Principais estratégias para reverter uma falha na experiência do cliente

A experiência do cliente é tudo, não é mesmo? É, pelo menos deveria ser… Mas na prática nem sempre é assim. Seja de forma direta ou indireta, problemas surgem e muitas vezes atrapalham a experiência do seu cliente com sua empresa.

É muito difícil prever todas as crises possíveis no relacionamento com os clientes. Mas é necessário saber administrar todas as que acontecem. É preciso ter procedimentos minimamente estruturados para lidar com essas situações. Nessas ocasiões, ter um fluxo de atendimento organizado para lidar com o problema é crucial na reversão das falhas que prejudicam a experiência do cliente. 

Para você se preparar melhor, veja algumas estratégias simples, porém eficientes, para reverter uma experiência negativa através do atendimento ao cliente.

Tenha traçado um plano de ação

Por mais que seja difícil prever todas as crises possíveis, é preciso se atentar à quantidade e qualidade dos dados disponíveis atualmente. A inteligência artificial traz tendências de uso, necessidades e muitas outras informações. Através delas é possível identificar possíveis problemas e trabalhar para evitá-los ou ao menos traçar planos para agir caso de fato ocorra.

Porém, a experiência do cliente definitivamente não é uma jornada linear. E percalços no caminho são absolutamente comuns. Então cedo ou tarde, você vai se deparar com um cliente impactado por uma falha ou um problema relacionado ao seu produto ou mesmo atendimento.

Nesse momento, você estará numa situação complicada. Isso porque reparar um problema na experiência do cliente não é algo fácil, e não é minha intenção fazer parecer. Mas seguindo algumas regras básicas, você verá que reverter um problema na experiência de um cliente é uma prática possível e com alto índice de sucesso.

Seja transparente na comunicação

Essa sugestão é a mais básica, e inclusive deve ser seguida em qualquer circunstância no relacionamento com os clientes. Porém, após um atrito, mais do que nunca é preciso ser transparente, do início ao fim. Nenhuma informação importante deve ser omitida e é preciso falar de forma clara sobre o problema que ocorreu e seus impactos.

Peça desculpas e reconheça o erro. Essa atitude também é simples, mas ainda assim é raro se deparar com atendentes que praticam. Entenda que após uma experiência ruim, o cliente precisa de atenção e respaldo. Ficar na defensiva e não admitir uma falha tende a piorar as coisas.

Portanto é importante reconhecer o erro e se desculpar. Até mesmo se a origem do problema ainda não for precisa, peça desculpas e mostre para o cliente que ele tem valor para a empresa.

Sua equipe precisa manter a calma

Outro ponto importante é não demonstrar nenhum tipo de tensão. Se a conversa ocorrer por telefone, é fundamental manter um tom de voz firme e uniforme. Deve-se mostrar a importância do problema que o cliente relatou, claro, mas sem transparecer preocupação ou nervosismo. Isso porque a confiança que o atendente passa ajuda o cliente a sentir que seu problema será resolvido. 

Até mesmo se o cliente ficar mais exaltado ou demonstrar impaciência, é preciso manter-se calmo e ser objetivo. Receber reclamações dos clientes não é algo confortável. Mas ainda é bem melhor que não receber nenhum feedback após um problema grave. Pois se o cliente reclama, é porque ele ainda acredita no relacionamento com a marca. Caso contrário, iria apenas procurar outra alternativa.

Concentre-se em resolver o problema do cliente

As primeiras estratégias para reverter uma falha na experiência são importantes. Mas de nada adianta se não houver a devida atenção no problema. Por isso deve-se concentrar em resolver a falha na experiência do cliente o quanto antes.

Mas não basta apenas buscar a solução para o problema. Até porque muitas vezes ela não depende diretamente do atendimento. Mas o papel do setor ainda é fundamental. Então os atendentes devem continuar sendo transparentes e manter o cliente totalmente atualizado. Estipule prazos reais para que o cliente tenha uma estimativa minimamente precisa e mostre como o caso está evoluindo.

Mostrar que estão trabalhando para solucionar o problema e mostrar como isso está sendo feito é o passo mais importante para contornar um problema na experiência do seu cliente. Pois lembre-se, o consumidor perdoa uma empresa que falha, mas não perdoa uma empresa que não se importa com ele.

Treine sua equipe constantemente

Quem já acompanha os artigos aqui do blog sabe o quanto esse assunto está presente, independente do tema abordado. Isso porque o treinamento em atendimento é sempre a alternativa mais eficiente para desenvolver profissionais aptos a lidar com adversidades.

É preciso entender que o atendimento é um setor estratégico dentro de uma organização. Por isso, para saber como agir nas situações que impactam a operação, é preciso treinar e aperfeiçoar os agentes.

Uma operação de atendimento minimamente estruturada precisa conhecer muito bem o produto, suas regras de negócio e saber se comunicar muito bem com o cliente. E essas habilidades são fruto de treinamentos constantes e dinâmicas voltadas ao atendimento, para que as pessoas entendam o que é atender bem e como demonstrar todo o valor do cliente. 

Lembre-se: relações sem atritos não existem

E isso é um fato, seja no casamento, relação entre pais e filhos ou entre empresa e cliente. E no mais, atritos nem sempre são ruins. Existem atritos que dão a oportunidade de estreitar as relações entre as partes envolvidas.

Isso não significa que esse tipo de atrito, o bom atrito, deva ser subestimado. Tudo que for possível evitar, deve ser evitado. Porém é preciso também trabalhar para direcionar experiências ruins e transformá-las em algo de valor para o consumidor no final do caminho.

Então trate seu cliente como especial e demonstre toda empatia que ele merece. Promova esse pensamento com sua equipe de atendimento e crie maturidade suficiente para que isso seja natural e constante.

O próximo capítulo da experiência do cliente…

Tenha em mente que o sucesso na relação com seu cliente depende muito mais de você do que de qualquer outra parte. Cada vez mais as relações humanizadas, até mesmo no segmento B2B, são fatores determinantes para o sucesso de uma marca. E nada melhor que o atendimento para fortalecer o relacionamento, mesmo após experiências ruins.

No mais, a experiência do cliente é uma batalha que nunca acaba. Então você deve estar constantemente focado em melhorá-la. Use o NPS para medir a satisfação dos seus clientes, mas entenda que a experiência não é algo palpável. A experiência do cliente vai muito além das métricas.

Você acha que faltou alguma estratégia importante para reverter uma experiência ruim? Deixe sua opinião aqui nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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