7 estratégias para fidelizar clientes e aumentar sua retenção

Para que um negócio tenha boa saúde financeira, é preciso investir em estratégias para fidelizar clientes que mantenham as vendas sempre em alta. Ou seja, apostar apenas no marketing para conquistar novos consumidores não basta. Também é necessário reter aqueles que já adquiriram, vez ou outra, suas mercadorias ou serviços.

A fidelização do público é a certeza de que você o terá de volta. Isso ainda assegura que contará com pessoas que não apenas defenderão a sua marca como a indicarão para quem pedir sugestões (algo bastante comum nas redes sociais, por exemplo).

Garantir um atendimento memorável é o segredo para encantar usuários sem a necessidade de investir muito dinheiro — resultando em maiores lucros para que a empresa cresça constantemente. Pensando nisso, reunimos algumas estratégias para fidelizar clientes e aumentar as taxas de retenção. Confira!

1. Colocar-se na posição do cliente

Às vezes temos uma percepção distorcida do nosso negócio e não notamos algumas ações que comprometem a experiência da clientela. Portanto, é preciso sair de trás da mesa e se colocar na posição dos consumidores para avaliar a jornada de compra e venda como um todo.

Uma boa dica consiste em contratar um serviço de cliente oculto para obter um parecer honesto e imparcial do seu atendimento. Você provavelmente identificará abordagens que podem ser melhoradas. A partir daí, tente corrigi-las o mais rápido possível.

Mesmo que seja necessário alterar a estrutura da sua empresa de forma profunda, esse sacrifício valerá a pena. Afinal de contas, uma boa experiência é indispensável para a retenção do seu público.

2. Investir em um mix de produtos atrativo

Mix de produtos é a definição dada para a diversidade de mercadorias ou serviços que uma marca vende. Essa estratégia existe para atingir vários perfis de clientes e aumentar a fatia de mercado.

Para montar um catálogo memorável, o ideal é considerar alguns fatores importantes, como:

  • ramo de atividade e porte da empresa;
  • tipos de itens ou serviços ofertados;
  • perfil do público-alvo e mercado;
  • sazonalidade;
  • região de atuação da marca.

Desenvolver um bom portfólio de produtos, figura como aspecto crucial para que você alcance o sucesso esperado.

3. Utilizar o omnichannel no atendimento

Ser omnichannel é mais do que disponibilizar múltiplas modalidades de contato, como e-mail, chats, redes sociais, lojas física e comércio online. Trata-se de oferecer uma experiência integrada em todos esses canais.

Portanto, se um consumidor iniciou um atendimento via chat, mas precisa continuar pelo telefone, a empresa deve recomeçar de onde parou. Para o cliente, ao fim e ao cabo, é tudo a mesma coisa e, protocolos e repetições só geram adversidades.

Para implantar essa estratégia é necessário adquirir um sistema de SAC para gerir o relacionamento com o público, a fim de centralizar todos os dados pessoais em um único local.

Com o apoio dessa ferramenta, você ganha agilidade nas respostas — o que é um enorme diferencial para o negócio. Quanto mais informações obter, mais humanizada e personalizada será sua jornada de vendas.

4. Aplicar o marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo funciona muito bem em toda a jornada de comercialização (pesquisa, compra e suporte). Não é porque um visitante se converteu em cliente que ele não pode continuar sendo instruído.

Além disso, os materiais postados farão com que você fortaleça ainda mais a autoridade e a credibilidade da sua marca no mercado. Sendo assim, concentre boa parte do seu conteúdo em necessidades dos consumidores, como dicas de cuidado e conservação e recomendações de uso.

Por exemplo: o indivíduo que comprou um celular em seu estabelecimento pode se interessar por temas que falem sobre proteção para a tela, aplicativos úteis, lançamento de novos modelos no mercado, economia de bateria etc.

Os materiais podem ser postados no blog, no Facebook, no YouTube ou em e-mails segmentados.

5. Interagir com o público pelas redes sociais

A mídia social é importantíssima para a fidelização de clientes. Trata-se da principal ferramenta do marketing boca a boca. Esses canais expandem o alcance da voz do consumidor, fazendo com que seus elogios ou insatisfações tomem proporções gigantescas.

Logo, marcar presença na internet é fundamental para acompanhar os comentários/feedbacks da clientela em relação ao negócio. Dessa forma, é possível avaliar e responder as opiniões — positivas ou negativas —, e compreender o comportamento do seu nicho.

Vale salientar que as redes sociais também devem ser utilizadas para suas funções básicas, como interagir com seguidores, responder mensagens de clientes, realizar postagens relevantes e investir em anúncios segmentados.

6. Monitorar os clientes por meio de dados estratégicos

Uma das maneiras de fidelizar um comprador é conhecê-lo muito bem. Isso passa por elementos como descobrir quais são as suas condutas de consumo e conhecer seus gostos, preferências, volume e frequência de compras, horário mais apropriado para negócios etc.

Quanto mais conhecimento a respeito do público, mais simples será conquistar o seu interesse para oferecer um atendimento diferenciado e exclusivo. Quando as pessoas se sentem valorizadas, esse sentimento fica gravado em suas mentes, motivando-as a voltar a comprar de você.

7. Aplicar ações de pós-venda

Você conseguiu atrair o consumidor e fechar a venda: excelente! Mas o trabalho não acabou. Chegou a hora de pensar em abordagens periódicas para que ele retorne no futuro. E um ótimo modo de fazer isso é cuidando do atendimento pós-venda.

Aqui, o segredo está em ter uma postura mais proativa para obter a satisfação total do seu nicho. Isso significa se manter próximo depois da venda. Você pode ensinar o comprador a utilizar o produto/serviço, por exemplo, para que ele consiga usufruir de todos os recursos.

E é perfeitamente possível fazê-lo com o apoio do e-mail marketing: envie tutoriais, e-books, vídeos e outros conteúdos para que o usuário aprenda com quem mais entende sobre a mercadoria — você.

Esperamos que essas estratégias para fidelizar clientes sejam úteis para você melhorar seus índices de retenção. Agora, basta colocá-las em prática no seu setor para gerar diferenciais competitivos e sair na frente da concorrência. Assim, você estará a um passo de conquistar uma posição de destaque no seu segmento de mercado!

E então, gostou do conteúdo? Aproveite que chegou até aqui e aprimore seus conhecimentos com o nosso guia de fidelização de cliente via SAC!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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