Feedback do cliente: como usá-lo para alavancar os meus negócios?

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Segundo a teoria do naturalista Charles Darwin, só aqueles que conseguem criar as melhores estratégias para se adaptarem ao meio sobrevivem. Sendo assim, o mercado funciona tal qual uma esteira em movimento que não pode ser parada e a competição exige que todas as empresas se reinventem frequentemente para continuarem vivas e no lucro. Você já parou para pensar em como o feedback do cliente pode contribuir para isso?

A opinião do consumidor sobre um produto/serviço oferecido funciona como um retorno dos esforços investidos. Por isso, as percepções deles sempre importam e devem ser colocadas no centro das estratégias. Uma vez que, com a enorme concorrência, sua empresa pode facilmente ser trocada por outra que preencha essas lacunas e o faça se sentir valorizado.

Então, é preciso investir na fidelização do cliente para que a saúde financeira de um negócio se mantenha sempre em alta. Desse modo, você garante que público volte a fazer negócios e ainda pode contar com pessoas que defenderão sua marca, caso necessário, e a indique também para quem pedir sugestões.

Ou seja, a partir da realização de um feedback do cliente é possível descobrir como alcançar uma maior fidelização. Quer saber mais sobre o assunto? Continue a leitura e descubra essas e outras informações!

Saiba o que é feedback

Imagine que alguém cozinha um prato especial para dezenas de pessoas e quer descobrir o que falta para se aprimorar cada vez mais na gastronomia. Que forma melhor de fazer isso do que por meio das respostas de quem consumiu a refeição? É justamente isso o que quer dizer o feedback. Ele é o retorno dado por quem adquiriu seu produto ou serviço.

Com ele é possível ponderar os fatos, entender as motivações, levar as indagações para estudos com a equipe, oferecer um retorno atencioso e educado e buscar as melhores soluções para os dois lados do negócio.

Ou seja, quando receber um feedback do cliente, seja grato por isso. Sua empresa vai entender seus pontos fortes e negativos, o que contribui para uma evolução futura, e no mundo dos negócios, quem não evolui e fica parado regresse.

Descubra por que fazer um feedback do cliente

O feedback do cliente permite uma melhoria no clima organizacional, afinal, por meio disso os colaboradores terão o senso de responsabilidade reforçados no desenvolvimento do trabalho da empresa. Isso porque, quando alguém recebe informações de modo sistematizado sobre o andamento de suas funções, fica mais fácil ter condições de aprimorar a execução delas e compreender qual o seu papel na estrutura.

Além disso, o feedback do cliente também permite outros benefícios, como a retenção de talentos. Quando uma empresa investe em metodologias que avaliam o andamento de suas atividades e o desempenho da equipe, ela tem mais condições de detectar possíveis problemas e saber como combatê-los. Desse modo, fica mais fácil evitar demissões de talentos.

Uma corporação que tem índices altos de turnover, gasta mais com processos de recrutamento e treinamento de um novo colaborador. E ainda, há os custos relacionados a rescisão contratual, que precisam ser arcados e a perda de capital intelectual.

Conheça 5 Motivos para começar agora o feedback do cliente

Você já percebeu então que começar agora a investir em ferramentas que possibilitam o feedback dos clientes é muito vantajoso para sua empresa, mesmo que ela receba críticas negativas, certo?

1. Melhore o seu produto ou serviço

Quando as opiniões do público são coletadas e organizadas, é possível tirar as melhores lições delas. Por exemplo, ao observar feedbacks negativos sobre o que pode ter desagradado um cliente, você analisa se há uma falha real no produto ou se a reclamação foi realizada por quem não era público-alvo. Com base nessas análises, a empresa deve fazer uma reflexão sobre o que pode ser melhorado para que esses tipos de críticas não ocorram novamente.

Além disso, os estudos de feedbacks positivos também devem ser levados em conta. É isso que vai permitir entender os possíveis acertos no negócio e assim, reforçar as estratégias para continuar acertando. As críticas positivas também permitem que o time responsável pelas tarefas se torne mais motivado para produzir cada vez mais.

2. Otimize o seu atendimento

Assim como nem só de pão vive um homem, nem só de produtos e serviços uma empresa pode viver. É preciso que ela ofereça boas práticas de atendimento para que o público se sinta valorizado e respeitado pela marca. É o que mostra a pesquisa da Aspect Consumer Experience Survey, em que 76% dos entrevistados enxergam o bom atendimento como uma forma de valorização.

Então, não há uma forma melhor para avaliar se o tipo de atendimento oferecido por uma empresa está sendo bem visto, se não pelas opiniões do cliente. A empresa Reclame Aqui está à distância de um clique deles, e mais de 600 mil pessoas pesquisam nela diariamente a reputação de outras corporações para decidir uma compra.

Por isso, não hesite em solicitar ao cliente ajuda para oferecer os melhores serviços.

3. Conheça seu público

Só é possível acertar ao oferecer produtos e serviços se você conhecer bem o estilo do seu público e entender o que eles procuram. Normalmente, esse tipo de conhecimento ocorre na fase de concepção do produto ou serviço. Porém, mesmo com muitos estudos e conversas com especialistas, não existe forma melhor de descobrir os interesses do público-alvo sem lançar o produto no mundo real. A partir disso, você deve estimular feedbacks dos clientes.

Com base na percepção deles sobre os produtos, é possível entender a qual grupo eles pertencem, seu poder aquisitivo, quais preferências e gostos, sua localização geográfica etc. Então, se antes uma empresa produzia para um público feminino, por meio dos feedbacks pode descobrir que além de mulheres, seu público-alvo pertence às classes A e B e está entre 40 e 45 anos. Dessa forma, os próximos produtos serão mais acertados e com mais chances de fidelizar os consumidores.

Além disso, o que pode acontecer com a ajuda do feedback é descobrir que o produto não se encaixa nas expectativas dos tipos de consumidores imaginados, então não obteria boas vendas. Porém, pode se encaixar em outros perfis e continuar com os lucros.

4. Garanta uma imagem positiva

Conforme já mencionado, no mundo do negócio quem fica parado regride. Isso significa que é preciso sempre buscar evoluir para construir uma imagem positiva da sua empresa. Então, imagine que os feedbacks dela atinjam nota 10, e ainda, acompanhadas de bons relatos sobre o atendimento e qualidades dos serviços e produtos. Isso se torna a publicidade ideal para alavancar as vendas. Afinal, a mensagem passada é que pessoas reais estão satisfeitas e que o negócio funciona.

Do mesmo modo, se a sua empresa não agradou os clientes de alguma forma, eles não pensarão duas vezes em trocar você por outra e ainda compartilhar as experiências ruins nas redes sociais e presencialmente. O já citado site do Reclame Aqui é um exemplo disso. Contudo, também é possível fazer essas reclamações e avaliações de reputação por meio das redes sociais das marcas e no site Index NPS, que disponibiliza o Net Promoter Score (NPS) de várias empresas.

Por isso, é preciso ficar atento: empresas com reputações manchadas podem não receber uma segunda chance do cliente e sofrer sérios danos. Logo, é preciso garantir a satisfação dos consumidores por meio de um pós-venda e prevenir escândalos desnecessários. Para isso, os feedbacks podem servir como um auxílio para realizar operações de controle de danos – como o oferecimento de compensações ao cliente insatisfeito.

5. Conheça as tendências de mercado

Lembra da teoria de Darwin sobre a ‘’esteira da evolução’’ que não para nunca e que apenas quem souber se adaptar permanece vivo? Pois bem, a mesma ideia pode ser aplicada às tendências de mercado no mundo dos negócios. Essas ondas mudam constantemente e é preciso entender as novas exigências dos consumidores com antecedência para sair na frente da concorrência.

Isso pode ser possível por meio dos feedbacks do cliente que ajudam você a entender as mudanças no mercado. Afinal, o mercado é complexo e está em constante mudança, basear suas linhas de serviço ou produto em suposições pode ser um grande erro. Os feedbacks podem apontar lacunas e problemas que você sequer tenha imaginado.

Entenda as ferramentas certas para o feedback do cliente

Como já ficou claro que estamos na era do consumidor e ele deve ser o foco dos negócios, as empresas ultimamente, fornecem tecnologias de atendimento para garantir que haja ferramentas necessárias para realizar o feedback do cliente. Alguns exemplos dessas ferramentas:

Formulários

O formulário é a ferramenta mais tradicional para aplicar uma pesquisa de satisfação com os clientes. Ele pode ocorrer via e-mail, telefone, pessoalmente ou por outros diferentes canais.

E-mails personalizados

Em alguns momentos, os clientes podem se inscrever por e-mail para ter acesso a determinadas informações no site da empresa. Com isso, você tem a oportunidade de enviar para eles uma mensagem personalizada e pedir para que eles respondam algumas perguntas.

Call center

Se você optar por pesquisas de satisfação via ligação, pode contar com os benefícios de ter um atendente real do outro lado da linha e humanizar a interação com o cliente. Isso facilita e estimula as respostas sinceras quanto à opinião sobre uma empresa.

Net Promoter Score

O NPS é uma metodologia antiga criada nos Estados Unidos pelo estudioso Fred Reichheld e se trata de uma das mais poderosas armas para mensurar a satisfação dos clientes. O método funciona com uma classificação de 0 a 10 para determinadas perguntas. De acordo com a numeração escolhida, você pode definir o seu público como promotores, neutros ou detratores.

O primeiro é classificado pelas notas 9 e 10 e são aqueles clientes que amam seus produtos e são capazes de recomendá-los a outras pessoas. A outra classificação é a de neutros, com notas de 7 a 8. Eles não deixarão seus serviços e produtos, mas, dificilmente o recomendarão. Por fim, os detratores, que são as pessoas que você precisa prestar mais atenção e que classificam como sendo de 0 a 6 as chances de recomendar sua marca para alguém.

Sendo assim, o NPS permite que você conheça o grau de satisfação do seu cliente e passe a construir estratégias de melhorias depois disso. Geralmente, essa ferramenta deve ser aplicada junto a um formulário para obter resultados mais satisfatórios.

Para aplicar esse tipo de método, basta obter o percentual de cada grupo entre detratores, neutros e promotores. Esse valor deve ser dividido pelo total de respostas do questionário. Subtraia o percentual total de detratores pelo percentual total de promotores. Assim, obtenha seu NPS.

Avaliações online

As avaliações online são um tipo de ferramentas mais buscadas pelos clientes atualmente. Isso ocorre porque as redes sociais tornaram-se um dos principais canais de atendimento da maioria das marcas. Assim, fica mais fácil aplicá-la. Há desde opções mais ‘’informais’’, como as avaliações do Facebook até os gadgets para sites.

Mídias sociais

Por exemplo, na página da sua empresa no Facebook é possível aplicar avaliações como a escolha de 1 a 5 estrelas para determinados serviços e produtos, em uma analogia ao NPS em que 1 estrela quer dizer ruim e 5, excelente. Além disso, você pode analisar comentários ou menção nas redes sociais em que haja o ponto de vista dos clientes sobre seus produtos e serviços.

As empresas devem ficar atentas nessa ferramenta como forma de colher as respostas dos clientes. Contudo, além disso, essas plataformas servem para gerenciar eventuais crises a partir das reclamações. Esses espaços são muito populares, isso quer dizer que qualquer pessoa pode ter algum comentário viralizado. Por isso, é preciso estar atento e responder sempre com desculpas, agradecimentos e justificativas.

Tráfego no Website

Em alguns momentos, a melhor forma para saber o que os seus clientes estão pensando sobre sua marca é quando eles usam diretamente o seu produto e não quando são perguntados sobre isso. Por exemplo, se a seção de perguntas frequentes do seu site tiver uma média de visitas de 9 segundos e alta taxas de rejeição, você deve considerar isso como uma forma de feedback dos clientes.

Consultoria especializada

Ao utilizar a consultoria especializada como ferramenta de feedback dos clientes, é possível obter relatórios detalhados, tratamentos estatísticos de dados, sugestões de ação de retenção dos clientes – baseado nos dados da pesquisa – e experiências com clientes ocultos.

Esse tipo de atividade com um cliente oculto é muito utilizado por hotéis, lojas e restaurantes. Um ator vai até determinado estabelecimento sem que os colaboradores saibam e se passa por um cliente. Sua função é responder a um formulário para responder sobre as qualidades do serviço oferecido e apontar sugestões de melhorias.

Conversas diretas

O feedback também pode ser obtido presencialmente quando os clientes vão até sua empresa. Por isso, converse com eles e descubra suas necessidades, hobbies e vontades. É preciso que o consumidor seja questionado sobre a sua percepção em relação a empresa e que responda isso com sinceridade.

Certifique-se que esse diálogo seja o mais natural possível para aumentar as chances de você ouvir mais respostas verdadeiras e descobrir o que deve ser mudado na empresa. Uma sugestão é preparar um espaço com biscoitos e café para uma conversa com mais tranquilidade.

Aplicativos

Que tal investir em um aplicativo gratuito para que seus clientes entrem em contato com a empresa? A partir dele os consumidores podem tirar dúvidas e fazer reclamações sobre a marca e ainda participar de pesquisas de satisfação que garantem o feedback necessário.

Esses aplicativos possibilitam atingir os clientes em tempo real e aumentar a interação com a marca. Essa opção ainda é benéfica por garantir um atendimento pelos aplicativos móveis e de modo personalizado e mais rápido.

Sistema de tickets

Esse sistema permite que determinados problemas acionados pelos usuários sejam acompanhados do começo ao fim. Para isso, é necessário que você notifique a empresa sobre o progresso de seus problemas. Desse modo, é possível detectar se está havendo proatividade na empresa.

Essa tendência do sistema de tickets funciona como um ‘’suporte preditivo’’. Isso quer dizer que uma empresa pode antecipar um problema por meio da plataforma de software e proativamente trabalhar para encontrar a solução e corrigi-lo.

URA

A Unidade de Resposta Audível consiste em um sistema de menu de telefonia e possibilita que haja a identificação, segmentação e encaminhamento das chamadas para o agente mais apropriado dentro dos seus colaboradores.

Por meio desse método simples e eficaz, é possível reduzir bastante os custos e aumentar a eficiência dentro de qualquer equipe.

Robôs

A inteligência artificial está cada vez mais próxima de substituir os atendentes de call center em um futuro próximo, mesmo que ainda seja uma novidade em nosso país. Para isso, os robôs são configurados para emitir respostas automáticas, fazer buscas avançadas e realizar cálculos básicos.

Isso possibilita que o cliente encontre a solução para sua reclamação ou resposta para a dúvida ou opinião. Dependendo do objetivo da sua ligação, ainda é possível que você seja direcionado ao atendimento personalizado.

CRM

A sigla, em português, quer dizer Gestão de Relacionamento com o Cliente e representa estratégias de negócio, softwares, processos e até mesmo uma cultura com o objetivo de melhorar a relação com o público. A ideia é manter um banco de dados que contenha informações relevantes de cada um dos consumidores que integram o público da empresa.

Dessa forma, você pode dispor de informações detalhadas que podem ser úteis para identificar hábitos e preferências dos seus clientes e leads. Isso serve como um feedback que, se trabalhado, pode melhorar a experiência do seu público e transformar seu negócio.

Afinal, ao integrar informações de diversos setores e fontes, a sua empresa identifica qual a linguagem mais apropriada para dialogar com cada cliente especificamente. Ao juntar essas informações, também pode-se encontrar necessidades e padrões que auxiliam a entender em que os funcionários devem focar.

Então, o CRM permite que as estratégias de marketing e vendas sejam mais eficientes e o atendimento mais otimizado. E uma ferramenta útil para impulsionar os negócios e beneficiar diversos setores de uma só vez.

Veja como medir o atendimento com o feedback do cliente

Você já percebeu que o suporte ao cliente é uma dessas estratégias importantes para que uma empresa se mantenha na ‘’esteira da evolução’’ e consiga fidelizar cada vez mais consumidores para aumentar as vendas e os lucros. Sendo assim, de que forma avaliar por meio dos feedbacks o atendimento ao cliente?

Pedir feedback quando o atendimento se encerra

Uma recomendação importante é levar sempre em conta o tempo gasto com o atendimento: quanto mais ágil, mais fácil se torna conquistar e reter os clientes. No entanto, um atendimento pode ficar aberto durante um certo tempo para solucionar um problema.

Nesses casos, não faz sentido pedir um feedback toda vez que houver a troca de mensagens. Quando o atendimento se encerrar definitivamente, faça a pesquisa de satisfação e garanta que ela seja baseada de acordo com a percepção final do cliente em relação a todo processo.

Pedir feedback individual para cada atendimento

Por outro lado, a percepção do cliente pode mudar conforme os atendimentos oferecidos. Ou seja, se ele abrir dois tickets de atendimento em um mês, é possível que fique completamente satisfeito com o segundo, mas não com o primeiro.

Sendo assim, aplicar uma pesquisa única não garante que os resultados sobre o atendimento recebido sejam satisfatórios. A tendência é que o cliente faça uma ‘’média’’ dos dois atendimentos e aponte o que se sobressaiu. Assim, a empresa recebe um nível reduzido de informação.

Percebeu como é importante investir em ferramentas para analisar o feedback do cliente? A partir disso, sua empresa pode descobrir como criar estratégias para potencializar as vendas, sair na frente do mercado competitivo e conquistar um número maior de consumidores. Quando uma corporação ignora essa necessidade de estudar a opinião dos consumidores, dificilmente consegue se manter viva no mercado.

Então, gostou do nosso post? Que tal aproveitar a visita ao blog para ler também o nosso e-book sobre como melhorar o relacionamento com os clientes e aumentar as vendas?

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