Ferramenta de help desk: saiba como escolher a ideal

Já foi-se o tempo em que o uso de uma ferramenta de help desk poderia ser visto com desconfiança por empresas, como algo que representaria mais gastos do que benefícios.

Está mais do que provado que a tecnologia está aqui para nos auxiliar em pontos, muitas vezes, críticos em outras épocas, como na organização de informações e pedidos.

Ferramentas de help desk são mais do que regalias: são necessárias. Neste post, falaremos sobre pontos importantes a serem considerados no momento de optar por uma. Confira!

Por que uma ferramenta de help desk é importante para uma empresa?

Imagine o seguinte cenário: um colaborador precisa fazer uma solicitação de férias junto ao setor de RH. Para fazer o pedido, ele chega ao setor de RH, preenche um formulário em papel e o entrega a um funcionário, que deveria, então, dar prosseguimento a essa requisição. No entanto, por algum motivo, o pedido não foi concluído.

Próximo à data de gozar de suas férias, o funcionário vai até o setor de RH perguntar por que o seu aviso de férias ainda não chegou para que assine, e é aí que o funcionário do RH se dá conta de que esqueceu de concluir a solicitação, cuja responsabilidade ficou centralizada nele.

Já imaginou a dor de cabeça gerada por isso? Se houvesse um sistema integrado, no qual determinadas solicitações e determinados chamados pudessem estar acessíveis a mais pessoas, até mesmo para eventuais conferências, o desfecho dessa história certamente seria diferente.

Por mais eficiente que um funcionário seja, erros são possíveis de acontecer a qualquer momento, e é justamente esse um dos motivos pelos quais a tecnologia e os sistemas de gestão estão aí: auxiliar na integração de processos, na documentação confiável de dados e, com isso, reduzir falhas.

E esse é apenas um cenário no qual uma ferramenta de help desk para demandas internas de uma empresa se mostra importante: solicitações de suporte técnico e geração de relatórios são outros trabalhos cobertos por tal ferramenta.

Agora que falamos um pouco sobre a importância das ferramentas de help desk, vamos ver como escolher a ideal?

Como escolher a ferramenta de help desk ideal?

Atendimento diferenciado

O serviço de help desk surgiu como uma forma de inovar os processos de atendimento interno. A ideia principal nessa área é: ajudar e fazer com que quem receba esse suporte se sinta único e valorizado. E quer uma das melhores formas de ajuda do que prestar um serviço diferenciado, fazendo com que um colaborador sinta segurança de que sua demanda ou seu problema será resolvido de maneira satisfatória?

Se tem algo que pode comprometer — e muito — a motivação e, por consequência, a produtividade de um colaborador é o sentimento de frustração: por não dar conta de utilizar funcionalidades de um software recentemente implantado; por não conseguir acessar à internet e, com isso, ficar impedido de enviar um pedido para um cliente, cujo prazo finaliza naquele dia. Enfim, a frustração pode surgir em diversas situações.

No entanto, a resolução para os pontos que estão causando esse sentimento pode acontecer de uma maneira bastante eficiente: a partir do uso de uma ferramenta de help desk.

Capacidade de uso em diferentes áreas

Não importa se uma empresa é de médio ou de grande porte: a sua estruturação usualmente se dá a partir da divisão em setores, cada um com suas especificidades.

Uma das características mais interessantes de uma ferramenta de help desk é a capacidade de atuação em diferentes áreas e em diversos chamados simultaneamente.

Um exemplo: abrir um ticket de suporte técnico é bastante diferente de abrir um ticket para solicitação de férias. São requisições direcionadas a setores distintos ― e que, muitas vezes, também se originam de setores diferentes. Mas toda essa diversidade pode ser abarcada por uma ferramenta de help desk: ao mesmo tempo em que diversifica, ela unifica, integra. Esse é o assunto do nosso próximo tópico.

Integração com outras ferramentas de gestão interna

Sistemas de ERP, Intranet, newsletter: empresas modernas já fazem uso dessas e de outras ferramentas de gestão interna em suas atividades. A integração, além de minimizar a possibilidade de erros, tende a aumentar a produtividade, uma vez que simplifica diversos processos.

E quando essas ferramentas podem se juntar para unificar ainda mais os processos internos? Está aí mais uma das vantagens de uma ferramenta de help desk de qualidade. Por isso, ao escolher aquela que será ideal para você, leve esse e outros aspectos em conta: o quanto de integração ela permite? O quanto ela facilita a mensuração de dados?

Tenha em mente que, quanto maior integração e automatização um sistema de help desk permitir, mais eficaz ele será. Isso contribuirá para algo muito importante de que os gestores necessitam: a geração segura de relatórios e estatísticas que identifiquem itens como a produtividade de seus times, os pontos nos quais maiores ou menores ocorrências de problemas são encontrados, as demandas mais frequentes, entre outras questões.

E lembre-se de que esse banco de dados está sendo constantemente alimentado. Quanto mais alimentado for, mais rico ele se tornará.

Organização dos chamados

Por último, vamos falar de mais uma importantíssima característica a ser levada em conta no momento de escolher a ferramenta de help desk ideal: a organização dos chamados.

Uma boa ferramenta de help desk tornará o atendimento interno mais personalizado e integrado a outras ferramentas e áreas e, para além disso, permitirá uma organização impecável de todos os chamados. Vamos ver algumas formas de fazer isso?

  • estabelecendo datas de resolução para as diferentes demandas;
  • enviando notificações quando o término do prazo se aproxima e caso tenha expirado;
  • registrando as datas de cada etapa;
  • registrando quem foi o colaborador responsável por cada uma dessas etapas;
  • tornando os dados rastreáveis;
  • tornando o fluxo das informações mais rápido e simples;
  • possibilitando a criação de um histórico de tudo o que é feito dentro da empresa relativo a essa área;
  • permitindo o acompanhamento do desempenho dos times e dos colaboradores, individualmente;
  • estipulando ordens de prioridade dos chamados de acordo com a natureza de cada um deles.

Desde a sua criação, os objetivos de uma ferramenta de help desk são, entre outros, os de prover suporte, dinamizar processos e minimizar erros. Quanto mais o tempo passa, naturalmente ferramentas mais modernas vão surgindo, com mais funcionalidades e mais personalização, tendência do atendimento, seja ele externo, seja ele interno.

Sendo assim, é imprescindível que observe todos esses pontos ao procurar por uma ferramenta de help desk. Gostou de saber sobre essas questões a serem consideradas no momento da escolha? Ainda tem alguma dúvida ou está interessado em conhecer mais sobre as funcionalidades desse recurso? Então assine nossa lista de e-mails para se manter informado sobre o mundo do help desk.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.