Experiência de compra: saiba qual a importância e como otimizá-la

Você sabe o que faz o cliente escolher um e-commerce em vez de outro? Não é apenas o preço dos produtos. O valor do item de desejo até pode fazer o consumidor entrar na loja virtual, mas o que vai converter e fidelizar é uma boa experiência de compra.

O atendimento ao cliente e a usabilidade da página, por exemplo, fazem parte dessa experiência. Logo, garantir que ele tenha boas percepções em todas as interações com a marca é essencial para aumentar as vendas.

Quer entender melhor o que é experiência de compra, por que ela é importante para o e-commerce e como aperfeiçoá-la? Continue a leitura e descubra!

O que é experiência de compra?

É o conjunto de impressões que o cliente acumula durante todo o processo de compra no comércio virtual, desde a fase de descobrimento da marca, passando pela compra em si até o pós-vendas. Todas as interações contam para que a percepção seja positiva ou negativa.

Por que ela é importante para o e-commerce?

Porque ela interfere na forma como o cliente enxerga sua loja online. Isso quer dizer que é a experiência de compra que vai determinar se o consumidor vai concluir o processo de checkout e, posteriormente, voltar a fazer negócios com a sua empresa.

Além disso, os momentos que ele viveu — prazerosos ou estressantes — vão influenciar no que o cliente vai falar sobre você para amigos e familiares, tanto de forma presencial quanto nas redes sociais. Sendo assim, a experiência de compra é importante porque:

  • reforça a credibilidade da loja virtual;
  • diminui a taxa de abandono do carrinho;
  • eleva o número de conversões;
  • aumenta o ticket médio;
  • melhora o NPS;
  • garante fidelização.

Motivos suficientes para você entender que otimizar essa experiência é essencial para o sucesso do seu e-commerce, certo? Adiante você vai ver algumas dicas práticas para oferecer uma experiência positiva.

Como otimizar a experiência de compra?

Existem várias estratégias para deixar a experiência do consumidor mais prazerosa. Veja, a seguir, algumas delas.

Conheça bem o perfil dos clientes

Para conseguir oferecer uma experiência perfeita, você precisa saber do que o consumidor gosta e quais são as expectativas dele em relação a produtos e serviços. Portanto, o primeiro passo é entender o comportamento do consumidor.

O Customer Relationship Management (CRM) — traduzido para o português, Gestão do Relacionamento com o Cliente — é útil a fim de gerar esse entendimento. O software reúne dados detalhados sobre os clientes, o que ajuda a identificar os hábitos e preferências do seu público.

Quer um exemplo prático de como esse conhecimento pode ser aplicado? Imagine que seu cliente contratou seus serviços por seis meses. Antes de o contrato acabar, é interessante enviar lembretes para que ele renove a aquisição.

Nesse momento, você deve oferecer incentivos para que ele veja vantagem nessa renovação. No entanto, é importante conhecer o histórico a fim de criar ofertas direcionadas. Só assim ele enxergará valor na proposta.

Identifique e resolva os problemas no processo de compras

Uma das coisas que o consumidor mais valoriza nas compras pela internet é a praticidade. Isso porque o processo é mais autônomo e não é necessário ficar horas em uma fila para finalizar a aquisição.

Logo, qualquer problema que complique esse percurso vai fazer o consumidor procurar outra loja virtual que tenha processos mais simples. Dificuldade de encontrar produtos, descrições confusas, demora no atendimento e falta de transparência nas políticas de trocas e devoluções atrapalham a experiência de compra.

Portanto, identifique todos os problemas no processo e resolva-os rapidamente. Uma boa maneira de descobrir o que está acontecendo de errado é por meio das próprias opiniões dos clientes. Os feedbacks negativos têm um valor estratégico muito maior que os elogios, pois geram insumos com o objetivo de melhorar os serviços.

Humanize o atendimento e o pós-venda do e-commerce

Oferecer um atendimento humanizado não significa que você precisa ter operadores reais à disposição o tempo todo. Aliás, não é incomum ver atendentes que se comportam como robôs. Humanizar significa ouvir, entender e focar nas necessidades do consumidor.

Portanto, até mesmo o atendimento automático pode ser humanizado. O fato é que as conversas precisam parecer naturais, como se fosse uma interação entre amigos. Isso é possível com personalização e adaptação da linguagem de acordo com o perfil de cada cliente, mas sem exageros.

No pós-venda, toda essa atenção é ainda mais importante. Imagine entrar em contato com um cliente para saber se determinado produto atendeu a suas expectativas, porém, na realidade, ele comprou outro item. Seria desastroso! Afinal de contas, é no pós-vendas que o relacionamento é intensificado para gerar fidelização. Isso faz parte da experiência de compra.

Mantenha a equipe sempre bem treinada e capacitada

Os atendentes são os responsáveis pelo contato direto com o cliente. Além de ajudar o consumidor no processo de compra, eles precisam ter uma postura compatível com os valores da marca. É por isso que investir em capacitações constantes é fundamental.

Os treinamentos servem para deixar os colaboradores bem preparados para lidar com qualquer tipo de situação, inclusive com as reclamações. Além do mais, esse trabalho ajuda a motivar a equipe de atendimento.

Invista em UI/UX Design

Vamos por partes. UI é a sigla para “user interface” — em português, “interface do usuário”. Essa área está ligada ao visual do e-commerce. Por isso, é mais tangível ao cliente, pois diz respeito ao design, cores, imagens, botões etc.

Já a UX — sigla para “user experience” — significa “experiência do usuário” e se refere à experiência. Ou seja, as emoções que as interações com a marca vão despertar no consumidor. Esse aspecto é um pouco mais intrínseco, mas tem reflexo direto na percepção do cliente. A UX é focada na usabilidade e acessibilidade da loja virtual.

Independentemente da diferenciação dos conceitos, as duas áreas são complementares, pois vão garantir simplicidade na navegação. Dessa forma, o cliente vai permanecer mais tempo no comércio virtual para continuar comprando.

Otimizar a experiência de compra é essencial para melhorar as vendas do e-commerce e fidelizar. Isso porque ela é responsável por proporcionar momentos positivos durante todas as interações com o e-commerce. Sendo assim, use as dicas deste post e otimize os resultados da sua empresa.

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