Experiência do cliente: o que é preciso para transformá-la?

Você sabia que a boa experiência do cliente é fundamental para proporcionar lucros para o seu negócio? As estratégias usadas para gerar percepção positiva aos consumidores são eficientes para captar, fidelizar e podem até render indicações de novos compradores.

Antigamente, quando a demanda era maior que a oferta, o cliente se contentava apenas em adquirir um produto ou serviço. Mas o consumidor moderno deseja muito mais! Para conquistar esse cliente, a empresa precisa apresentar atrativos e se destacar da concorrência.

Afinal, você sabe o que fazer para transformar a experiência do cliente? Leia o post a seguir e saiba tudo!

O que é a experiência do cliente?

Também conhecida como customer experience (CX), a experiência do cliente é a forma que o consumidor percebe o produto ou o serviço. Nesse processo, todas as interações com a empresa contam para a assimilação.

A experiência do cliente começa com as propagandas que ele vê e segue por leituras no blog, primeiro contato com a empresa, atendimento, demonstrações, negociação, pagamento, entrega e também pós-venda. Ou seja, todo contato do comprador com a sua empresa, ora direto ou indireto, compõem a experiência do cliente.

Sabe quando você compra um produto incrível e quer compartilhar a sua satisfação com os seus amigos? Se o seu colega não conhecia a marca em questão, a experiência dele já começa nesse ponto, mesmo que ele não esteja interagindo com a empresa diretamente.

Por isso, a marca precisa superar as expectativas do consumidor para que ele dissemine ideias otimistas sobre o seu negócio. Além de suprir as necessidades, o seu empreendimento precisa emocionar o cliente.

Quer mais exemplos? Conhece algumas empresas que oferecem amostras grátis antes de o consumidor pagar pelo produto ou serviço? Isso vale para batons, perfumes, assinaturas de serviços, dentre outros. Uma vivência positiva nessa fase pode conquistar o consumidor, além de fidelizar para ele continuar adquirindo itens de sua empresa.

Quais são os benefícios de se fazer um bom atendimento ao cliente?

Quem nunca deixou de comprar um produto porque foi mal atendido? O atendimento ao cliente é o cartão de visitas de qualquer negócio. Uma impressão negativa nesse processo pode arruinar a experiência do consumidor.

Por isso, oferecer o melhor atendimento ao cliente é a peça-chave para garantir uma boa experiência ao consumidor. Afinal de contas, o comprador não quer mais apenas um bom produto, ele deseja que todo o processo de compra seja único e especial.

O atendimento cordial é obrigatório para todas as empresas que lidam com o público, mas, mesmo assim, a assistência de qualidade ainda é considerada um diferencial competitivo. Veja as vantagens de manter o consumidor satisfeito por meio do bom atendimento.

Aumenta a credibilidade da empresa

Você faria negócios com uma empresa que não confia? Claro que não! Por isso, esse valor é essencial para qualquer empreendimento. E o melhor de tudo: é possível conquistar a confiança do público com uma assistência de excelência.

Para conseguir isso, é preciso organizar o atendimento ao cliente e dar atenção às falas do consumidor. Ouvir o que o comprador tem a dizer é essencial para conseguir oferecer o produto ideal. Aliás, essa é uma das principais falhas dos vendedores.

É muito comum o atendente ignorar o discurso do cliente para agilizar o atendimento ou aumentar o valor da venda. Porém, o resultado pode ser desastroso. Se o cliente adquirir um item que não vai satisfazer as suas necessidades, ele ficará furioso.

Em razão disso, ouça o cliente, entenda as suas dores e seja honesto. Só assim será possível apresentar uma solução eficiente para o problema do consumidor.

Uma alternativa para ganhar a confiança do cliente é utilizar a comunicação S.C.O.T — segurança, clareza, objetividade e transparência. Esse método tem o objetivo de apresentar o item a venda de forma eficiente.

Demonstrar segurança é importante para provar que tem certeza do que está falando. Por isso, o atendente precisa ter profundo conhecimento sobre os produtos e serviços ofertados. Os vendedores, quando esclarecidos, conseguem transmitir maior confiança ao consumidor.

A clareza e a objetividade garantem que a mensagem seja bem compreendida. Já a transparência é essencial para o cliente não se sinta enganado. Essas ações podem resultar no aumento no volume de vendas, melhoria da credibilidade da empresa, fortalecimento do nome da corporação no mercado e valorização da experiência do cliente.

Estreita relacionamentos

Um atendimento humanizado pode criar laços entre a empresa e o consumidor. Por isso, é importante ter empatia e colocar-se no lugar do cliente. Ofereça o mesmo tratamento que gostaria de receber!

Uma boa opção para facilitar o atendimento é utilizar ferramentas de relacionamento com o cliente — como CRM, e-mail marketing, redes sociais, dentre outros. A estratégia tem o objetivo de facilitar a vida do consumidor e fornecer dados para empresa ofertar o melhor atendimento.

Para uma assistência eficiente, é possível usar técnicas de rapport. A tática visa formar uma conexão por meio de ações para se assemelhar ao cliente. Ao ouvir as demandas do consumidor com atenção, você consegue identificar a linguagem utilizada, o timbre de voz, a velocidade da fala, dentre outros aspectos. O método consiste em ajustar o comportamento para se tornar semelhante ao cliente.

O cliente quer comprar um seguro automotivo, por exemplo? Conte a ele sobre a sua experiência em uma situação semelhante. Assim, você consegue chamar a atenção do consumidor e gerar empatia.

Vale ressaltar que, além do atendimento ao cliente, é importante investir em estratégias de marketing de relacionamento para estabelecer vínculos duradouros com o consumidor.

Gera fidelização

Cliente satisfeito compra várias vezes! Se você oferecer um atendimento de excelência, ele voltará a fazer negócios com a sua empresa. Por isso, investir no bom atendimento pode fidelizar consumidores.

Com a alta concorrência, o comprador não tem dificuldade para encontrar outra empresa que preste o mesmo serviço ou venda o mesmo produto desejado. Portanto, ao proporcionar uma boa experiência ao cliente, você pode garantir um comprador fiel.

Favorece a propaganda boca a boca

Se você trata o seu cliente como um rei, a tendência é que ele conte isso para todos os amigos. Assim, a propaganda positiva atrai mais consumidores para o seu negócio.

Por exemplo: você faz pesquisas na internet na hora de reservar o hotel para as férias? As opiniões de clientes reais sempre ajudam na hora de tomar a decisão. Porém, a recomendação de algum amigo próximo tem um peso ainda maior durante o processo de escolha.

Uma experiência legal gera uma propaganda favorável. No entanto, o estrago de um boca a boca negativo pode causar um impacto maior. Portanto, o bom atendimento pode evitar problemas com os clientes e ainda reforçar a percepção positiva do público.

Traz mais lucros para o negócio

Uma empresa de credibilidade e com consumidores fiéis vai vender mais. Simples assim! Empreendimento nenhum sobreviveria sem compradores. Por isso, investir na experiência do cliente é essencial para manter qualquer negócio de pé.

Além do mais, o bom atendimento é um diferencial competitivo. Em razão disso, o atrativo é necessário para se destacar dos concorrentes e conquistar novos consumidores.

Como criar uma experiência do cliente eficaz?

O primeiro passo é estudar o comportamento do consumidor. Uma experiência memorável consiste em um atendimento adequado a cada público. Além do mais, o ideal é oferecer diferenciais para se destacar da concorrência.

Estude a jornada do cliente

A jornada é o caminho que o consumidor percorre até adquirir um produto ou serviço. Mapear esse percurso permite identificar falhas e oportunidades no processo de vendas. Assim, será possível proporcionar a melhor experiência em cada etapa do trajeto.

Geralmente, a jornada do cliente tem três fases:

  • descoberta: o consumidor percebe que tem algum problema ou alguma necessidade;
  • consideração: nessa fase, o comprador está estudando o problema e pesquisando por possíveis soluções;
  • decisão: essa é a hora de fechar negócio! O cliente analisa as opções para escolher o que comprar.

Ao entender em que posição o cliente está, é possível definir estratégias para encantá-lo.

Exemplo: o seu cliente tem um pequeno e-commerce e está tendo dificuldades para gerenciar o atendimento. Se o comprador em potencial ainda desconhece o problema, não adianta mostrar a ele uma tabela de preço das soluções adequadas. O primeiro momento é dedicado para que o cliente se identifique com a situação e entenda que tem uma necessidade latente. A partir daí, ele pode prosseguir na jornada até tomar a decisão de compra.

Atenda às necessidades do consumidor

Não faça falsas promessas para vender! Para a experiência do cliente ser positiva, as expectativas dele devem ser supridas ou superadas, mas nunca frustradas.

Se o cliente precisa de uma geladeira com alta capacidade de armazenamento, não adianta vender um frigobar, por exemplo. O consumidor só ficará satisfeito se o produto adquirido atender às suas necessidades.

Porém, responder apenas aos propósitos básicos não vai destacar a sua empresa da concorrência. Para o cliente ficar encantado, é necessário superar as expectativas dele, oferecendo algo útil e inesperado.

Dê feedback

O consumidor procurou um produto indisponível e você prometeu entrar em contato assim que fosse feita a reposição do estoque? Então, retorne para ele assim que o produto ficar disponível novamente. Isso demonstra que a sua empresa tem compromisso!

Além do mais, é importante mostrar para o cliente que ele não é apenas um número de vendas, mas sim, peça fundamental para o funcionamento da empresa. Afinal de contas, o cliente é o bem mais valioso de qualquer companhia.

Peça feedback

Escutar as opiniões dos clientes é essencial para gerar relacionamento e identificar falhas nos processos da empresa. Além de tudo, essa é uma forma de conhecê-lo melhor para aprimorar a sua experiência.

Os elogios indicam os pontos fortes da empresa. Porém, as reclamações podem ser ainda mais valiosas. As informações fornecidas podem apontar itens críticos na organização que precisam de correção.

Fidelize

Tão importante quanto captar novos consumidores, usar estratégias para manter os clientes fidelizados é o segredo do sucesso. Um comprador satisfeito pode gerar lucros para o seu negócio durante muito tempo.

Como já foi citado, o marketing de relacionamento é responsável por criar conexões com o consumidor e, consequentemente, fidelizar. Ferramentas como e-mail marketing, Facebook, CRM e programas de fidelidade podem ser utilizadas para manter um cliente fiel a sua marca.

Por que a personalização pode ser uma boa estratégia?

Porque o cliente quer se sentir único e especial! Uma experiência do cliente positiva é alcançada quando o consumidor sente que o produto ou serviço foi feito sob medida para ele. Para deixar o seu comprador satisfeito por meio da personalização, é preciso seguir algumas orientações.

Conheça o seu cliente

Como agradar alguém que você nem conhece? Impossível! Por isso, o primeiro passo para personalizar o atendimento é conhecer o seu público.

Após o estudar o comportamento do consumidor, você consegue obter dados valiosos sobre os desejos e as necessidades dele. Só assim, será possível ofertar um produto ou serviço que, de fato, suprirá as expectativas do cliente.

Emocione o consumidor

Você já comprou um perfume para o Dia das Mães porque ficou emocionado com a propaganda de alguma marca? Isso acontece! Uma mensagem que traz recordações da infância, de entes queridos ou qualquer lembrança positiva toca o coração do consumidor. Em razão disso, ele pode ficar mais próximo de tomar uma decisão de compra.

Imagine uma outra situação: mãe e filho não se veem há mais de 20 anos porque moram em países diferentes. Uma companhia aérea decide promover esse encontro e registra toda a história. Os envolvidos na situação ficarão eternamente gratos à empresa por proporcionar essa experiência do cliente.

Porém, o alcance pode ser ainda maior. Todos que assistirem à campanha vão se emocionar e terão percepção positiva da companhia responsável pela ação. Que tal aproveitar essa ideia?

Qual é o impacto da experiência no aumento das vendas?

Com o mercado altamente competitivo, ter produtos de qualidade e preços adequados não são suficientes para obter sucesso. O consumidor deseja uma experiência de compra completa! Quem proporcionar algo inesquecível vai ganhar vantagem sobre o concorrente e vender mais. Veja alguns benefícios.

Crescimento do lifetime value (LTV)

O lifetime value — em português, valor do ciclo de vida — é uma métrica que estima o lucro que cada cliente representa para a empresa. Quanto melhor a experiência do cliente, mais compras ele faz e mais alto é o LTV.

Aumento do ticket médio

Essa métrica é referente ao valor médio de cada compra feita pelo cliente. Um consumidor satisfeito vai fazer compras em maior volume. Portanto, a estratégia pode impactar no faturamento da empresa.

Redução do CAC

O custo de aquisição de clientes (CAC) é uma métrica de marketing que estima o valor gasto para conquistar novos clientes. Ao manter uma base de consumidores fiéis, você pode reduzir a busca por compradores diferentes. Afinal de contas, o custo com a retenção de clientes é cinco vezes menor do que o da aquisição.

Diminui a taxa de churn

Essa métrica é referente a porcentagem de consumidores que cancelam o serviço ou abandonam a base de clientes. Um consumidor satisfeito não precisa encerrar as relações com a empresa.

Quais são as melhores estratégias para melhorar a experiência do cliente?

Todas as ações para gerar percepção positiva ao consumidor devem ser articuladas e estarem alinhadas aos objetivos do negócio. Portanto, transformar a experiência do cliente exige metodologias específicas. Veja algumas!

Pesquisas de satisfação

Antes de investir em melhorias, é importante medir o nível de satisfação dos clientes. Assim, será possível identificar o patamar de satisfação e definir metas realistas para melhorar a posição. A estratégia permite identificar os itens críticos da empresa e tomar providências para corrigir as falhas.

Mas como fazer, afinal? Existem várias formas. Uma delas é enviar um formulário via e-mail para todos os clientes. Na oportunidade, ele deve dar notas para avaliar o nível de satisfação com o produto e com o atendimento. Mas cuidado: a pesquisa precisa ser simples e rápida.

Uma boa gestão de pessoas

Todos os profissionais envolvidos com os processos da empresa precisam estar alinhados aos objetivos da corporação. Para que o consumidor tenha uma experiência positiva com a marca, primeiramente, o foco no cliente deve estar no DNA da companhia.

E como conseguir isso? Criando uma cultura organizacional — conjunto de valores e princípios que norteiam as atividades da empresa. Uma cultura centrada no cliente tem a preocupação com satisfação do consumidor enraizada na identidade do negócio.

Além do mais, o papel da gerência de pessoas se estende aos treinamentos corporativos. A capacitação é essencial para que os atendentes consigam proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Treinar a equipe de atendimento serve para deixar os funcionários informados sobre os serviços e produtos da empresa. Além disso, é nesse momento que os gestores passam aos colaboradores as diretrizes sobre a cultura organizacional também.

Mas vale lembrar de que a capacitação deve ser periódica. Assim, é possível identificar problemas no atendimento e resolver falhas eventuais.

Gestão eficiente de canais

O consumidor moderno deseja comodidade. Para melhorar a experiência do cliente, é necessário ofertar vários canais de atendimento para que ele tenha o poder de escolha.

O atendimento via redes sociais, por exemplo, é uma tendência que não deve ser ignorada. A ferramenta é essencial para o relacionamento com o cliente. Além do atendimento por meio das mídias, é possível interagir e engajar o público para que eles se tornem defensores da marca.

Outro canal indispensável é o autoatendimento, como o Frequently Asked Question (FAQ) — em português, perguntas frequentes. Essa ferramenta permite que o cliente encontre sozinho as respostas para as suas dúvidas. Assim, a equipe de atendimento pode ficar dedicada a problemas mais complexos.

Porém, o mais importante de tudo é que esses canais sejam omnichannel, ou seja, atuem de forma integrada. Desse modo, a experiência do cliente será completa! Isso porque o consumidor terá liberdade para iniciar o atendimento pela internet, por exemplo, e finalizar em uma loja física sem precisar começar o processo do zero. Além do mais, a tecnologia permite identificar comportamento de consumo, as preferências do consumidor e mensurar os resultados.

Atendimento pós-venda

A experiência do cliente não termina após a comercialização dos produtos. O atendimento pós-venda pode render a fidelização de consumidores! A atividade pode ser feita por telefone ou e-mail.

Alguns dias após a concretização do negócio, entre em contato com o consumidor para saber se ele está satisfeito com o produto e o atendimento. Nesse momento, ele pode fazer alguma reclamação e você precisa ser ágil para oferecer soluções.

Você pode, também, enviar mensagens agradecendo a preferência e, no caso das lojas virtuais, atualizar sobre o status da entrega.

Outra ação importante é a disponibilização de vantagens para o consumidor fazer novas compras. Ofereça, inclusive, produtos relacionados ao que o cliente adquiriu. Por exemplo: se ele comprou uma televisão, ofereça opções de painel ou racks. Essas atitudes podem estreitar o relacionamento e melhorar a percepção do cliente.

Como escolher ferramentas que ajudem a alcançar esse objetivo?

Ter suporte tecnológico é essencial para transformar a experiência do cliente. O destaque vai para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) que é uma ferramenta de comunicação direta com a empresa para tirar dúvidas, fazer reclamações e exigir soluções para os problemas.

Antigamente, o SAC era considerado sinônimo de call center. No entanto, a crença é incorreta. O serviço é o agrupamento de todos os canais de interação entre cliente e empresa: telefone, autoatendimento, formulários de contato, e-mail, redes sociais, chats, aplicativos, dentre outros.

Aliás, a estratégia auxilia em todos os tópicos explicados anteriormente. Uma ferramenta de SAC eficiente é capaz de monitorar as redes sociais e fazer análise comportamental do cliente para proporcionar um atendimento personalizado. Além do mais, é possível armazenar um histórico de interações e cruzar dados para dar suporte às estratégias de fidelização. O melhor de tudo é que os relatórios completos facilitam a mensuração dos resultados.

Afinal, toda empresa precisa ter um serviço de atendimento ao cliente? Não é obrigatório, mas manter uma central de relacionamento pode destacar o seu negócio da concorrência.

Porém, apenas ter o serviço não é suficiente. Otimizar o SAC é essencial para alcançar os resultados almejados e melhorar a percepção do cliente. A agilidade no atendimento, por exemplo, é essencial para manter a satisfação do consumidor. Além do mais, você deve definir metas para o time de atendimento, como tempo de resposta, abertura e fechamento de chamados e tempo de encerramento.

Tornar a experiência do cliente inesquecível é um desafio. Mas se você usar as estratégias certas, conseguirá surpreender o seu consumidor de forma positiva. Lembre-se de que toda interação com a empresa, seja direta ou indireta, influencia na forma que o cliente enxerga a sua marca. E não se esqueça de que é necessário superar as expectativas do cliente, mas nunca frustrá-las. Use todas essas dicas no seu negócio e veja os resultados!

Você quer melhorar a experiência do seu consumidor? Entre em contato com o Desk360 e conheça  a ferramenta de atendimento ao cliente ideal para seu negócio!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.