Quando a experiência com o atendimento supera até o valor do produto?

Você sabia que 9 entre cada 10 clientes não se importariam de pagar mais se recebessem um atendimento de qualidade? Sua empresa pode estar perdendo dinheiro se não começar a se preocupar com a experiência dos seus clientes.

Ter um produto com alto valor agregado é uma ótima forma de alavancar vendas e gerar lucros. Até aqui nada que você já não saiba. Mas será que uma boa experiência com o atendimento é capaz de superar o valor agregado de um produto pela percepção dos seus clientes?

A resposta para essa pergunta é não. Isso porque a experiência faz parte do produto e contribui para seu valor, inclusive o atendimento, seja ele antes da venda ou após ela. O que pode acontecer, de fato, é seu atendimento proporcionar experiências tão marcantes que elas se sobressaiam às experiências de uso.

Como falei acima, 87% dos clientes aceitariam pagar mais caro por um produto ou serviço se ele estivesse atrelado a uma boa experiência de atendimento. Por isso não é exagero o quão determinante é o papel da área de atendimento no sucesso de uma marca.

Então agora você vai ver casos em que a experiência do cliente através do atendimento pode superar o valor do produto sob o ponto de vista funcional: 

Quando você tem sensibilidade para entender completamente seu consumidor

Essa é a principal premissa, não só no atendimento, mas nos negócios em geral. Conhecer e entender seus clientes é uma das formas de proporcionar um atendimento memorável. Quando o atendimento está alinhado às expectativas e não somente às necessidades dos clientes, as chances de ter sucesso e aumentar o valor da sua marca são enormes.

Quando a empatia prevalece em todas as etapas do atendimento 

Receber um chamado ou uma ligação de um cliente aflito ou até mesmo aborrecido não é nada anormal e faz parte do dia a dia de muitos operações. Mas as formas de lidar com esse tipo de situação é que demonstram se um atendimento é de fato focado nas necessidades dos clientes.

Há formas de se comunicar com um cliente quando ele está nervoso, e a ideal é ser sempre transparente, claro e sincero. São nos momentos de atrito que um atendimento realmente humano e empático se mostra. Não basta ser legalzinho nos momentos bons. Empresas falham às vezes e o atendimento precisa ter a decência de reconhecer isso e pedir desculpas ao cliente. E sempre pensar nas soluções.

Quando o cliente é surpreendido (mesmo de forma simples)

Como você viu, ir além das necessidades e focar também nas expectativas dos clientes é o começo para ter um atendimento de alto valor. Por isso unir empatia e sensibilidade para “ler” o cliente é certeza de bons resultados.

Isso te permite surpreender os clientes. Seja com uma sugestão de uso, apresentando um recurso ou funcionalidade do produto ou até mesmo alertando um possível problema, antes mesmo que ele impacte o cliente. O atendimento proativo que se preocupa com os clientes é capaz de surpreender e criar vínculos.

Quando o objetivo do atendimento é melhorar a experiência do cliente

As empresas ainda enxergam o atendimento como uma área focada em resolver problemas… delas próprias. Quando o atendimento é focado nas necessidades da empresa e o cliente é visto como um obstáculo, nada mais será possível. Então, sem uma cultura bem definida e voltada para o consumidor, o atendimento jamais será valor agregado ao produto.

Essas dicas simples apresentadas aqui mostram o quanto um atendimento bem encaixado com as necessidades do público e o seu produto pode transformar a relação da sua marca com os clientes.

E se você quer estruturar seu atendimento, confira esse artigo sobre os recursos essenciais para transformar a experiência dos seus clientes. Gostou do conteúdo? Siga a gente nas redes sociais. Produzimos conteúdos exclusivos no Facebook, Linkedin e Instagram!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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