Feedback negativo do cliente: Por que ele é tão importante?

Dar feedback é um processo natural para todas as pessoas. Ele não é uma mera opinião, muito menos um palpite. O feedback é uma resposta a algo ou uma determinada ação. Quem está na outra ponta do processo, o receptor, tem uma oportunidade e tanto de transformar feedback em reação.

O processo fica mais fácil de entender na lógica do consumo. O consumidor adquire um produto ou serviço e dá seu feedback baseado no uso, expectativa e resultado. Para as empresas, receber feedback dos clientes é fundamental para validar a qualidade dos serviços oferecidos.

Em tempos de fácil disseminação da opinião e grande impacto de influenciadores, os consumidores assumiram o protagonismo. Já as empresas se tornaram alvos vulneráveis. E como elas lidam com o impacto dos feedbacks negativos?

A pergunta mais importante neste cenário é: será que as empresas estão preparadas para explorar todo potencial de um feedback negativo? É essa oportunidade que muitas empresas desperdiçam ao receber feedbacks negativos dos clientes.

Um feedback negativo do cliente tem muito peso. Neste artigo você vai ver como lidar com os feedbacks negativos. Verá também como reverter uma experiência ruim do consumidor e ainda fidelizá-lo. E também verá o papel do bom atendimento neste processo. Preparado para evoluir com o feedback do seu cliente?

A importância do feedback negativo

O relacionamento com o cliente mudou muito com o passar do tempo. O avanço da tecnologia influenciou as mudanças no comportamento do consumidor e transformou a forma como as empresas atendem. O que não mudou foi a importância do feedback negativo.

E o erro de muita gente que lida com atendimento ao cliente é a forma como recebe um feedback negativo. Continue a leitura e veja como abordar um cliente após um feedback ruim, a hora certa de fazer isso e como responder um feedback negativo. Vamos nessa?

a importância do feedback negativo do cliente para melhorar a empresa

Com o avanço dos negócios baseados em assinatura dentro do mercado B2B, nunca foi tão importante dar voz aos clientes. E qualquer empresa que deseja escalar e não coloca a experiência do cliente no centro de tudo, está dando voltas sem sair do lugar.

Mas por que é bom receber um feedback negativo?

Todo feedback é importante porque traduz a experiência do consumidor dentro da suas expectativas e necessidades. Mas enquanto um feedback positivo traz orgulho e sensação de dever cumprido, um feedback negativo expõe aquilo que precisa melhorar.

O cliente é o bem mais valioso de qualquer negócio. Sendo assim, não há opinião mais importante que a dele. O feedback de quem usa o produto é a forma mais segura de otimizar a experiência dos atuais clientes e também garantir a satisfação completa dos futuros consumidores.

Simples, porém não tão fácil de colocar em prática. Antes de qualquer coisa, lembre-se que um feedback negativo não é pessoal, portanto não se sinta mal quando eles vierem. Veja o feedback como um pedido de ajuda. E mesmo quando a opinião negativa depreciar seu produto ou vier de forma grosseira, é preciso ter maturidade emocional para filtrar só o que for relevante.

Dos feedbacks negativos, tire sempre a possibilidade  de evoluir. Para Bill Gates, a insatisfação dos clientes é a melhor forma de aprender. E ele não está errado. As lições mais valiosas para crescer nos negócios vêm dos feedbacks negativos daqueles que precisam do que temos a oferecer.

Crise nas redes sociais: o que fazer?

As redes sociais representam uma oportunidade e tanto de interagir e criar engajamento com seu público, mas também representam uma porta de entrada para os feedbacks negativos. E geralmente esse tipo de interação é feita de forma pública e com longo alcance.

Por esses motivos, lidar com críticas e comentários negativos dentro da rede social se tornou o pesadelo das marcas. Não é raro vermos empresas que ocultam ou excluem comentários negativos ou reclamações.

O problema é que nem sempre as redes são alvo apenas de críticas pontuais. Às vezes as redes sociais são inundadas com críticas mais pesadas, principalmente quando ocorre um problema de proporções maiores e com muitos clientes afetados simultaneamente.

Gerenciar crise nas redes sociais não é para amadores. É necessário um nível de maturidade muito alto para lidar com isso e não deixar que os impactos prejudiquem a imagem da empresa.

O gerenciamento de crise nas redes sociais têm semelhanças e peculiaridades com o gerenciamento de feedbacks negativos isolados ou em outros canais. Em comum temos a necessidade de ser sincero e reconhecer os erros. Entre as principais diferenças temos a dificuldade de estabelecer uma comunicação pessoal e mais incisiva.

Como a incidência de crises em redes geralmente é aberta, a gestão precisa ter um roteiro estabelecido, com comunicação e tom de voz claros. Tudo começa com autoconfiança para expor os problemas e objetividade para apresentar as soluções. A primeira resposta precisa ser aberta para mostrar ao público que a empresa está tomando medidas, mas aquilo que for sensível e pessoal, precisa ser levado a outro canal ou ambiente fechado.

Se bem feito, o gerenciamento de crises em redes sociais pode até melhorar a imagem da empresa perante seu público consumidor e clientes em potencial. Pois lembre-se, o cliente não espera uma empresa perfeita, mas sim uma empresa capaz de ouví-lo e atendê-lo bem.

Feedback negativo e atendimento

O setor que mais sofre os impactos de feedbacks negativos é o atendimento. Mesmo quando o feedback está relacionado ao produto, caberá ao atendimento a responsabilidade de abordar o cliente para uma tratativa.

Por isso o atendimento se torna também o principal responsável por atuar na reversão da insatisfação do cliente. Nesse contexto, o papel do analista de customer success é fundamental para reverter um feedback negativo.

Responder um feedback negativo é um processo que exige cuidado. Abordar clientes frustrados de forma reativa. Essa é a hora de ser humilde, reconhecer os erros e mostrar que está disposto a resolver isso. Há técnicas para tornar a abordagem mais assertiva, vamos ver como logo abaixo.

Antes de mais nada, o customer success deve realmente entender a abordagem como uma oportunidade. O cliente insatisfeito que demonstra isso através de um feedback ainda não está disposto a te abandonar. Ele está pedindo melhorias e o atendente tem que deixar claro que o foco da empresa é adotá-las para transformar a experiência.

E o roteiro para responder um feedback negativo do cliente e revertê-lo através da solução você verá agora.

Como reverter um feedback negativo?

O roteiro para reversão de um feedback negativo através do atendimento começa pela abordagem correta, passa pela apresentação de um solução e termina em um acompanhamento diferenciado ao cliente. Essa é a principal forma de reverter um feedback negativo, conquistar a confiança do cliente e fidelizá-lo.

Comunicação humana e pessoal: este deveria ser um hábito comum em qualquer processo de atendimento ao cliente, mas sobretudo no momento de responder um feedback negativo.

Um cliente afetado por uma experiência ruim fica mais sensível a qualquer demonstração de indiferença ou descaso, portanto o atendente precisa mostrar o quanto ele e seu feedback são importantes para a empresa.

Agradeça pelo feedback: Mostre também que seu feedback é importante e que a empresa valoriza esse tipo de retorno sobre seu produto ou serviço. Isso dará ao seu cliente mais segurança sobre a resolução do problema. Evite agradecimentos apelativos com frases prontas, isso deixa a comunicação artificial.

Seja sucinto no agradecimento e deixe bem claro que o feedback representa uma oportunidade de melhorar a experiência de uso e também a relação com o cliente. Neste primeiro contato, é essencial apresentar uma ação concreta de resolução, seja ela momentânea ou definitiva.

Apresente uma solução eficaz: E para apresentar esta ação, tenha em mente que enganar seu cliente não é uma opção. Seja sincero e tenha humildade de reconhecer os erros que causaram a falha na experiência do cliente. Nesse momento é fundamental apresentar alguma alternativa para, ao menos, minimizar o transtorno.

Faça um acompanhamento pessoal deste cliente: Dada a solução do problema, aproveite essa oportunidade de crise para estreitar o relacionamento com aquele cliente. Estabeleça um período após a resolução para prestar um suporte personalizado e reafirmar seus esforços de proporcionar a experiência de uso ideal.

Pois a oportunidade que o feedback negativo traz não se limita ao aprimoramento do seu produto ou serviço. Ela também te dá a chance de gerar mais valor através do atendimento consultivo e fidelizar o cliente afetado.

Supere as expectativas: O feedback negativo foi ocasionado por uma frustração. Se ele teve as expectativas frustradas uma vez, agora que você apresentou uma solução, vá um pouco além disso, se possível. Ofereça algo a mais. A frustração de um problema no produto pode ser recompensada com algo além das expectativas do cliente.

Na prática, isso significa que além de resolver o problema, você pode recompensá-lo com um brinde, como desconto em uma mensalidade ou um cupom para uma próxima compra. Não use este artifício no lugar da solução, apenas como um complemento para ela.

Feedback, produtividade e bom atendimento: todos andam lado a lado

Por mais complicado que parece, a prática de lidar com feedbacks negativos precisa ser adotada. Os clientes não são homogêneos, nem fáceis de decifrar. Mas todos têm algumas características em comum. Para os clientes, nenhum problema com um produto ou uma empresa supera a sensação de ser desprezado.

Então, os feedbacks negativos devem ser usados para melhorar o produto e deixar sua empresa mais eficiente. Não somente de forma geral, mas também para evoluir setores, processos e demais ações que impactam o relacionamento com os clientes.

Seguindo essa lógica, fica mais fácil de lidar com os feedbacks negativos e também trabalhar em torno da reversão. Se você fizer um bom trabalho, seguir os passos sugeridos e demonstrar a importância que o cliente tem para sua empresa, o caminho fica muito mais fácil.

 

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