Fidelização de cliente via SAC: tudo que você precisa saber

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Você sabia que o atendimento ao cliente de qualidade é uma das melhores armas para conquistar consumidores leais? Além de garantir uma relação próspera e longeva, a fidelização de cliente via SAC é fundamental para manter uma empresa sólida e competitiva.

Dados da pesquisa “O perfil do e-commerce brasileiro 2018”, encomendada pelo PayPal, mostraram um crescimento de 12,5% no número de comércios eletrônicos no país. Atualmente, já são 675 mil lojas virtuais ativas — desse número, 75 mil nasceram somente entre maio de 2017 e abril de 2018.

Se o setor está crescendo, a concorrência também está. Por isso, a fidelização é o único caminho para manter clientes presentes na sua loja e evitar que eles procurem novas opções no mercado. É aí que entre o SAC!

Quer saber como usar a ferramenta para fidelizar consumidores? Continue a leitura, entenda o que é SAC e veja como montar uma estratégia para reter clientes. Aproveite!

O que é o SAC?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o setor responsável por esclarecer dúvidas sobre produtos ou serviços, ouvir reclamações, resolver problemas e até colher sugestões.

Geralmente, o primeiro contato direto que o consumidor tem com a empresa é por meio do SAC. O que muita gente não sabe é que essa comunicação não está limitada ao atendimento telefônico. Atualmente, o serviço de atendimento ao cliente também engloba:

  • e-mail;
  • redes sociais;
  • chat online;
  • autoatendimento;
  • FAQs;
  • entre outros.

Apesar de o SAC não ser obrigatório para todas as empresas, disponibilizar esse meio de atendimento é altamente recomendado. Afinal de contas, o serviço é essencial para prestar suporte ao cliente e auxiliá-lo na jornada de compra.

Imagine uma cena: um consumidor navega por um e-commerce e tem dúvidas sobre a funcionalidade de um produto específico durante o processo. O que ele faria se não conseguisse suporte diretamente com a empresa? Ele realizaria uma nova busca na internet para encontrar lojas que ofereçam essa assistência!

Hoje o consumidor tem um enorme leque de opções de consumo. Portanto, se o atendimento que você oferece não for satisfatório, ele não pensará duas vezes antes de procurar a concorrência.

Além do mais, manter um SAC garante credibilidade para a empresa. Isso porque ao perceber que a loja virtual tem um atendimento estruturado, o cliente se sente mais seguro, pois sabe que terá um meio para obter suporte caso o pedido não chegue como esperado.

No entanto, apenas ter um SAC não é garantia de sucesso. O serviço de atendimento ao cliente precisa ter qualidade e ser muito bem organizado. A seguir, você vai ver como ser efetivo com essa estratégia.

Como oferecer um SAC estratégico?

O atendimento ao cliente é o cartão de visitas de qualquer negócio. Se o cliente se sentir bem acolhido nessa fase, ele estará mais aberto a construir um relacionamento duradouro com a empresa. Por isso, a dica-chave para ter um SAC estratégico é: ofereça o melhor atendimento!

Para conseguir isso, você precisa planejar e estruturar todos os processos. Veja o que fazer!

Invista em treinamentos para a equipe

Antes mesmo de falar das capacitações, é importante ressaltar que uma equipe nota 10 começa a ser construída ainda na fase de contratação. Afinal, é nesse momento que as pessoas mais aptas ao cargo serão selecionadas para atuar na linha de frente da empresa.

Por essa razão, tenha muito cuidado na hora de avaliar as características comportamentais e técnicas do candidato para escolher o perfil ideal para o seu negócio.

No entanto, essa ação não elimina a necessidade das qualificações. Isso porque cada empresa tem especificidades e é necessário alinhar o colaborador aos objetivos do negócio.

Além disso, conhecimento nunca é demais. Quanto mais preparados os atendentes estiverem, melhores serão os resultados obtidos com a fidelização de cliente via SAC. Sendo assim, o treinamento precisa abranger temas como:

  • missão, visão e valores da empresa;
  • os pilares de um bom atendimento;
  • técnicas de negociação;
  • produtos ou serviços ofertados;
  • processos e procedimentos internos;
  • ferramentas utilizadas.

Diversifique os canais de atendimento

O telefone não é mais a única opção para o cliente esclarecer dúvidas e reivindicar a solução de problemas. O consumidor moderno está cada vez mais conectado, por isso, os canais digitais são indispensáveis em um SAC estratégico.

Então, não se limite aos canais tradicionais e utilize também as redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagem instantânea e chats no site para ampliar as opções do público. Dessa forma, o cliente se sente mais confortável para entrar em contato pelo canal que for mais cômodo para ele.

Vale ressaltar que não é necessário adotar todos os canais existentes no mercado. O importante é fazer um estudo sobre os interesses do seu público-alvo e utilizar os meios de comunicação preferenciais dele.

No entanto, tão importante quanto oferecer variedade, é manter uma hegemonia entre todos os pontos de interação entre cliente e empresa. Essa integração é conhecida como omnichannel e permite que o cliente desfrute da mesma experiência de compra em todos os canais.

Automatize processos

Existem demandas em que a ação humana é totalmente dispensável. Então, por que ocupar os atendentes com tarefas repetitivas e de pouca complexidade enquanto essas atividades poderiam ser colocadas no piloto automático? Automatizar processos garante agilidade no atendimento ao cliente.

É comum que um SAC receba um alto volume de contatos com pedidos de informações similares. Esses dados podem ser fornecidos pelo atendimento automático, dessa forma, o cliente pode obter respostas em qualquer horário do dia.

Informações como status do pedido, prazo de entrega, segunda via de boletos bancários, entre outros, podem ser automatizadas sem prejuízos para a experiência do consumidor.

Mas cuidado com o exagero. Existem situações em que o contato humano e a sensibilidade do atendente são essenciais para satisfazer o cliente, como no caso das reclamações.

Monitore os atendimentos

Você precisa acompanhar o trabalho dos atendentes para se certificar de que tudo está sendo bem executado. O ideal é ter ferramentas para registro de todo o histórico de interação — tanto dos canais digitais como por telefone — para monitorar o atendimento.

Utilize esse registro para verificar a cordialidade dos colaboradores, se as informações passadas estão corretas e se as soluções ofertadas são satisfatórias.

Além do mais, é importante monitorar o desempenho de indicadores de SAC como tempo médio de atendimento, taxa de abandono e taxa de conversão.

Faça pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma espécie de termômetro para avaliar a qualidade do atendimento prestado pela sua empresa. Os dados obtidos nesse levantamento servem para identificar falhas na assistência.

Se o consumidor está insatisfeito com o suporte oferecido, conseguir fidelização de cliente via SAC será uma missão impossível. Por isso, invista em pesquisas e mantenha um canal aberto para receber feedbacks.

Lembre-se de que as críticas são ainda mais relevantes do que os elogios. Afinal de contas, elas apontam oportunidades para entender o que o consumidor pensa e, consequentemente, investir na melhoria contínua.

Utilize uma ferramenta de atendimento

Ninguém gosta de requisitar um atendimento, ser transferido diversas vezes e ainda ter que contar a mesma história novamente, não é mesmo? O uso de ferramentas adequadas para gestão de SAC vai eliminar esse problema.

Com os instrumentos certos, é possível integrar todas as informações sobre os consumidores e ainda centralizar o histórico de atendimento. Dessa forma, os atendentes terão acesso a dados primordiais para dar continuidade ao suporte sem repetições.

Além disso, a ferramenta fornece relatórios gerenciais para checar o desempenho da equipe e acompanhar os resultados do negócio.

Um SAC estratégico tem papel fundamental na fidelização de clientes. No entanto, existem mais táticas para cultivar relacionamentos e garantir consumidores fiéis ao e-commerce.

Como antecipar a fidelização no pré-venda?

Um processo de negociação, geralmente, é dividido em três partes: pré-venda, venda e pós-venda. Um erro muito comum das empresas é utilizar apenas o pós-venda para fidelizar. No entanto, esse trabalho precisa começar ainda na prospecção.

Afinal de contas, para conquistar um consumidor fiel, é importante que ele tenha experiências positivas em todas as etapas do processo.

O pré-venda é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa. Por isso, nesse momento, é necessário preparar o terreno para recebê-lo e deixá-lo preparado para a compra.

Lembra do treinamento da equipe lá na estruturação do SAC? Esse passo também é importante aqui. Afinal, uma equipe qualificada é essencial para todas as etapas da fidelização, inclusive no pré-venda. Veja, a seguir, algumas dicas para antecipar a fidelização.

Conheça o perfil do consumidor

Essa é uma regra básica no atendimento ao cliente de qualidade. Afinal de contas, não é possível agradar alguém que você nem sequer conhece, certo? Por isso, é essencial saber quem é o cliente, sua profissão, principais interesses, região onde mora, motivações para a compra, entre outros.

Se os produtos que sua empresa vende não atendem as necessidades do prospect, por exemplo, seria impossível concretizar venda e ainda fidelizar o cliente.

Por isso, agregar todo esse conhecimento é importante para oferecer os produtos certos para as pessoas mais propensas a adquiri-los. Com esses dados em mãos, fica muito mais fácil interagir e personalizar o atendimento.

Realize pesquisas de mercado

Você precisa ficar atento às tendências do setor, conhecer os produtos que mais atraem o seu público e entender como a concorrência se comporta. Essas informações são essenciais para desenvolver diferenciais competitivos para sua empresa e seus produtos.

Por isso, faça estudos de mercado para identificar os itens que você precisa ter em estoque e otimizar a gestão do seu e-commerce. Entender todo esse contexto é fundamental para se destacar no mercado, conseguir suprir as expectativas do consumidor e ainda fidelizar.

Eduque os clientes em potencial

O objetivo de desenvolver um trabalho educativo é preparar o cliente para a compra. Nesse momento, o consumidor vai compreender melhor quais são suas necessidades e entender como a empresa pode auxiliá-lo nesse processo.

Por exemplo: você tem um e-commerce que vende eletrônicos e seu consumidor pretende comprar um notebook. Essa escolha não pode ser guiada pelo preço, mas sim pelas funcionalidades do produto.

Um equipamento que será usado para jogos ou desenvolver trabalhos gráficos exige configurações diferentes de um produto apenas para navegar pela internet e fazer tarefas escolares simples. Portanto, crie materiais ricos — como e-books, infográficos e blog posts — para orientar o cliente sobre como fazer essa escolha.

Quando a empresa oferece informações, educa e auxilia o consumidor a tomar decisões, aumenta a credibilidade com o público e transmite segurança para fechar negócios. Afinal, o cliente tem um problema e sua loja tem a solução.

Humanize o atendimento

Um atendimento humanizado consiste em ouvir, compreender e respeitar as necessidades do consumidor. Portanto, para fidelizar antes da compra, é essencial atender às expectativas do cliente e oferecer uma experiência única e personalizada.

Se o cliente se sentir acolhido nesse primeiro contato, ele vai avançar as etapas do processo até finalizar a compra e se manter leal a empresa.

A fidelização de cliente via SAC começa no pré-venda, mas não para por aí. Um consumidor só manterá a lealdade à marca se tiver experiências positivas em toda a jornada de compra.

Qual é o impacto da experiência do cliente na compra?

A experiência do cliente é a forma que o comprador percebe o produto ou serviço da empresa. Todas as interações contam para uma assimilação positiva: pré-venda, primeiro contato com o SAC, processo de negociação, pagamento, entrega e o pós-venda.

Até mesmo os comentários que o consumidor ouve — ou lê — de outros clientes a respeito da loja ou dos produtos interferem na forma que sua empresa é vista. Experiências ruins em qualquer uma dessas etapas vão comprometer a jornada de compra.

Quem nunca deixou de adquirir algum produto porque foi mal atendido, não é mesmo? Ou teve as expectativas frustradas ao receber um produto diferente do combinado? Essas decepções impedem que o consumidor mantenha um relacionamento com qualquer empresa.

Com o mercado altamente competitivo, você não pode se dar ao luxo de perder clientes! Além do mais, investir em boas experiências vai destacar seu negócio da concorrência, melhorar os seus resultados nas vendas e contribuir para a fidelização.

Por que a fidelização de clientes é tão importante?

Sem a fidelização, não existiriam meios para aumentar os lucros do negócio, pois a atração de clientes serviria apenas para ocupar o lugar daqueles que deixaram a base de contatos.

Portanto, fidelizar também faz parte de uma estratégia mais ampla para expandir os negócios. Além de garantir a rentabilidade, a fidelização é um caminho para conquistar defensores da marca. Dessa forma, a imagem da empresa também se beneficia da lealdade dos clientes satisfeitos. Veja mais alguns motivos para fidelizar.

Cliente satisfeito compra mais vezes

Geralmente, tomar a decisão de fazer compras pela internet envolve vários aspectos: pesquisa de preços, verificação da reputação da empresa, dúvida se os produtos vendidos são originais, entrega sem avarias, entre outros.

Se o cliente já conhece sua empresa e confia nela, ele não vê necessidade de iniciar todo aquele processo de novo. Na hora de comprar novamente, ele vai optar pela segurança. Ou seja, se você fizer um bom trabalho de fidelização, ele voltará a fazer negócios com sua empresa.

Aumenta o ticket médio

A fidelização tem impacto direto no faturamento da empresa. Isso porque além de garantir uma frequência de compra, um cliente fiel e satisfeito tende a gastar mais a cada novo pedido.

Rende indicações espontâneas

Uma boa experiência de compra gera uma propaganda de boca em boca favorável. Aliás, essa é uma das maiores vantagens da fidelização. Afinal, se o cliente confia na sua empresa, ele vai indicá-la para amigos e familiares.

Coleta de feedbacks honestos e precisos

Ouvir a opinião dos clientes é importante e você sabe muito bem disso. Mas nem todos os consumidores estão dispostos a responder pesquisas de satisfação, avaliar produtos e expor suas opiniões.

No entanto, o cliente engajado deseja ver a empresa melhorar a cada dia. Por isso, ele se envolve nesse processo e fornece feedbacks honestos, mostrando os pontos de destaque e os serviços que precisam de aprimoramento.

Viu só? Vantagens não faltam para investir na fidelização de cliente via SAC. Além de comprar várias vezes, o cliente fiel contribui para fortalecer a reputação da marca. Mas, na prática, você sabe o que precisa fazer? É isso que vem a seguir.

Como garantir a fidelização de cliente via SAC?

Oferecer bons produtos e serviços garante a satisfação dos clientes, mas não é suficiente para fidelizar. A fidelização consiste em proporcionar um atendimento especial e encantar o consumidor ao ponto de ele defender a sua marca.

Além disso, essa estratégia faz com que o cliente veja sua empresa como a primeira ou única opção de consumo na hora adquirir novos itens. E tem mais: ele fica menos apegado ao preço, pois estima o valor agregado aos produtos e serviços.

O SAC tem função estratégica nesse processo. Afinal de contas, é por meio dele que o consumidor interage com a empresa. Então veja o que o serviço de atendimento precisa fazer para garantir a fidelização.

Ofereça o melhor atendimento

O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, a peça-chave para a fidelização, pois boa parte dos relacionamentos são estreitados durante esse contato. Por isso, esse setor merece atenção especial.

Sendo assim, invista em uma assistência humanizada e preze por uma comunicação clara, objetiva e fluida. Além do mais, é essencial que os atendentes ajam com empatia e ofereçam o mesmo atendimento que gostariam de receber.

Cordialidade é item obrigatório, mas a agilidade e o dinamismo para solucionar problemas também são indispensáveis para que a experiência do cliente seja especial.

Agregue valor aos produtos ou serviços ofertados

Você precisa alinhar os produtos às preferências do consumidor. Só assim ele verá valor nas ofertas, pois elas estarão relacionadas aos itens de desejo dele.

Por isso, fique de olho nos interesses do consumidor, segmente o envio de mensagens promocionais e agregue valor aos produtos.

Sabe quando você vê uma oferta e parece que ela foi feita sob medida? Essa sensação que sua empresa precisa criar. Dessa forma, é possível aumentar o potencial de conversão e fidelização.

Invista no relacionamento

Um atendimento de qualidade cria vínculos, mas é necessário manter contato frequente para que essa conexão não enfraqueça. Por isso, adote estratégias de marketing de relacionamento para manter laços estreitos, positivos e duradouros.

A fidelização de cliente via SAC precisa colocar o consumidor no centro de toda a estratégia. Para conseguir isso, é necessário muito mais do que boa vontade. Ter suporte tecnológico é essencial para garantir a efetividade das ações.

Quais ferramentas podem ajudar nesta tarefa?

Fidelizar vai muito além de enviar promoções de tempos em tempos. Por isso, você precisa da ajuda de algumas ferramentas para alcançar resultados efetivos.

Vale lembrar que, muitas vezes, essas tecnologias são complementares e podem ser usadas em conjunto para potencializar as ações de fidelização. Veja quais são os instrumentos mais úteis para a estratégia.

CRM

O Customer Relationship Management (CRM) — em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente — é um software que reúne dados valiosos sobre os consumidores como contatos, endereço, hábitos de consumo, interesses, preferências, entre outros.

Essas informações são essenciais para personalizar o atendimento e ofertar soluções que, de fato, vão atender às necessidades do consumidor e surpreender de forma positiva.

E-mail marketing

Esse instrumento pode ser utilizado para estreitar relacionamentos, fazer o atendimento pós-venda e enviar conteúdos promocionais que tenham valor ao consumidor. Vale até enviar dicas para manutenção do equipamento adquirido ou sugestões de como usá-lo.

Por exemplo: o cliente comprou um shampoo e uma máscara capilar. Após alguns meses da compra, você pode enviar um e-mail questionando se o produto já está acabando. Na oportunidade, é possível oferecer um cupom de desconto para o cliente adquirir o mesmo produto novamente.

Além de mostrar que a empresa tem conhecimento sobre as preferências do consumidor, o desconto pode estimular novas aquisições.

Programas de fidelidade

Essa é uma excelente ferramenta para fidelização. Afinal de contas, os programas de fidelidade garantem ofertas exclusivas e benefícios para os consumidores que compram com frequência.

Portanto, ofereça brindes, descontos para próximas aquisições, programas para acúmulo de pontos e até prioridade para adquirir lançamentos.

Redes sociais

Se seus clientes estão nas redes sociais, marcar presença nesses ambientes é ação obrigatória. No entanto, não basta se inscrever nas principais mídias e deixar a magia acontecer. Para ter sucesso com essa estratégia, é necessário interagir, responder comentários e garantir que ninguém fique sem respostas.

Geralmente, as redes sociais são utilizadas para relacionamentos pessoais. Por isso, interagir por esse meio cria uma sensação de proximidade essencial para fidelização.

SAC Online

Não adianta utilizar todos os recursos citados anteriormente se o serviço de atendimento for desorganizado e lento. Por isso, uma boa ferramenta de atendimento é indispensável para fidelização de cliente via SAC.

Uma tecnologia adequada é capaz de integrar todos os canais de atendimento: telefone, e-mail, redes sociais, chats, aplicativos, formulários de contato, autoatendimento, dentre outros. Dessa forma, o atendente consegue visualizar todas as interações em um painel único.

Assim, o cliente desfruta de uma melhor experiência de compra por causa da assistência ágil, eficaz, personalizada e contínua, pois não há prejuízos no atendimento caso ele decida trocar de canal de comunicação.

Investir na fidelização de cliente via SAC é o melhor caminho para garantir os lucros do seu negócio. Lembre-se de que o atendimento de qualidade é peça-chave nesse processo. Afinal, um cliente bem tratado, acolhido e fiel, compra diversas vezes e ainda é responsável pela captação de novos consumidores. Então, aplique a estratégia na sua empresa e veja os resultados na prática!

Viu só como a fidelização de cliente via SAC é essencial para o e-commerce? Então que tal dividir esse conteúdo com outras pessoas? Compartilhe o post nas suas redes sociais e deixe todos os seus contatos informados!

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

Deixar uma resposta