7 ferramentas de help desk para otimizar sua gestão e atendimento

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É inegável que o modo como a gestão e o atendimento em empresas são feitos mudaram drasticamente ao longo dos anos. Nessa era marcada pela presença do elemento digital, sistemas que trabalham de maneira dinâmica e harmônica com pessoas, dados e processos acabam por aprimorar todas essas relações.

Vamos imaginar o quanto os times podem perder em produtividade ao gastarem uma quantidade enorme de energia para usar diferentes tipos de ferramentas para comunicação interna, elaboração de trabalhos e status de projetos. Nesse cenário, as ferramentas de help desk surgem como facilitadoras, algumas mais específicas, outras mais abrangentes.

Pensando nesse importante tema, reunimos aqui 7 exemplos de ferramentas de help desk para otimizar sua gestão e seu atendimento, mais especificamente as direcionadas aos usuários internos da empresa. Continue acompanhando e confira tudo!

A tecnologia como facilitadora dentro da empresa

A tecnologia praticamente se tornou indissociável da existência de uma empresa — claro que em níveis diferentes, dependendo do porte, do ramo de atuação e de outros fatores.

Em nosso blog, temos publicações bem completas sobre os prós do uso da tecnologia dentro de organizações. Alguns exemplos são os artigos sobre o uso da nuvem em softwares de help desk, como montar uma equipe focada no atendimento interno relativo às soluções tecnológicas da empresa sobre como aplicar a metodologia ITIL — traduzida como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação — em serviços de help desk.

No caso das soluções de help desk, considerando o atendimento aos colaboradores internos, algumas das principais vantagens oferecidas são o auxílio na integração de processos, na resolução mais rápida de solicitações, na documentação confiável de dados e na redução de falhas.

Como consequência, a melhoria em todos esses campos tende a otimizar a produtividade, uma vez que as chances de satisfação e engajamento dos colaboradores se tornam mais altas à medida que condições de trabalho satisfatórias são oferecidas a eles.

Ao longo deste texto, você poderá perceber como a criação das ferramentas é voltada para esses fins. E já que falamos novamente nelas, por que não partimos para a apresentação de cada uma?

7 ferramentas de help desk para considerar

1. monday.com

Essa é uma ferramenta colaborativa que, de acordo com o desenvolvedor, poderá até mesmo ser divertida de se usar. O monday.com tem como base o chamado “pulse”, que pode representar várias coisas: uma tarefa, um cliente, um projeto, entre outras opções.

Em um dashboard, o usuário verá a identificação dos seguintes itens:

  • pulse;
  • lead: pessoa responsável pela tarefa;
  • status: como “done” — concluído — ou “working on it” — trabalhando nisso;
  • timeline: quanto tempo falta para que determinado pulse seja concluído;
  • número de pulses;
  • prioridade de cada um.

O primeiro passo para o uso da ferramenta é a escolha de um modelo que se adapte às necessidades da empresa. A partir disso, é possível personalizar diversos itens. A plataforma é intuitiva: por meio de colunas, além das opções que já mencionamos, há como marcar locais, adicionar textos, números, links e mais.

O usuário recebe notificações de tudo que está chegando relativo a cada projeto. Outra vantagem do monday.com é a possibilidade de transitar entre as plataformas desktop e mobile sem que haja interrupções.

Além disso, o monday.com pode se aliar a outras ferramentas, como Dropbox, Microsoft Excel, Google Calendar, Google Drive e Trello — inclusive, falaremos mais sobre esta última adiante.

A ferramenta é paga e os valores para utilização variam entre R$ 83 a 15.591 mensais — a cobrança é feita anualmente —, com planos que vão do básico ao empresarial, de 5 a 200 usuários. Para mais de 200 pessoas é preciso entrar em contato com a empresa para solicitar um orçamento personalizado.

2. TeamViewer

Essa é uma solução que permite monitorar, de forma remota, computadores, sem supervisão e de maneira segura. Surgiu como uma boa alternativa para que o time de TI pudesse auxiliar os colaboradores no controle de chamados feitos: o acesso remoto otimiza bastante o tempo de ambos, que no passado seria dispensado para toda a locomoção até os computadores dos usuários.

Entre as funções da versão mais recente, estão o melhor desempenho em bandas de largura baixa e a otimização da estrutura do servidor e da qualidade da conexão.

O TeamViewer permite impressão remota em qualquer impressora a partir de computadores Mac ou Windows, compartilhamento de arquivos, relatórios de acesso dos usuários, acesso a partir de diversos dispositivos e áreas de trabalho e implementação em massa.

Alguns dos extras disponibilizados pelo TeamViewer são o suporte para dispositivos móveis e os agentes de equipe de serviço.

Um recurso bastante interessante é o TeamViewer Pilot. O slogan do provedor é: “veja problemas através dos olhos de outras pessoas”. Qual é a ideia por trás disso? Basicamente, o compartilhamento remoto de câmeras, que conta com ponteiros 3D em realidade aumentada, HD VoIP e gravação de sessões e postagem de comentários.

Houve problema com alguma máquina? Quem estiver operando com o TeamViewer Pilot no momento poderá entregar visualmente o que está acontecendo em vez de precisar descrever tudo.

Tendo em vista que a segurança em acessos remotos é uma preocupação constante, o TeamViewer conta com o apoio empresas de segurança digital renomadas, como McAfee Secure, AICPA SOC, Comodo Secure e BBB.

Divididos entre licença business, premium e corporate, os valores variam entre R$ 69,90 e 279,90 ao mês. Já o TeamViewer Pilot tem valor diferenciado: R$ 61,50.

3. RescueTime

Uma sensação, por vezes recorrente, é a de que não estamos gastando o nosso tempo no trabalho da forma como deveríamos. As distrações podem ser muitas e, quando menos percebemos, estamos perdendo em produtividade.

É bom salientarmos o caráter saudável e, até mesmo, necessário de tirarmos um tempo para desanuviar a cabeça, de modo que o trabalho flua melhor posteriormente, já que pode existir uma sobrecarga de serviço em diversos momentos da nossa rotina. No entanto, é igualmente importante estabelecermos limites para que não nos percamos em meio às distrações.

É justamente essa a proposta do RescueTime, a de fazer com que gestores e colaboradores entendam seus hábitos diários e, a partir disso, trabalhem para aumentar sua produtividade.

O modo de funcionamento do programa é o seguinte: ele é executado no computador e também em aparelhos mobile e faz uma busca pelo histórico em cada local. Em seguida, realiza uma análise dos principais aplicativos e páginas visitados e gera relatórios com essas informações. Todos os dados obtidos são arquivados para análises posteriores.

A ferramenta permite configurações que tornam as análises mais certeiras, como a customização de categorias, o estabelecimento de tipos de páginas considerados como sendo de alta e baixa produtividade, como e-mail e redes sociais: o que é de alta e baixa prioridade? Esses itens podem ser estabelecidos pelos gestores em sua empresa.

Mais algumas características interessantes do RescueTime são:

  • envio de alertas quando se passa determinada quantidade de tempo em uma atividade específica;
  • envio de relatórios pessoais a cada membro da equipe, incluindo recomendações;
  • destaques em forma de logs para mostrar o que você conseguiu atingir durante o dia;
  • bloqueio de sites que podem causar muitas distrações. Você pode estabelecer um tempo máximo a ser gasto neles e, ao ultrapassá-lo, a ferramenta envia uma notificação;
  • flexibilidade na escolha desses parâmetros. Eles podem ser alterados a qualquer momento.

O programa apresenta versões gratuitas e pagas. Na versão para empresas, no caso a paga, os valores são de US$ 9 mensais ou US$ 72 anuais.

4. Trello

O slogan dessa ferramenta é: “simples à primeira vista, mas com muitas surpresas”. A interface do Trello traz um dashboard que permite a criação de listas com cartões, que pode ser usada pelos gestores e seus times. Com isso, é possível organizar projetos de maneira mais simplificada, desde os de porte pequeno até os grandes.

A partir da abertura de um cartão no quadro, existe a possibilidade de adicionar comentários, inserir anexos, checklists, etiquetas, prazos, entre diversas outras opções. Usuários determinados podem ser convidados a acessarem e interagirem com o seu quadro.

De maneira descomplicada, por meio do sistema de “arraste e solte”, você convida pessoas para compartilharem tarefas nos cartões. Todos terão a mesma visão do quadro simultaneamente. Sendo assim, se alguém estiver movendo um cartão no quadro, todos que tiverem acesso terão a mesma visão do quadro sendo movido.

O Trello envia notificações sobre as alterações feitas de diversas formas: no aplicativo, via e-mail, na área de trabalho ou notificações do tipo push pelo celular. Basta configurar a melhor maneira para que você não perca nenhuma informação.

No caso de empresas, uma boa opção é criar os times, que são grupos de pessoas e quadros, de acordo com as diferentes demandas que tiver. Dessa forma, os processos ficarão mais bem organizados.

Por meio de etiquetas, a categorização dos cartões é feita de forma mais detalhada. Existe também o filtro de busca, que ajuda o usuário a encontrar o que precisa.

Uma promessa dos desenvolvedores é de que a ferramenta carrega rápido e não sobrecarrega o programa com recursos que nem mesmo serão utilizados. Assim, as configurações permitem a ativação e desativação deles.

Existem upgrades — chamados de power-ups nessa ferramenta —, como as opções de Calendário, Votação e Envelhecimento de cartões. Outras possibilidades são a integração com outros recursos: Evernote, Github, Google Hangouts, Google Drive e Dropbox são alguns exemplos.

Mais uma opção interessante é a possibilidade de controlar quem pode criar quadros públicos ou particulares e de manter privadas as informações da companhia, por meio de convites de associação restritos. Ainda com relação ao fator segurança, na versão enterprise — a mais completa — existe a ativação de autenticação de dois fatores.

Para quem deseja usar o Trello em seu próprio aplicativo, plug-in ou extensão, a ferramenta disponibiliza uma API gratuita e pública.

Há apps disponíveis para Android e iOS em smartphones. Em desktops, as ferramentas podem ser baixadas nas lojas da Mac e da Microsoft. É também possível usá-lo via internet, por meio de navegadores.

Existem versões gratuitas e pagas da ferramenta. As versões pagas são divididas entre Business Class e Enterprise de US$ 9.99 a US$ 20.83, respectivamente, para o plano anual.

5. Bizagi Digital Business Platform

O Bizagi Modeler, uma das ferramentas de help desk constantes da plataforma Bizagi Digital Business, atua na modelagem de mapas de processos. O desenvolvedor promete a criação desses mapas de forma simples e intuitiva.

Aqui, também entra o uso do recurso de arrastar e soltar, que torna o processo mais simples, não sendo necessário, por exemplo, que somente pessoas com entendimento profundo em tecnologia da informação possam usar o programa.

Documentações podem ser publicadas em diversos formatos: desde .docx e .pdf até wikis. Também é possível transformar seus mapas de processos em aplicativos sem o uso de programação. Uma codificação mínima é exigida e a adaptação é feita instantaneamente.

A proposta que Bizagi Digital Business Platform pretende entregar o que considera as três características-chave de processos operacionais:

  • agilidade: recursos colaborativos aprofundados, que possibilitam o aumento da velocidade e da produtividade operacionais e, ao mesmo tempo, mantêm o controle de toda a tecnologia da informação por trás disso;
  • engajamento: foco no desenvolvimento do conhecimento dos colaboradores, por meio de experiências personalizadas e, mais que isso, contextualizadas;
  • conectividade: uso de recursos-chave como conectores e APIs de integração, virtualização de dados, aplicativos móveis nativos e, até mesmo, a incorporação do Bizagi em plataformas de terceiros.

São três as ferramentas contidas na Bizagi Digital Business Platform: Bizagi Modeler, sobre a qual falamos acima, Bizagi Studio e Automation Server. Entenda um pouco mais sobre elas!

Bizagi Modeler

A desenvolvedora informa que o Modeler é reconhecido como o ambiente de modelagem de processos mais poderoso do mercado. A ideia é que atualizações sem código e ferramentas automáticas de geração de documento, entre outros recursos, tornem a experiência de gestores positiva, ainda que estes não tenham conhecimento técnico. Mas a ferramenta também pode ser bastante útil mesmo para quem é da área de desenvolvimento de softwares.

Bizagi Studio

A partir da criação dos modelos de processo, o Studio permite que eles sejam transformados em aplicações e fluxos de trabalho reais. Esse recurso ajuda desde momentos como a definição do modelo de dados e da interface do usuário até na integração de determinados ativos de TI.

Automation Server

Esse servidor é implantado na plataforma .NET e se adapta à arquitetura do seu sistema. O Automation Server executa e controla os processos anteriormente automatizados por meio do Bizagi Studio.

É possível inscrever-se gratuitamente e baixar as ferramentas que mencionamos acima. A empresa oferece uma variedade grande de workshops online para utilização da ferramenta. Esses são pagos.

Para fazer o download do Bizagi, é preciso fazer um cadastro e acessar o programa, sempre por meio de login e senha. De acordo com a empresa, edições corporativas completas estão disponíveis para download com período de teste indeterminado e e-learning incluso. O pagamento é feito somente levando-se em conta a produção realizada.

6. Hangouts

O Hangouts é um recurso disponibilizado pelo Google que permite a realização de videoconferências, seja com apenas uma pessoa ou com grupos. Na última opção, até 150 pessoas podem ser reunidas.

A ferramenta, além das interações para fins de entretenimento entre amigos, por exemplo, pode servir como veículo para realização de reuniões e apresentações corporativas entre membros do seu time.

Outra vantagem do Hangouts é a possibilidade de gravar todas essas interações para futuras consultas.

É possível também realizar chamadas gratuitas para qualquer lugar do mundo para outros usuários do Hangouts. É importante mencionar que existe a possibilidade de que sejam cobradas tarifas para outros tipos de ligação.

7. Screencast-O-Matic

Por fim, trazemos uma ferramenta para criação de vídeos. A proposta da desenvolvedora é facilitar a criação de vídeos corporativos por meio de ferramentas intuitivas, sem que para isso seja necessário demandar recursos financeiros altíssimos.

A ferramenta funciona da seguinte forma: telas são capturadas, uma webcam é adicionada e é possível usar narração sobre o vídeo para personalizá-lo. Você pode dar zoom, adicionar textos e imagens, fazer capturas de tela, além de outros recursos.

A plataforma oferece treinamento para produção dos vídeos e gestão dos conteúdos. Apenas a Screencast-O-Matic pode ser usada para os trabalhos, mas ela também permite a integração com outras ferramentas de edição, como sistemas de gestão de conteúdo, autenticação e soluções de armazenamento.

Para planos empresariais, os valores variam entre US$ 9,50 e US$ 276 em planos para o mínimo de 10 usuários até 500 usuários, respectivamente. Para um número maior que esse, é necessário entrar em contato com a empresa.

O que levar em conta para escolher uma ferramenta?

Ao longo do artigo, durante as apresentações sobre as diferentes ferramentas, citamos diversas funcionalidades que podem auxiliar — e muito — no trabalho dos colaboradores internos. Nesse ponto, faremos um apanhado das principais características a serem levadas em conta para a escolha de uma ferramenta de sistema help desk. Veja:

  • o primeiro, e talvez mais relevante, é: os recursos dessa ferramenta atendem às demandas da empresa?
  • seu objetivo é ser mais independente ou prefere um programa que faça praticamente tudo por você? Avalie qual será o nível de autonomia necessário para a correta utilização;
  • verificar se a ferramenta oferece recursos de acordo com o número de colaboradores que precisará utilizá-la — seja por serem muitos colaboradores ou poucos;
  • pesquisar se a ferramenta oferece um período experimental e/ou se a opção pelo desligamento é facilitada ou dificultada;
  • observar se as mudanças nos processos promovidas pela aquisição de determinada ferramenta influenciará na experiência do cliente externo, já que essa é uma extensão do atendimento interno.

Quando avaliamos a natureza de todos os processos internos de uma empresa, alguns itens em especial devem ser levados em conta. Falaremos neste ponto sobre os chamados internos, ou seja, as demandas que surgem a partir dos próprios colaboradores, não de clientes externos.

Nesse cenário, o uso de um sistema de tickets é algo importantíssimo, pois permite que os usuários internos registrem seus pedidos e que eles estejam fixados em algum local, para que, a partir daí, o responsável possa resolvê-los. Os melhores sistemas de help desk permitem a quantificação e, o mais importante, a categorização desses chamados por prioridade, setor, entre várias outras possibilidades.

Imagine a seguinte situação: um colaborador precisa entregar um orçamento para um cliente no dia de hoje relativo a um serviço que, caso aprovado, deverá ser executado com urgência. No entanto, ele informa, por meio de um chamado, que está com um problema no programa usado para essa atividade.

Outro colaborador relata, também por meio de um chamado, que está com dificuldades para abrir um pedido de férias no sistema interno da empresa (as férias serão apenas daqui a alguns meses).

Ao fazer uma comparação entre os dois atendimentos: qual deles é prioritário, tanto pela área quanto pela urgência na resolução do pedido específico? O estabelecimento de prioridades e a divisão entre setores de maior demanda é essencial. Não deixe de pensar nisso ao escolher uma ferramenta que possibilite a criação e a administração dos tickets.

Além disso, pontos como a exibição do prazo para a finalização dos chamados e a emissão de alertas contam positivamente. Tudo isso deve estar integrado em um painel apenas, o que evita a abertura de vários canais para verificar o que está sendo feito.

Por fim, mas não menos importante, citamos a criação de métricas a partir dos tickets gerados. Essa funcionalidade é uma excelente forma de avaliar como anda a qualidade do atendimento interno.

Por isso, é fundamental estudar minuciosamente todos os recursos disponíveis nos programas que atraírem você. Mesmo que em um primeiro momento adquira uma versão gratuita, caso deseje migrar para uma mais robusta, quais serão os bônus obtidos?

Esperamos que tenha se interessado pelo uso das ferramentas de help desk e compreendido como as funções desempenhadas por elas são de extrema importância para o trabalho do seu time.

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