Saiba por que você está falhando em proporcionar boas experiências ao seu cliente

Proporcionar boas experiências aos clientes é a intenção de qualquer empresa que deseja vender mais, faturar mais. Afinal, experiência não é mais um diferencial, é quase uma necessidade que os consumidores têm. A experiência faz parte do produto, está inserida no combo.

Porém, gerar experiência não é tão fácil quanto pode parecer, e neste artigo vou te mostrar por que você está falhando em proporcionar boas experiências com seus produtos e seu atendimento. Sim, o atendimento também tem um peso importante na experiência e você vai entender logo mais.

Então vamos direto aos motivos que podem fazer sua tentativa de gerar experiência falhar completamente. 

1 – Seus produtos não são essenciais

Antes de mais nada, com essencial não quero dizer algo de necessidade básica, como sugere Maslow no seu sensacional estudo sobre hierarquia das necessidades. Aqui o essencial entra de uma forma mais subjetiva, como algo que gera muito valor mesmo sem que a vida das pessoas dependa daquilo.

Uma conta digital não é essencial do ponto de vista prático, nem uma carteira de papel. Mas o valor que estas marcas geram (creio que saiba quais são) tornam seus produtos essenciais e uma contemplam uma experiência de compra e consumo fantástica.

Portanto, não adianta escrever bilhetes à mão, fazer uma comunicação legal nas redes sociais e ter o melhor time de atendimento do mundo se o seu produto não desperta nas pessoas a necessidade de uso. Seus produtos precisam trazer benefícios claros para as pessoas, precisam melhorar a vida deles. Quando isso acontecer, se acontecer, aí proporcionar boas experiências começará a ser possível.

2 – Seus atendentes não têm boas experiências

Como é possível implementar uma cultura focada na experiência do cliente se internamente essa regra não é seguida? De forma alguma, óbvio. Por isso é importante viver aquilo que você se dispõe a fazer e promover. Você só terá resultados de fato de levar a cultura customer centric muito a sério, do início ao fim.

Por isso, certifique-se que seu time de atendimento (e não só ele, como todos os times) tenha uma boa experiência com sua marca. A experiência de trabalho será um reflexo natural da experiência gerada aos clientes. Empresas que não valorizam seus colaboradores, também não valorizam seus clientes. Simples assim.

3 – O lucro é a única preocupação

O motivo que mais faz negócios iniciais acabarem também é o que atrapalha empresas consolidadas a evoluírem e gerar boas experiências. Enxergar no lucro a única razão de existir de uma empresa é um belo tiro no pé de quem quer se reconhecido pela experiência.

Vale lembrar que empresas possuem razão social e não à toa. Todas empresas devem ter consciência de sua função para sociedade e sua razão de existir devem, além do retorno financeiro, gerar melhorias para outras empresas e pessoas principalmente.

Então, faça negócios com foco nas pessoas. Empresas não compram de empresas, pessoas compram de pessoas. Se você ou seus gestores olham pessoas como cifrões, a experiência nunca vai fazer parte do seu produto.

4 – Seu atendimento não é estratégico

Como prometido, vamos falar sobre a importância do atendimento na experiência dos seus clientes. Mas não o simples atendimento, mas sim um atendimento estratégico e com foco voltado à experiência.

O conceito de SAC 4.0 já deixou claro que o foco tem que ser esse. E não só isso, a inteligência artificial, as automações e outros recursos com ênfase na personalização do atendimento precisam estar inseridos na sua operação.

Pois de forma direta, experiência no atendimento é proporcionar resolução rápida (se possível com poucos pontos de contato), definitiva (nada de soluções paliativas) e sob medida para o cliente.

Tenha um atendimento dinâmico, proativo e com conhecimentos técnicos e autonomia para lidar com diferentes níveis de solicitações dos clientes. Estabeleça metas qualitativas e não trate o atendimento (e por consequência os clientes) como números.

Combine o tradicional com o moderno

O atendimento mudou muito ao longo do tempo, mas não na sua essência. Porém é inegável que os avanços da tecnologia facilitaram a área de customer experience e proporcionaram novos caminhos para se relacionar com os clientes.

As empresas conseguem otimizar seus produtos e serviços com base em inteligência artificial e machine learning. Com isso, é possível gerar recomendações personalizadas, novos produtos e melhorias em tempo real na experiência dos clientes.

Então abuse do tradicional, ou seja, criar laços fortes com seus clientes, estabelecer confiança e demonstrar empatia. Mas também saiba mesclar com as novas tecnologias, use os dados e mapeie seus clientes. Assim seu time de atendimento e de experiência pode identificar padrões de uso, prever problemas e trabalhar já em soluções.

Você notou ao longo do texto que a experiência do cliente precisa estar presente na concepção de um produto e não é responsabilidade apenas do atendimento. Viu também que a cultura interna é determinante para o sucesso de qualquer plano de ação.

Mas você também pôde perceber que a experiência precisa ser a razão de existir do atendimento ao cliente, por isso a área é que mais deve trabalhar em função dela. Sozinho o atendimento não vai fazer milagres, mas trabalhando em conjunto com as demais áreas e com foco sincero nos clientes, seu atendimento será mais poderoso do que você imagina.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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