FAQ: o que é e como construir a minha

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

FAQ é nada mais nada menos do que: Frequently Asked Questions, que em português significa Perguntas Mais Frequentes. Dessa forma FAQ é um canal, que sem dúvida alguma, fará o complemento do seu atendimento.

Construir a FAQ é sinônimo de necessidade e que com toda certeza vai facilitar a visão do seu cliente e o dia a dia de um negócio, independente do segmento.

Para exemplificar: sabe aquelas perguntas que seus clientes fazem e que toda vez você precisa dar a mesma resposta?

O que acha de organizá-las e “desafogar sua equipe”?

A FAQ pode te salvar do atendimento repetitivo e trazer uma resposta rápida para o cliente.

Tem ideia de como montar o seu FAQ?

O Melhor Atendimento traz dicas que vão solucionar as suas dúvidas e acabar com o problema “frequente” da sua empresa.

Como montar minha FAQ de forma simples

Chame a galera para uma reunião

Todo mundo que está envolvido com o atendimento da empresa, sabe bem o que anda ouvindo por aí e com certeza pode ajudar bastante na hora de fazer uma FAQ.

Então chame a galera, explique o motivo de montar a FAQ e entenda quais são as perguntas recorrentes para que possam formar uma estrutura e começar o processo de construção da FAQ.

É ideal que todos participem para que fique bem completo, trazendo oportunidade para todos os envolvidos no atendimento opinar e participar de todo o processo desse canal.

Com a FAQ se ajudar e ajudar o cliente fica muito mais fácil.

Junte alguns pontos

Você vai perceber que existem dúvidas muito parecidas e para que não fiquem cansativas, a melhor solução é juntá-las.

Você não precisa ficar categorizando em vários pontos mínimos o que com um ponto geral, você consegue “matar” e solucionar a necessidade do seu cliente.

O ideal é mapear os pontos que seu cliente mais tem dúvidas, uní-los por assunto e até mesmo criar pilares no seu atendimento.

Quando o mapa das perguntas recorrentes estiver traçado, você com certeza terá uma assertividade muito maior na construção da sua FAQ.

O objetivo é fazer com que seu cliente entenda de forma mais rápida as suas dúvidas e tenha um autoatendimento mais eficiente, que não faça a sua equipe “demandar tempo” e ao mesmo tempo não desgaste o seu cliente, com contatos burocráticos.

Seja direto

A intenção da FAQ é fazer com que seus clientes procurem esse canal antes de entrar em contato de alguma forma com a sua equipe de atendimento. É nela que o cliente precisa “bater o olho” e resolver suas dúvidas.

A intenção é que ela simplifique todo o seu negócio, de forma rápida e extremamente resolutiva. É claro que dúvidas maiores poderão surgir e é aí que a sua equipe ou sua estratégia de atendimento entra em prática.

Enquanto isso, de olho na FAQ, ela vai te ajudar!

Mas é preciso atenção! Nas respostas você precisa ser claro e objetivo. Respostas longas podem confundir seu cliente e desmotivá-lo a encontrar as suas soluções na FAQ.

Afinal, ninguém merece um “textão” quando é apenas duas ou três palavras que faz entender o que preciso sobre um determinado assunto.

Nesse caso “menos é mais” e você pode ter a FAQ como uma aliada.

Ah! É extremamente importante alinhar a linguagem para que ela seja cada vez mais simples e resolutiva.

É a linguagem que vai guiar todo o seu público, independente de qualquer segmentação. Por isso seja claro e vá direto ao ponto, com foco e determinação!

Atualizar sempre

É importante frisar que quando você terminar sua FAQ, você não terminou. Mas calma, que já vou explicar o que estou falando. Rs…

O que quero dizer é que a sua empresa não está parada e você está sempre de olho no mercado, certo? Então com certeza você busca melhorar seu produto ou o seu serviço e isso se traduz em: melhorias e novidades para os clientes.

Então vamos lá! Da mesma forma que você se atualiza, você atualiza sua FAQ. É como se vocês estivessem de mãos dadas, então para onde você for: LEVE A FAQ!

No caso, é ideal alimentá-la em curtos espaços de tempo olhando sempre para a necessidade do seu cliente e a adaptação do seu negócio.

Quanto mais “redondinha” sua FAQ ficar, mais esse canal se fortalecerá diante do  cliente e sem dúvida alguma o fluxo do seu atendimento será cada vez melhor.

A FAQ está pronta para ajudar você, sua equipe e sem dúvida o seu cliente.

O que você está esperando para montar esse canal de atendimento que impacta na vida dos seus clientes e na saúde do seu negócio?

Monte a sua FAQ e não deixe de me contar o resultado.

Você tem alguma dúvida? Se inscreva para receber nossos conteúdos e entre em contato com a gente.

É um prazer ajudar com o Melhor Atendimento.

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Atualmente é Coordenadora de Gestão de Atendimento. Como gestora, defende que misturar brilho nos olhos com liberdade e autonomia, desenvolve pessoas. No atendimento, acredita que a comunicação é a principal forma de compartilhar e trocar experiências. É por isso que escreve com todo amor, baseando-se em: experiências, estudos e muita vontade de fazer acontecer. Frisando que é com atendimento que se bate metas!