Estratégia omnichannel: 5 desafios no atendimento ao cliente

Você usa sistemas diferentes para atender o cliente por telefone, e-mail, chat e redes sociais? Se a resposta for sim, seu negócio pode estar ficando para trás! Para suprir as expectativas do consumidor moderno, sua empresa precisa adotar a estratégia omnichannel e integrar os canais de atendimento.

Afinal, as mudanças no comportamento do comprador fizeram a assistência ao cliente evoluir. Hoje, o consumidor está mais dinâmico e transita por vários meios de comunicação com a empresa. Por isso, é essencial manter homogeneidade no discurso da marca, garantir comodidade ao comprador e fazer com que ele não tenha prejuízos de informações durante a troca de canais.

Quer conhecer melhor o que é omnichannel e saber quais são os principais desafios no atendimento ao cliente? Continue a leitura e entenda!

O que é omnichannel?

Em tradução literal, omnichannel quer dizer todos os canais. Na prática, isso significa que a empresa usa vários canais de marketing, vendas e atendimento — e todos eles se comunicam entre si. Essa integração é responsável por proporcionar uma experiência ao cliente uniforme e de qualidade, independentemente do canal que ele escolher para interagir com a marca.

Qual é a relação entre omnichannel e atendimento ao cliente?

Sabe quando você entra em contato com uma empresa por e-mail, mas não obtém uma resolução rápida? No final das contas, você acaba decidindo ligar ou acionar o chat on-line para cobrar uma resposta.

Ao ser atendido, é necessário contar toda a história novamente, porque os canais de atendimento não são unificados. Ou seja, os responsáveis pela assistência por telefone não têm acesso aos e-mails, que, por sua vez, desconhecem o histórico de interações no chat, nas redes sociais, etc.

Portanto, omnichannel tem tudo a ver com atendimento ao cliente! Ao usar a estratégia para oferecer suporte ao consumidor, o cliente poderá transitar por vários canais e retomar o atendimento do ponto em que parou, sem a necessidade de começar tudo novamente.

Quais são os principais desafios da estratégia omnichannel?

Na teoria, o atendimento omnichannel é tudo que você precisava, não é mesmo? Mas colocar a estratégia em prática tem lá seus empecilhos. A seguir, você vai conhecer os maiores obstáculos para a incorporação do modelo.

1. Dificuldade de integração entre canais

Não existe omnichannel sem a integração efetiva dos canais. Afinal, o propósito da estratégia é centralizar as informações e fazer com que o cliente tenha uma sensação de uniformidade. Por outro lado, é fácil perceber que a integração total entre canais é o maior desafio para as empresas.

Por exemplo: você compra um produto no e-commerce, mas recebe o item com defeito. Ao tentar resolver o problema em uma loja física, é bem provável que você receba a orientação para entrar em contato com o SAC.

A falta de integração também é percebida nas divergências de preços, campanhas de marketing contraditórias e informações desalinhadas. Isso evidencia que as estruturas são independentes e, muitas vezes, os canais se tornam concorrentes.

Por essa razão, é essencial unificar todas as áreas da empresa — estoque, logística, marketing, entre outros — para que o atendimento também seja consistente.

2. Falta de personalização da comunicação

Todas as interações entre cliente e empresa geram dados, e essas referências precisam ser usadas para disponibilizar soluções cada vez mais alinhadas às expectativas do consumidor. Não oferecer atendimento personalizado é um dos erros mais comuns no atendimento ao cliente.

Contudo, a dificuldade na estratégia omnichannel está, justamente, em gerenciar as informações e transformá-las em conhecimento estratégico para a empresa. Afinal de contas, esses insumos são indispensáveis para a customização da assistência.

Portanto, manter um banco de dados atualizado é uma premissa básica para oferecer um tratamento individualizado. Informações como dados cadastrais, histórico de compras, reclamações frequentes, hábitos de consumo e todas as interações com a empresa precisam ser armazenadas.

Dessa forma, o atendente consegue chamar o cliente pelo nome, fazer up-sell, cross-sell e oferecer respostas adequadas às necessidades dele.

3. Complexidade para manter homogeneidade no discurso da marca

Você já recebeu informações desencontradas de uma mesma empresa, mas em canais de comunicação diferentes? Situações assim são recorrentes em marcas que utilizam vários canais de atendimento.

Mais uma vez, isso acontece por causa da ausência da centralização das informações. Portanto, quem lida com o cliente por telefone não tem acesso às interações iniciadas no chat, e-mail, WhatsApp ou outras redes sociais.

O atendimento omnichannel precisa de dados unificados para oferecer uma assistência coesa. Apesar de a comunicação no Facebook ser diferente do telefone, por exemplo, é necessário manter uma coerência de linguagem para reafirmar a identidade da empresa em todos os contatos com o cliente.

4. Ausência de tecnologias adequadas

É impossível colocar a estratégia omnichannel em prática sem tecnologias especializadas para centralizar a assistência, armazenar o histórico de interações e reduzir o tempo de espera no atendimento.

Como nada disso é de graça, ainda existe uma resistência para migrar para o modelo integrado. No entanto, é bom deixar claro que a aquisição de uma ferramenta de atendimento é um investimento que pode resultar no aumento do faturamento.

O uso de um software de atendimento permite que você entenda o comportamento do consumidor, acompanhe o engajamento dos clientes, organize as demandas, monitore o desempenho dos atendentes e obtenha relatórios com valor estratégico.

Todas essas informações são essenciais para identificar ameaças e corrigir falhas eventuais. A implementação de melhorias vai refletir na satisfação do consumidor e, consequentemente, elevar a receita do negócio.

5. Carência de treinamentos específicos para a equipe

Você já mencionou ao vendedor de uma loja física que o preço do e-commerce estava mais em conta? Geralmente, a reação do atendente é negativa, e ele tenta convencer o consumidor que o canal on-line é ineficiente.

Esse é um exemplo clássico de despreparo dos colaboradores e evidencia a falta de sinergia entre as equipes. Para que esse atendente promova os outros meios de comunicação — em vez de depreciá-los — é necessário um treinamento de atendimento ao cliente omnichannel.

As capacitações precisam contemplar tanto aspectos técnicos, quanto comportamentais para que os colaboradores consigam transmitir os valores da marca por meio de um atendimento de qualidade. O objetivo de tudo isso é preservar a reputação da marca e fazer com que o cliente transite por todos os canais de maneira suave, sem sentir diferenças no tratamento.

A estratégia omnichannel visa unificar o atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional. Porém, para conseguir usufruir dos benefícios da tática, é necessário vencer os desafios de implementação. Mas acredite: o resultado valerá a pena!

Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura e veja um panorama completo sobre o atendimento omnichannel.

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