento correto das atividades da corporação. Assim, nada melhor que o mapeamento e a padronização dos processos. A adoção de padrões também proporciona uma avaliação mais embasada.

Estabeleça um fluxo de trabalho em que as áreas possam ter uma comunicação integrada, já que terão o guia da padronização para saberem qual caminho devem seguir.

A partir da criação de padrões, também é possível obter métricas e indicadores de desempenho. Esses dados trabalham a favor da empresa ao indicar quais processos precisam de mais revisão e melhorias contínuas.

Confira os principais padrões de gestão de demandas que podem ser adotados.

Use o conceito SMART

A metodologia SMART é uma forma de ajudar na organização e no mapeamento das demandas por meio dos conceitos de cada uma de suas siglas.

“S” se refere à especificidade e fala sobre a necessidade de criar metas bem específicas e com objetivos palpáveis. Assim, fica mais fácil cumprir um objetivo coletivo. O mesmo pode não acontecer com demandas generalizadas, que correm o risco de se tornar muito difusas.

“M” diz respeito à mensuração. Além das demandas estarem bem especificadas, é necessário criar formas de mensurar os resultados para dar mais objetividade às análises. Como cada atividade deve começar com um objetivo final, é responsabilidade da gestão mensurar os resultados para avaliar o quão próxima a execução ficou do objetivo preestabelecido.

“A” fala sobre alcançar as metas, ou seja, elas devem estar dentro dos limites de execução em relação a tempo, recursos e até competência do time. Caso contrário, a gestão só contará com perda de tempo, desgaste e insatisfação dos clientes.

Do mesmo modo, não se pode sair da Relevância dos objetivos. É importante entender que o que se faz no micro gera resultados para o macro. Em outras palavras, é preciso que as atividades estejam ligadas ao cumprimento de uma meta maior no negócio.

Por fim, a última letra da sigla do método SMART refere-se ao cumprimento da demanda no prazo estabelecido. Como em muitos casos algumas atividades só podem funcionar após o término da outra, estabelecer prazos garante que haja uma reação em cadeia de atrasos.

Fique de olho nas métricas de desempenho

Como garantir que os esforços estabelecidos para o sucesso empresarial estão sendo válidos? É melhor partir para outras estratégias? A resposta disso se encontra nas métricas definidas como KPIs (Key Performance Indicators). Eles servem para identificar os pontos de erro na gestão, suas causas e que planos de ação podem resolvê-los de forma adequada.

A escolha das métricas varia de acordo com as necessidades, os gargalos e as principais demandas de cada empresa. Se a sua corporação trabalha com uma infraestrutura de TI mais antiga, as métricas utilizadas devem dar mais atenção a como melhorar determinados pontos, com base no orçamento e na capacidade de investimento do cliente.

Confira quais são as principais métricas de TI:

  • resoluções em primeira chamada;
  • custo por chamado;
  • tempo de resposta;
  • tempo médio para atender;
  • tempo médio fora do ar;
  • uptime ou disponibilidade da infraestrutura.

Reviste os procedimentos com frequência

Apesar da análise de métricas ser fundamental, só ela não basta: é preciso fazer uma revisão periódica dos procedimentos. Essa atitude aumenta o nível, a precisão e o rendimento dos profissionais, além de identificar pontos de melhoria e aperfeiçoamento de processos.

Assim, obstáculos que surgiam com muita intensidade no início podem se tornar irrelevantes com as constantes revisões. Afinal, esse procedimento ajuda a criar planos de ação para solucionar esse e outros problemas que possam atrapalhar o desempenho empresarial.

No entanto, para garantir o bom funcionamento e facilitar a comparação com intervalos de tempos iguais, o ideal é que essa revisão ocorra de forma periódica e padronizada. É mais verídico, por exemplo, comparar dados de fevereiro a abril de dois anos seguintes, já que são épocas com a mesma sazonalidade.

Aproveite os benefícios da tecnologia

Conforme mencionado, como lidamos com um mercado competitivo e um mundo globalizado, é essencial saber aproveitar os benefícios da tecnologia para cumprir todas as dicas destacadas para otimizar a gestão de demandas.

Você pode contar com diferentes ferramentas existentes no mercado que facilitam a delegação de função e de tarefas, além de facilitar a comunicação, o gerenciamento de sistema de tickets etc. É o caso de softwares integrados, que apoiam todas as tarefas realizadas pelo help desk.

Defina prioridades

Quais são os incidentes na empresa que mais causam impactos? Priorizar as solicitações das demandas com base nessas respostas é a forma mais eficaz de reduzir custos, otimizar a gestão e garantir a satisfação do usuário. Quanto mais concreta for a definição de prioridade, mais rápido será para atender e solucionar aquele ticket.

Para isso, você também pode contar com a ajuda de softwares de TI, que auxiliam na definição automática de quais casos são mais urgentes para o atendimento ou para treinar sua equipe para avaliar a ocorrência de casos prioritários. A junção de um bom software com uma revisão de processos de boa qualidade é indispensável para a gestão de demandas eficiente.

Prepare a sua equipe

Assim como os profissionais de atendimento, os responsáveis pelo help desk também precisam de treinamentos. Afinal, as demandas internas/externas e o atendimento devem ser bem delimitados para obter resultados positivos. Dessa forma, o serviço de help desk precisa ser atualizado e com profissionais capacitados para a responsabilidade.

Isso se torna ainda mais necessário se você considerar que o setor da tecnologia muda constantemente. Quem não promover a inovação no atendimento com relação ao sistema e às ferramentas, além de ficar para trás na corrida competitiva, perde formas de alcançar mais otimização do trabalho. Investir na preparação da equipe nunca é demais, e a própria empresa e os clientes ganham com isso.

Como equilibrar as demandas internas e externas no help desk?

O trabalho de help desk exige um equilíbrio entre as demandas internas e as externas, referentes aos clientes. Para isso, ele facilita a administração das informações recebidas pelo departamento de TI de uma forma mais organizada e centralizada. Assim, a empresa e os atendentes conseguem mais facilidade no atendimento, e os clientes sentem os benefícios com esse tipo de serviço otimizado.

No entanto, conforme mencionado, equilibrar esses setores e ainda levar em conta a capacidade do sistema é um desafio para os gestores. As métricas, as estratégias e as ferramentas de call center podem contribuir para esse equilíbrio, já que elas garantem uma excelente otimização do atendimento e satisfação do cliente sem prejudicar as contas empresariais.

Quer conhecer algumas ferramentas de help desk e soluções eficientes e econômicas para ajudar você a equilibrar a gestão de demandas? Confira abaixo!

Quais são as ferramentas essenciais?

Como você pode perceber, a tecnologia surge para facilitar a gestão de demandas, e ficar longe disso pode afastar o negócio do sucesso.

URA ativa

Adotar uma URA ativa (Unidade de Resposta Audível) é contar com um atendente eletrônico no call center para realizar serviços automáticos para os clientes que entram em contato com o objetivo de resolver dúvidas e pedir informações — que podem não ter a necessidade de intermediação com um atendente.

Como muitas grandes empresas já constataram, boa parte dos chamados para suporte no help desk é formada por serviços simples. É o caso de consulta de saldos, informações básicas sobre a funcionalidade de serviços (como reiniciar sistemas) etc. Todos esses exemplos não precisam ser operacionalizados por atendentes, e uma URA ativa pode guiar o cliente de uma forma que otimize o tempo dele e do atendimento.

Essa ferramenta pode ser programada com regularidade, de acordo com a tendência de demandas, ou como mais o setor preferir — nos casos de indisponibilidade de serviços em algum momento etc.

KPI de Forecast

O Forecast tem como função a análise de volume de demanda de acordo com o turno de atendimento e o número de profissionais para determinados períodos de atendimento. Se essa métrica ainda envolver uma análise do histórico dos dias da semana e de eventos importantes para lançar novos produtos e atualizar algum tipo de serviço, o Forecast se torna uma métrica ainda mais ideal para o melhor dimensionamento da equipe de operadores.

Isso quer dizer que, quanto mais acertada for a escala de profissionais, melhor será o Forecasting Accuracy, ou seja, a distribuição de colaboradores desse setor estará de acordo com a demanda prevista pela ferramenta.

Quais são as soluções mais eficientes?

A demanda do help desk pode ser bastante inconstante. Isso quer dizer que considerar a terceirização desse tipo de serviço pode ser uma forma de reduzir os custos e melhorar a qualidade desse setor. Afinal, como o help desk precisa ter uma equipe capaz de atender a variadas demandas, ter flexibilização para modificar o quadro de profissionais em um curto intervalo de tempo pode ser bastante benéfico.

Caso a empresa opte por um time interno, realizar os ajustes na equipe de operadores pode ser mais complexo: é necessário criar processo de recrutamento, seleção, treinamento etc.

Trabalhar preventivamente nas possíveis solicitações de atendimento pode ser outra forma benéfica de equilibrar as demandas do help desk. Para isso, você pode adotar o chamado Client Sucess, uma estratégia que coloca as dúvidas e as necessidades do cliente como prioridade antes de qualquer ação.

Assim, antes da empresa ser acionada pelo consumidor, ela já se antecipa e oferece soluções e informações para sua demanda. Desse modo, a distribuição de volume no atendimento fica mais equilibrada. Essa é uma excelente maneira de atrair e fidelizar clientes, já que mostra que a corporação oferece exatamente o que eles precisam.

A gestão de demandas no help desk não é fácil, embora valha muito a pena. Para facilitar esse procedimento, você não pode deixar de pesquisar, testar e conhecer novas ferramentas que tornem essa gestão mais otimizada. Afinal, com ela é possível reduzir custos, melhorar a qualidade do atendimento e muito mais.

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