Ferramenta de Atendimento: o que levar em conta na hora de contratar? Veja 6 dicas para escolher certo

Muitas empresas necessitam de um melhor atendimento, isso é fato, mas como aprimorar o atendimento? Como conseguir melhores resultados nessa área tão necessitada?

Uma das respostas é: ter em seu negócio uma ferramenta de gestão de atendimento.

Mas, antes de contratar essa ferramenta o dono do negócio precisa saber o que ele deve levar em conta na hora “H”, isto é, na hora de fechar esse contrato.

Por isso, nós do Melhor Atendimento vamos ajudá-lo através de algumas dicas que separamos para que você entenda o que levar em conta na hora de contratar uma ferramenta de atendimento. Vamos lá?

1. Tenha em mente quais são suas necessidades:

Antes de qualquer passo, ter em mente qual sua necessidade é obrigatório, desta forma você buscará o que realmente precisa para sua organização e verificará quais são os pontos negativos e positivos do seu atendimento.

Lembre-se, analisar a necessidade da empresa demanda tempo, portanto quanto antes você começar, melhor será.

2. Centralizar o atendimento:

Caso você atenda seus clientes em diferentes canais como: Facebook, email, Mercado Livre, etc. Ter uma ferramenta em que você consiga centralizar tudo isso é sensacional, concorda?

Sendo assim, podemos perceber que uma ferramenta de gestão de atendimento poderá ajudá-lo ao centralizar todos esses canais de contato, trazendo-os para um só painel, organizando o atendimento de forma que o cliente consiga interagir mais rápido.

Logo, seu agente ou administrador conseguirá ter o controle de tudo isso com um painel mais limpo e sem abrir várias guias no navegador, por exemplo.

Outro ponto positivo de centralizar o atendimento é a priorização de tickets (mensagens recebidas), pois sem uma ferramenta você poderá encontrar dificuldades para identificar qual cliente entrou em contato primeiro, qual chamado é mais urgente ou até por qual canal o contato aconteceu? Email? Mercado Livre? Loja virtual?

Ou seja, a ferramenta indicará quem entrou em contato primeiro e também qual o motivo do ticket, permitindo assim, uma rápida escolha de priorização, seja pelo motivo do contato, pelo horário, tipo de reclamação, etc.

3. Economizar tempo:

Efetuar uma tarefa mais rápido e de forma eficiente? Bom, não é mesmo? Sim, uma ferramenta de atendimento oferece isso ao cliente quando o mesmo consegue salvar respostas prontas e assertivas.

Além disso, utilizar uma ferramenta permitirá a verificação do motivo da abertura do ticket e também, mostrará se o agente conseguiu responder mais de um cliente por vez, por exemplo: responder tickets e estar online sanando dúvidas no chat.

Com a otimização do tempo e tarefas seu quadro de funcionários poderá diminuir e suas respostas serão precisas e conclusivas na hora de um contato com o cliente.

Lembrando que tudo ficará salvo e poderá ser verificado por qualquer agente no momento de um segundo ou terceiro contato do mesmo cliente, otimizando assim, ainda mais o tempo de interação do agente com o cliente.

4. Monitorar a satisfação do cliente:

Outro ponto importante é monitorar se seu cliente está satisfeito com seu atendimento, logo, uma ferramenta de gestão de atendimento fornecerá esses números, oferecendo uma pesquisa de satisfação em cada ticket fechado.

Assim, para o administrador é muito relevante monitorar como anda a sua equipe de atendimento de modo geral e individual, analisando o crescimento de cada um dos seus colaboradores, visando um melhor desempenho contínuo de toda equipe.

5. Performance dos atendentes

Nada melhor para um gestor de atendimento do que ter em suas mãos relatórios sobre o desenvolvimento de sua equipe, por mais que ela seja confiável.

Conseguir medir os pontos positivos e negativos dela, saber quem está indo bem e quem não está, acompanhar o desenvolvimento individual e claro, ter uma análise geral de como o atendimento está se saindo é muito importante.

Com uma ferramenta de atendimento será possível ver esses números, pois ela te dará conhecimento de como você está na visão dos seus clientes e ainda, norteará para a evolução de forma constante, aprimorando cada detalhe com o foco em um atendimento humanizado e perfeito!

6. Custo-benefício:

Analisar se realmente o que a ferramenta vai te entregar condiz com o que ela vai cobrar, se realmente vale a pena investir NAQUELA ferramenta.

Analisar o mercado e verificar valores é o ponto chave para se levar em consideração uma vez que muitas podem oferecer um serviço parecido com alguns diferenciais que cada uma carrega, mas com uma grande diferença de valores.

Portanto, pesquise até encontrar uma ferramenta de atendimento que supra sua necessidade e que ofereça um preço à altura de suas funcionalidades.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.