Fluxograma de atendimento ao cliente: o guia completo para você criar um

1. Introdução

O relacionamento com o seu cliente deve ser uma das principais preocupações da sua empresa. Para garantir que ele seja de qualidade e capaz de fidelizar o máximo de pessoas possível, inclusive, o negócio deve adotar várias estratégias. Uma delas é o fluxo de atendimento ao cliente.

O fluxograma de atendimento ao cliente auxilia o negócio a ter um processo de relacionamento mais organizado e alinhado com as demandas de cada contato. Os times terão maior controle sobre cada etapa do atendimento. Isso evitará atrasos, falhas na identificação de qual demanda é prioritária e excesso de gastos.

Para ajudar você a conhecer mais sobre essa poderosa ferramenta e o seu impacto no fluxo operacional, preparamos este post. Continue a leitura e saiba como o fluxograma de atendimento ao cliente pode ajudar o seu negócio a ser mais lucrativo!

2. O que é fluxograma de processo de atendimento ao cliente?

O fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que tem como principal objetivo auxiliar na organização e na gestão dos processos de atendimento. Ela é feita a partir do perfil operacional do negócio e as suas demandas internas. Além disso, deve considerar os objetivos a médio e longo prazo e os problemas existentes na área.

Um bom fluxograma de atendimento ao cliente tem os meios necessários para organizar e gerenciar todos os contatos do cliente com a empresa. Por isso, ele deve ser feito considerando, por exemplo, os múltiplos canais de relacionamento utilizados pela companhia. Assim, a equipe terá menos problemas para lidar com as suas demandas, mesmo que elas ocorram em vários meios.

O fluxograma de atendimento pode ser reformulado continuamente. Isso garante a ele o alinhamento permanente com o perfil do negócio. Desse modo, a empresa conseguirá manter um elevado nível de qualidade nas suas rotinas de relacionamento com o seu público-alvo, ou seja, sempre ter um atendimento eficiente.

3. Qual a importância deste tipo de fluxograma?

O fluxograma tem um papel-chave na busca por um atendimento de maior qualidade e precisão. A equipe será estruturada considerando o perfil das operações e as demandas de cada atendimento. Ao mesmo tempo, tudo será feito para evitar riscos e gargalos tradicionais.

Em posse de um bom fluxograma, o negócio pode reduzir erros e ter mais meios para identificar como promover a escalabilidade no atendimento. Os canais serão mais bem preparados para lidar com as particularidades de cada cliente. Além disso, a experiência do consumidor será otimizada, pois todos estarão preparados para identificar rapidamente o melhor direcionamento possível para cada chamado.

Em outras palavras, o fluxograma de atendimento ao cliente dá as bases para que a empresa possa focar sempre a melhoria da sua relação com os seus consumidores. As equipes da área terão uma rotina de trabalho mais eficiente e padronizada. Dessa maneira, será mais fácil reduzir problemas, alinhar práticas e garantir uma qualidade uniforme e de ponta para todos os contatos de clientes com o negócio.

4. Quais são as etapas de um fluxograma de processo de atendimento ao cliente?

Um bom fluxograma de processo de atendimento deve ter todos os dados básicos para garantir uma boa habilidade de gestão do relacionamento com os seus consumidores. Em outras palavras, a sua estrutura precisar estar moldada de tal maneira que os times terão pouca dificuldade para acompanhar cada contato do público-alvo do negócio. Por isso, ele deve ser moldado com cuidado, evitando que existam falhas na avaliação da melhor solução para cada caso ou mesmo atrasos.

Por esse motivo, algumas etapas são consideradas fundamentais para um bom fluxograma de atendimento ao cliente. Elas auxiliam a empresa a ter um atendimento eficiente, escalável e robusto. Confira as principais a seguir!

1. Solicitação de atendimento

Grande parte dos atendimentos que o negócio realiza começam com o contato do consumidor por algum dos canais disponibilizados pela empresa. No ambiente corporativo moderno, eles incluem — mas não se limitam a — canais telefônicos, mídias sociais da companhia, serviços de e-mail, chats ou, até mesmo, formulários de contato. Os times devem estar preparados para lidar da melhor maneira possível com todos.

Uma vez que o pedido de atendimento for realizado, o responsável deve registrar um conjunto de dados básicos sobre o consumidor. Além disso, esse registro precisa incluir pontos cruciais para os atendimentos posteriores e para a organização da estratégia adotada naquele contato. Nesse sentido, o ideal é que a empresa levante dados como:

  • o nome do cliente;
  • os seus meios de contato (e-mail, telefone etc.);
  • o meio de contato preferencial;
  • documentos de identificação (como o número do CPF);
  • dados básicos sobre o problema ou a dúvida que gerou o chamado.

Esses dados podem ser utilizados, em vários cenários, para solucionar a demanda já no primeiro contato. Não é raro que clientes tenham dúvidas simples sobre algo que é relacionado aos produtos e serviços do negócio. Se esse for o caso, o atendente deve aproveitar para fechar o chamado solucionado a demanda.

Para que isso ocorra com frequência, o ideal é que os profissionais sejam bem treinados. O time deve ter uma visão completa sobre problemas básicos e o que pode ser feito nos casos mais comuns. Além disso, é crucial que eles tenham acesso a ferramentas que possam otimizar o atendimento, como uma boa documentação de troubleshooting e um CRM bem estruturado.

Isso ampliará as chances de a maioria dos chamados serem solucionados logo no primeiro contato. Além disso, permitirá que a empresa tenha meios para reduzir o tempo de atendimento médio. Afinal de contas, o consumidor não precisará ser transferido para outra área para ter a sua demanda atendida.

2. Transferência para um nível especializado de atendimento

Nem sempre o atendimento será solucionado pelo primeiro profissional que entrar em contato com o negócio. Os dados que são dados no chamado atendimento de primeiro nível (ou apenas N1) são bons para demandas simples. Mas, para lidar com as mais complexas, uma boa alternativa é ter um segundo nível, com equipes avançadas, para auxiliar o cliente.

Esse trabalho é executado por profissionais mais experientes, que lidam com problemas cotidianos a mais tempo. Em muitos casos, esse time tem ferramentas que não são disponibilizadas para outras equipes. Isso dá a eles a habilidade de encontrar mais meios para atender a um chamado e garantir o sucesso do negócio.

A transferência entre o atendimento de primeiro nível e o avançado deve ser feita com cuidado. O ideal é que o consumidor não sinta uma interrupção na resolução das suas demandas. Ou seja, tudo deve ser feito da forma mais natural possível.

O atendente de nível 1 deve informar que não tem os meios necessários para solucionar esse chamado por ele ser de alta complexidade. Se possível, dar uma previsão de tempo para a transferência ser concluída. Além disso, é crucial que o máximo de dados sejam repassados para o atendente de nível 2, evitando que perguntas sejam refeitas.

Em outras palavras, a transferência para o segundo nível deve ser moldada para gerar uma ideia de continuidade para o cliente. Ele precisa ver o atendimento como se fosse feito por um único grupo, que o acompanhou em todas as etapas. Desse modo, a empresa poderá solucionar a demanda com mais agilidade e qualidade.

Esses pequenos cuidados dão ao cliente a noção de que o atendente está, de fato, se engajando na resolução das suas demandas. Mesmo que o chamado tenha que ser resolvido em outro contato, ele terá mais paciência, por saber que a empresa está envolvida e compreensiva em relação às suas dores. Por isso, sempre molde esse processo para que ele crie a melhor experiência possível.

3. Finalização do atendimento e realização de uma pesquisa de satisfação

Uma vez que a demanda for solucionada, o atendimento deve ser finalizado. O profissional deve garantir, neste instante, que todas as dúvidas e problemas foram corretamente solucionados.

Há casos em que isso não é possível, como quando há a necessidade de um contato futuro. Nesses cenários, o atendente deve informar ao consumidor a data do contato futuro. Assim, é possível alinhar melhor as expectativas do cliente.

Já nos cenários em que o problema não tem solução, o profissional precisa garantir que o cliente saia do atendimento com a melhor visão possível. Ou seja, o atendente deve dar uma explicação clara e objetiva sobre o motivo para a resolução não ser possível. Além disso, pode indicar outras opções para o cliente, caso seja adequado.

Uma vez que o atendimento seja finalizado, a empresa pode realizar uma pesquisa de satisfação com o consumidor. Ela auxilia o gestor a ter uma visão mais abrangente sobre a qualidade do atendimento. Ao mesmo tempo, permite que as práticas de otimização sejam mais robustas e precisas.

O processo de pesquisa pode avaliar todos os principais fatores do contato do consumidor. A sua visão sobre o tempo de atendimento, o modo como a linguagem se alinha com o seu perfil e se ele obteve uma solução são apenas alguns pontos. Tenha em mente que o feedback do consumidor é algo crítico para qualquer companhia.

Nesse sentido, os dados devem ser aproveitados ao máximo pelo gestor operacional. Isso deve ser feito tendo como base o uso de ferramentas de análise de informações, como as de Big Data e Business Intelligence. Dessa maneira, a empresa terá mais insights sobre os dados disponíveis e coletados por meio das pesquisas.

5. Como criar um fluxograma de atendimento ao cliente?

A criação do fluxograma de atendimento ao cliente deve ser feita, principalmente, considerando as particularidades do seu negócio. O negócio pode até seguir os padrões do mercado, o que é o ideal, mas os processos precisam causar um bom impacto na qualidade do atendimento. Em outras palavras, o gestor deve moldar um fluxo de relacionamento que tenha foco no seu perfil e nas demandas do público-alvo.

Veja a seguir alguns passos necessários para criar o seu próprio fluxograma de atendimento!

Conheça o seu perfil operacional

Esse é um dos passos mais importantes. Não há como o cronograma ter qualidade se ele não considerar o perfil da empresa. Quando esse fator não é levado em conta, dificilmente o atendimento terá a qualidade esperada pelos clientes.

Busque identificar todo o perfil operacional da área. Avalie como as áreas estão estruturadas e as suas ferramentas. Também verifique habilidades, quem tem mais experiência e as responsabilidades existentes.

Saiba quais são as demandas e o perfil dos seus clientes

Conhecer as demandas e o perfil dos seus clientes evita que o atendimento tenha uma linguagem inadequada. Isso também melhora a escolha de ferramentas de trabalho, que serão mais alinhadas com o dia a dia da área. Ao mesmo tempo, haverá uma melhor definição dos canais de comunicação com cada cliente.

Identifique as áreas com mais problemas

Para que o fluxo de atendimento já seja estruturado com um bom direcionamento, vale a pena avaliar os pontos que têm mais problemas. Ou seja, o gestor deve conhecer em que locais estão os gargalos mais frequentes no time de atendimento. Desse modo, o fluxograma será moldado com mais precisão e menos chance de gerar falhas futuras.

Articule um número adequado de etapas

Um atendimento de qualidade deve ter o número de etapas necessário para combinar agilidade e precisão. Por isso, busque moldar o seu fluxograma com um número de fases que seja alinhado com as demandas do consumidor. Corte etapas repetitivas, busque o máximo de precisão e, sempre que possível, tenha a automatização como sua melhor parceira.

Defina o escopo de cada etapa

Cada etapa tem um objetivo principal. Também chamada de escopo, a sua definição deve ser feita com precisão. Desse modo, os atendentes saberão exatamente como direcionar as suas ações evitar que percam tempo com rotinas de baixa qualidade.

Com base nessas práticas você pode estruturar um cronograma ágil e preciso. Todos os processos serão moldados para atender da melhor maneira o cliente e garantir a resolução do seu problema. Desse modo, o time poderá se planejar com menos risco e mais meios para atender o cliente com alta qualidade.

6. Quais as melhores práticas de um fluxograma de atendimento ao cliente?

Para criar e manter um bom fluxograma de atendimento ao cliente, algumas práticas podem ser implementadas. Elas são reconhecidas pelo mercado como uma forma de garantir baixo risco operacional e evitar que alguma rotina não seja estruturada da melhor maneira possível. Nesse sentido, entre as medidas mais tradicionais, nós podemos apontar:

  • a realização de avaliações periódicas sobre a qualidade do atendimento, evitando que problemas se perpetuem;
  • considerar os padrões seguidos por outras empresas do mesmo setor ao formular as rotinas de atendimento;
  • manter um processo de renovação da infraestrutura e das práticas do setor contínuo, para que a empresa tenha um time de atendimento moderno e inovador;
  • não ignorar a segurança de dados, garantindo assim a privacidade de cada cliente;
  • manter um fluxo de treinamentos contínuo, evitando que a equipe trabalhe com um padrão de atendimento que não seja uniforme;
  • sempre considerar o feedback de clientes como uma forma de melhorar a qualidade dos serviços e obter insights sobre problemas;
  • aplicar feedbacks positivos e negativos com a equipe buscando replicar boas práticas e corrigir as de baixa qualidade;
  • adotar métricas de performance para ter uma visão completa sobre a qualidade do atendimento prestado.

Algumas práticas são consideradas obrigatórias para todos os negócios que buscam um atendimento de ponta. A segurança digital, por exemplo, virou uma obrigação legal.

Leis como a LGPD obrigam negócios que lidam com dados privados de terceiros a terem políticas de proteção e gestão de dados mais robustas e transparentes. Além disso, todo o mercado tem se preocupado com o investimento na área, que evita prejuízos e vazamentos.

Ao mesmo tempo, outras rotinas são de grande importância para quem pretende promover melhorias corretamente. Esse é o caso, por exemplo, do uso de métricas. Se bem implementadas, o time pode ter o seu trabalho avaliado com mais precisão, evitando falhas na hora de aplicar correções nos processos internos.

7. Quais ferramentas podem ser utilizadas para estruturar esse fluxograma?

Para estruturar o seu fluxograma de atendimento, algumas ferramentas são fundamentais. Elas servem de apoio aos profissionais durante o seu dia a dia, reduzem falhas e melhoram o nível de produtividade. Confira as principais a seguir!

CRM

O Customer Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Consumidor, em uma tradução livre) — ou apenas CRM — é o software utilizado para gerenciar os dados de clientes da empresa. Ele centraliza todo tipo de informação relacionado aos contatos com o consumidor tem com a marca. Assim, o negócio pode ter uma visão completa sobre o histórico de relacionamento de cada pessoa e evitar riscos como:

  • demora no atendimento;
  • duplicidade de processos que não atingem os resultados esperados;
  • falhas na verificação de dados;
  • não resolução de problemas simples.

Um bom CRM é capaz de integrar-se a todas as aplicações que a empresa utiliza no seu fluxo de atendimento. Desse modo, as equipes podem obter insights para otimizar as suas rotinas ou mesmo avaliar como melhor atender cada cliente rapidamente. Assim, a experiência de atendimento sempre será a melhor possível.

Soluções de análise de dados

Como apontamos, o processo de atendimento deve ser otimizado continuamente, sempre utilizando bons dados. Para obter melhores insights sobre os registros disponíveis, uma boa escolha é investir em ferramentas de Big Data e BI. Elas ampliam o valor agregado sobre os registros disponíveis e assim tornam o planejamento mais inovador.

Em outras palavras, o investimento em soluções de análise de dados é fundamental para melhorar o nível de qualidade dos processos operacionais e a formulação do seu fluxograma. Com elas, é possível utilizar as informações disponíveis para compreender melhor o que impacta negativamente no atendimento. Ao mesmo tempo, é mais fácil entender as tendências da área e, assim, gerar mais qualidade para as práticas da equipe.

Soluções de criação de organogramas

Como apontamos, o fluxograma pode ser visto como uma ferramenta visual que facilita o atendimento a clientes e a organização da área. Por isso, assim que todas as práticas forem listadas e estruturadas, é crucial que uma representação visual seja moldada. Ela dará aos times uma forma simples de verificar como cada atendimento pode ser feito e, assim, reduzir os riscos de problemas ocorrerem.

Por isso adote soluções que tornem mais fácil a organização do seu fluxograma. Ele deve ter todas as possibilidades que os atendentes podem adotar e ser de fácil compreensão. Além disso, toda equipe deve ter acesso a uma cópia, melhorando a qualidade do atendimento como um todo.

8. Conclusão

No cenário atual, o relacionamento de uma marca com o seu público-alvo se tornou um grande diferencial para as empresas. Hoje, quem se preocupa com as demandas de seus clientes consegue fidelizá-los mais facilmente. Além disso, tem menos dificuldades para solucionar problemas e evitar a perda de negócios futuros.

Afinal de contas, um dos fatores que são valorizados pelo consumidor no século XXI é o modo como a empresa se posiciona a frente dos chamados de cada cliente. Em outras palavras, não basta mais investir em produtos inovadores ou que sejam baratos. Também é importante engajar cada pessoa nas ações da marca e evitar que ela fique insatisfeita ao ter qualquer contato com a empresa.

Nesse sentido, o investimento em estratégias como o fluxograma de atendimento ao cliente deve ser visto como algo estratégico. Essa ferramenta melhora a organização dos contatos, evita atrasos e melhora a formulação de cada contato. Ou seja, permite que os atendentes encontrem a melhor maneira de lidar com as demandas existentes rapidamente e, assim, gera mais receitas para a empresa.

Por isso sempre busque novas soluções para otimizar o relacionamento com o seu público-alvo, como a comunicação SCOT e o fluxograma de atendimento ao cliente. Elas trazem mais agilidade e menos atrasos no dia a dia do setor. Assim, os times poderão focar mais em encantar o cliente e trazer receitas futuras para a sua empresa.

O fluxograma de atendimento ao cliente é apenas uma das medidas que a sua empresa pode adotar para ter uma melhor gestão do relacionamento com o seu consumidor. Conheça no nosso blog outros passos que podem ser tomados para ter uma melhor política de gestão do processo de atendimento a clientes!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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