Excelência em atendimento: o que é e como posso conseguir?

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Se existe um tema que gera várias dúvidas em gestores de SAC, é a satisfação de clientes no tocante à excelência em atendimento. Essa técnica é a maneira mais pertinente para tratar os consumidores, evitando adversidades.

Além disso, um suporte excelente pode ajudar a clientela a atingir o seu objetivo e a resolver o seu problema. Em suma, excelência é sinônimo de agilidade e eficiência.

Conheça a seguir algumas recomendações para proporcionar um atendimento de qualidade aos seus consumidores.

Seja instantâneo

Ninguém gosta de ficar esperando dias para ter suas dúvidas, reclamações ou solicitações atendidas, ainda mais quando o novo perfil de cliente é imediatista. Logo, é fundamental agilizar os atendimentos, para que o consumidor se sinta respeitado — o que é essencial para a fidelização.

Sendo assim, tente atender seu público com rapidez, em todos os canais, por e-mail, chat, rede social ou telefone. Ofereça soluções e compreenda todas as necessidades do seu nicho para mantê-lo sempre satisfeito.

Analise os resultados

O padrão de excelência em atendimento não pode ser embasado apenas em conceitos gerenciais, mas em retornos concretos. Para isso, analise os resultados dos atendimentos (suporte, venda, pós-venda) e o nível de contentamento dos clientes.

Avaliar esses dados é a melhor forma para saber se o atendimento está no caminho certo ou se será preciso implantar novas ações para aprimorar a qualidade dos serviços prestados.

Falhas são inevitáveis, mas você, gestor, tem a responsabilidade de superá-las para trazer boas otimizações para o negócio.

Tenha um planejamento bem estruturado

Planejamento é indispensável, especialmente se você deseja manter sua empresa competitiva e atualizada. Os operadores devem conhecer o perfil de sua clientela, para que seja possível aplicar as melhores abordagens para conquistá-la. Por isso, é importante que você tenha um planejamento bem estruturado.

O fato é que você deve focar em todas as demandas e potencialidades da empresa a curto, médio e longo prazo para antever a sua condição econômica e possíveis adversidades futuras.

Seja transparente com o seu público

Um grande equívoco que muitos gestores cometem, sobretudo aqueles que trabalham com vendas, é deixar que as metas impostas induzam os atendentes (vendedores) a criar fantasias sobre os produtos e serviços, com o objetivo de seduzir o público e forçá-lo a fechar negócio a qualquer custo.

Inicialmente, pode parecer que essa é uma boa abordagem, porém ela gera alguns efeitos colaterais nocivos, como:

  • insatisfação dos clientes;
  • diminuição do índice de credibilidade da marca no mercado;
  • aumento de reclamações no pós-venda.

Basicamente, a empresa tem a sua reputação manchada, impedindo novas vendas. Logo, é essencial ser transparente e falar sempre a verdade.

Por exemplo, se você vende seguros para imóveis, em vez de dizer que qualquer plano pode ser útil, faça sugestões de quais modalidades atendem melhor as necessidades do cliente. Afinal, se ele ficar satisfeito com a cobertura oferecida, provavelmente renovará o contrato no futuro e a experiência positiva ficará fixada em sua mente. Sem contar a grande probabilidade de a instituição ser indicada para outras pessoas.

Não se esqueça da cultura interna

Muitas empresas não dão a importância devida à cultura organizacional. Para obter a excelência em atendimento ao cliente, isso não pode ser negligenciado.

Estabeleça um pensamento cultural benéfico dentro do setor e se certifique de que todos os envolvidos conhecem as metas e objetivos do negócio. É crucial que todos saibam onde estão e para onde estão caminhando.

Aposte em tecnologia

Em uma era tecnológica em que quase todas as atividades são executadas por meio de aplicativos e softwares, um SAC que deseja manter-se competitivo precisa implementar ferramentas inovadoras em suas operações.

Automação é o segredo para conquistar excelência em atendimento. Isso porque os procedimentos de rotina — que são repetitivos e maçantes — são automatizados por programas específicos, concedendo mais tempo para a equipe se dedicar a quem realmente importa: o público.

Atualmente, podemos contar com recursos para:

  • gerir relacionamento com o consumidor (CRM);
  • enviar diversos e-mails em simultâneo;
  • conversar com clientes por meio da inteligência artificial (chatbots).

Demonstre confiança e respeito

Ao estruturar sua empresa, o intuito é oferecer os melhores produtos ou serviços do mercado, certo? Afinal, a excelência é primordial, não somente no atendimento, mas em todos os departamentos relacionados.

Portanto, aja com propriedade e demonstre confiança. Faça as pessoas enxergarem sua marca como a única que é capaz de fornecer soluções para seus problemas.

Para isso, estude tudo que está ligado aos itens e suportes oferecidos, pesquise sobre o comportamento da sua clientela, adquira todas as informações possíveis para que você se torne especialista no assunto.

Vale reforçar, inclusive, que ser um expert não quer dizer que você (e seu time) deve ser soberbo com a clientela. Muito pelo contrário, esteja sempre em uma posição de empatia, demonstrando que, mesmo que você domine o segmento em que atua, ainda pode aprender coisas novas com as pessoas.

Ainda que os consumidores não compreendam tanto quanto você sobre determinado tema, tenha paciência. Jamais deixe evidente que seu conhecimento é superior, pois essa atitude pode dispensar clientes mais sensíveis.

Invista em sua equipe de atendentes

Por fim, não poderíamos deixar de mencionar a importância de investir em sua equipe, pois esse é o principal recurso para conquistar clientes e obter recursos estratégicos para o SAC.

Sendo assim, treine, capacite e qualifique para fortalecer sua linha de frente. Além disso, reforce a união e a colaboração, bem como crie uma competição saudável entre os profissionais de vendas.

Se o seu propósito é fornecer uma experiência memorável, é essencial investir nas habilidades daqueles que terão contato direto com o seu nicho de mercado todos os dias.

Esperamos que este conteúdo tenha o ajudado a compreender como garantir a excelência em atendimento na sua empresa. Agora, basta colocar essas dicas em prática para obter resultados competitivos e se destacar perante a concorrência. O segredo é alinhar e manter melhorias tecnológicas e operacionais para garantir que todos os envolvidos fiquem satisfeitos com o desempenho do seu SAC.

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é responsável por gerenciar os conteúdos de dois portais: Escola de E-commerce e Melhor Atendimento.

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