Gamificação no atendimento: o que é e como ajuda na fidelização

Na hora de traçar estratégias para a fidelização de clientes, é importante usar a criatividade e investir em artifícios que aumentem o engajamento com a marca. A gamificação no atendimento é um bom recurso para envolver os consumidores e estreitar relacionamentos.

Aproveitar a mesma dinâmica usada nos jogos no ambiente corporativo é uma tendência mundial. A tática pode ser usada tanto internamente para motivar colaboradores, quanto para o público externo com o objetivo de fidelizar e, claro, vender mais!

Quer saber como usar a estratégia no seu negócio? Então, continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é a gamificação no atendimento?

Quando começa um jogo, você não se empolga ao passar de fases, ganhar moedas, desbloquear novos recursos ou simplesmente fazer mais pontos que os concorrentes? No atendimento ao cliente a lógica é parecida.

Gamificação vem do termo em inglês “gamification” e consiste em usar os mecanismos de jogos para envolver os participantes e incentivá-los a alcançar algum objetivo. Apesar de a estratégia não ser voltada para o entretenimento, ela estimula uma competição saudável por meio da diversão.

Quais são os elementos envolvidos na gamificação?

A gamificação no atendimento não envolve, necessariamente, a criação de jogos. A ideia é seguir os fundamentos dos games, cujo objetivo é cumprir missões para vencer e conquistar recompensas. Adiante, você vai ver os elementos básicos que uma boa estratégia precisa ter.

Personificação

A personificação é um artifício para seduzir o participante e colocá-lo dentro da história. No contexto do atendimento ao cliente, esse elemento pode ser colocado em prática com o storytelling — contar histórias envolventes para conquistar o consumidor.

Apesar de os jogos em si não serem necessários, é claro que eles podem existir na estratégia. Nesse caso, a fase da personificação é destinada para criar os personagens que participarão dos games. Dá para reservar um campo para o usuário inserir uma foto pessoal ou oferecer opções para a escolha de avatares, por exemplo.

Regras

As regras determinam como ganhar ou avançar as etapas. Nesse momento, é necessário colocar todas as cartas na mesa e criar um conjunto de orientações claras e objetivas de como a gamificação vai funcionar.

Pontos

Pontos, estrelas, moedas, medalhas, troféus e vários outros elementos podem ser usados para indicar o progresso. Esse recurso é indispensável, pois é um componente de incentivo.

Objetivos e desafios

Juntar moedas eternamente sem um propósito para isso não faz sentido, não é mesmo? Os jogos precisam ter objetivos e desafios para conquistar um engajamento efetivo. Por exemplo: ao atingir 100 pontos, o participante sobe de nível.

Além disso, é essencial equilibrar o grau de dificuldade das missões, pois elas não podem ser nem muito fáceis, tampouco impossíveis de serem cumpridas. O ideal é aumentar o nível de complexidade das atividades à medida que o consumidor vai evoluindo.

Recompensas

No final das contas, o cliente precisa ser recompensado de alguma forma por atingir o objetivo proposto. A pontuação pode ser revertida em brindes, desconto nas próximas compras, vantagens exclusivas, entre outros.

Como utilizar essa técnica para fidelizar e engajar clientes?

Antes de tudo, é bom lembrar que todas as ações no ambiente corporativo exigem planejamento. Afinal, as tarefas a serem cumpridas precisam estar alinhadas aos objetivos do negócio.

Depois disso, é hora de partir para ação. A seguir, você vai ver algumas dicas de como aplicar a gamificação no atendimento da sua empresa.

Motive os colaboradores

Bem antes de engajar os clientes, você precisa motivar a equipe de atendimento. Afinal de contas, quem atua na linha de frente da empresa tem um papel fundamental nesse processo.

Portanto, implemente a gamificação nos treinamentos de atendimento ao cliente e também no dia a dia dos atendentes. Dessa forma, você estimula o aprendizado contínuo e os motiva a desenvolverem habilidades técnicas e comportamentais.

A tática ainda pode ser atrelada às metas de trabalho como captação de clientes, vendas, notas no atendimento, desempenho individual etc. Assim, todos se esforçam para oferecer a melhor assistência ao consumidor com o objetivo de atingir a pontuação necessária para conquistar a recompensa.

Nesse contexto, vale a pena criar tabelas de classificação para incentivar uma competição saudável. Pode ser um ranking de melhores vendedores, os atendentes mais queridos pelos clientes etc. Além de ser uma forma de reconhecimento, essa estratégia gera motivação.

No entanto, é importante ter cuidado para não criar uma animosidade no ambiente do trabalho. Afinal, independentemente da competição, todos estão trabalhando juntos para alcançar o mesmo objetivo: garantir o sucesso da empresa.

Ofereça uma boa experiência ao cliente

Todas as interações que o consumidor tem com a empresa fazem parte da experiência do cliente. Se você não entregar as recompensas prometidas, vai deixar o cliente insatisfeito e prejudicar a reputação do negócio.

Agora, se você decidir criar um jogo real para engajar, saiba que a qualidade desse produto vai interferir diretamente na percepção da marca. Nesse caso, o ideal é contar com ajuda especializada para criar os conteúdos interativos e desenvolver missões que estejam em sinergia com os produtos ou serviços vendidos pela empresa.

No mais, vale lembrar de que a experiência será enriquecida se houver acesso na versão mobile.

Recompense os consumidores que cumprirem as missões

Premiar os clientes que atraem novos consumidores para o seu negócio, por exemplo, é uma forma de gamificação. Para tornar essa prática ainda mais dinâmica, você pode criar emblemas personalizados para reconhecer esse consumidor.

Imagine uma situação: ao indicar 5 pessoas que realmente compraram na sua loja virtual, o consumidor passa a receber o status de “cliente prata”. Ao fazer novas indicações ele vai subir de nível — “cliente ouro”, “cliente diamante” etc. — até atingir o patamar predeterminado para ganhar benefícios tais como descontos para próxima compra, brindes, entre outros.

Além disso, o cliente ainda pode pontuar ao cumprir ações sugeridas pela empresa como seguir nas redes sociais, compartilhar conteúdos, fazer avaliações etc.

Deixe os programas de fidelidade mais divertidos

Os clubes de fidelidade também são estratégias de gamificação no atendimento. No entanto, investir na ludificação desses programas para torná-los mais divertidos pode aumentar o engajamento e conquistar ainda mais adeptos.

Nos modelos mais comuns, a cada compra realizada o consumidor ganha pontos que podem ser convertidos em descontos, produtos, vantagens e muito mais.

Contudo, é possível incluir mais alguns elementos para incentivar a pontuação, como a criação de quizzes sobre assuntos relacionados ao universo da marca. Ao responder corretamente, o consumidor ganha pontos, avança de fase, recebe questionamentos mais complexos e assim por diante.

Para estimular a competitividade, você pode adicionar um ranking à brincadeira. Assim, além de garantir mais benefícios ao cliente fiel, você ainda o deixa informado sobre a empresa.

Mensure as ações e colete feedbacks

Para saber se tudo isso está dando certo, você precisa acompanhar os resultados de perto. Se o nível de satisfação do cliente caiu, por exemplo, desde que você implementou a estratégia significa que existem falhas graves nesse processo. Por isso, avaliar os feedbacks é um passo primordial para otimizar a interação com os clientes e assegurar o sucesso das ações.

Em suma, a gamificação no atendimento é uma estratégia que envolve desafios e recompensas como se fosse um jogo mesmo. Além de fidelizar e engajar consumidores, a tática também serve para estimular a produtividade dos colaboradores e melhorar o atendimento ao cliente.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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