Gestão da experiência do cliente: saiba o que é e como fazer

Administrar como os consumidores se relacionam com a marca em diversas situações (tirar dúvidas, pagar uma mercadoria, seguir nas redes sociais etc.) é uma definição que pode ser perfeitamente aplicada à gestão da experiência do cliente.

É um equívoco considerar que o relacionamento com o usuário termina depois que ele sai de uma loja ou efetiva a compra em um site. O contato com a audiência deve ser feito com regularidade e bom senso ao mesmo tempo. Conquistar um cliente não é fácil, mantê-lo também é uma tarefa complicada.

Com a intenção de ajudá-lo a gerenciar melhor a convivência com os consumidores, mostraremos, neste post, ações importantes para atingir ótimos resultados e elevar as vendas. Confira!

Estabeleça os touchpoints dos clientes

Uma maneira de avançar na gestão da experiência do cliente é conhecer quem integra o público-alvo, o que abrange verificar as demandas dele e as formas de sua empresa resolvê-las. Com essas informações devidamente mapeadas, é possível verificar os touchpoints, ou seja, os pontos de contato da audiência com o seu negócio.

Se pensarmos na mídia digital, há várias alternativas para interagir com os compradores em potencial, por exemplo;

  • anúncio na televisão;
  • site;
  • blog;
  • e-mail marketing;
  • redes sociais.

A comunicação é um fator imprescindível para uma marca estar mais próxima das pessoas. Uma alternativa para verificar se a interação está atingindo uma boa performance é medir o Net Promoter Score (NPS) nos pontos de contato. Essa iniciativa é vital para identificar eventuais erros e visualizar ações para resolvê-los rapidamente.

Escolha os melhores canais de comunicação

Não faltam opções para interagir com a audiência, não é mesmo? Mas não adianta, por exemplo, fazer um investimento pesado nas mídias sociais caso seu público tenha mais afinidade com a TV.

Melhorar a gestão da experiência do cliente também envolve a estratégia de comunicação. Muitas empresas ficam acomodadas quando as vendas estão em um bom patamar, mas isso é um erro que deve ser evitado ao máximo.

Um dos motivos é que a audiência pode valorizar outros meios de comunicação em detrimento de outros. Por exemplo, uma loja de roupas obteve uma boa performance com um anúncio no Facebook. Porém, foi constatado que o Instagram passou a ser o canal mais interessante para a marca divulgar os produtos.

Um olhar atento é indispensável para escolher os canais de comunicação mais adequados no momento. Criar mensagens criativas é importante, mas elas devem alcançar o seu público de forma bastante ampla. Do contrário, o desempenho ficará abaixo das expectativas.

Mantenha a equipe treinada e atualizada

Erros fazem parte da trajetória de qualquer empresa, mas repeti-los é algo muito grave. Para evoluir de maneira contínua, um bom caminho é apostar em um programa de treinamento capaz de suprir as deficiências da equipe.

Antes de iniciar as capacitações, é necessário constatar o que deve ser trabalhado nos colaboradores de forma conjunta ou individual. O mais importante é contribuir para o desenvolvimento do empregado, o que é valioso para ele ser mais produtivo e eficiente.

À medida que os colaboradores estão mais qualificados, maiores são as chances de a gestão da experiência do cliente ser executada dentro das melhores práticas. Com funcionários treinados, é mais simples adotar mudanças e conscientizar o time de como é importante manter um relacionamento saudável com o público-alvo.

Mesmo em um mundo extremamente tecnológico, o contato mais próximo com os clientes faz uma grande diferença nos resultados. Por isso, priorize manter a equipe treinada e atualizada.

Defina os objetivos e metas do setor

É impossível imaginar uma corporação que não tenha metas para serem atingidas. Em um cenário de elevada concorrência, apostar em resultados mais ambiciosos é essencial para manter os colaboradores mais motivados e a empresa com um elevado nível de competitividade.

Também é recomendado que sejam adotados objetivos para cada setor da companhia. Esse procedimento é uma forma de conscientizar a equipe da necessidade de buscar a melhoria contínua e de manter o foco em resultados mais expressivos.

As metas de cada unidade precisam estar alinhadas com os objetivos principais da corporação. Não adianta, por exemplo, a Assessoria de Comunicação considerar válido aumentar o investimento em mídia impressa, caso a companhia quer uma divulgação mais ampla nas redes sociais.

O ideal é que os parâmetros de desempenho adotados estejam direcionados para aperfeiçoar a gestão da experiência do cliente. Hoje, as empresas precisam ter foco no que é válido para agradar aos consumidores.

Tenha foco em mensurar os trabalhos

A adoção de metas não pode ficar apenas no papel. Uma empresa necessita também utilizar métricas para avaliar como estão os serviços. Essa iniciativa favorece a implantação de uma cultura voltada para resultados.

Além disso, é uma forma de valorizar a gestão da experiência do cliente, porque incentiva toda a equipe a buscar um atendimento mais qualificado que proporcione maior satisfação ao público-alvo.

Hoje, há diversas ferramentas que propiciam monitorar os indicadores de performance em tempo real. Esse aspecto permite não apenas expandir as chances de visualizar eventuais gargalos, mas também pensar em como é possível aperfeiçoar os processos, o que é vital para reduzir os erros.

Aliar planejamento e recursos tecnológicos para melhorar a gestão é uma necessidade para qualquer empresa. O alto nível de competitividade exige uma administração mais ágil e capaz de gerenciar dados com inteligência. Sem o conhecimento, não é possível evoluir e conquistar a confiança dos usuários.

Priorize a satisfação dos clientes

Se uma companhia deseja aumentar a participação no mercado, necessita cativar a audiência de maneira consistente. Para isso, é crucial que haja um trabalho para elevar o nível de satisfação da clientela com os serviços prestados.

Essa ação apenas se torna viável quando há um foco nas carências dos consumidores. Em outras palavras, a empresa trabalha de acordo com as “dores” do público-alvo para atingir um maior nível de satisfação.

A gestão da experiência do cliente é uma iniciativa que deve ser analisada constantemente pelos líderes, porque tem um grande peso na forma na imagem da marca. Por isso, é necessário que seja administrada com muita responsabilidade e bom senso.

Para melhorar o relacionamento com o seu público, jamais ignore o valor do feedback do cliente. Afinal, uma boa comunicação abre novas oportunidades de negócio!

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