Os 6 maiores erros no atendimento ao cliente que sua empresa deve evitar

Contar com preços competitivos é um diferencial importante para uma empresa se destacar e chamar a atenção do público-alvo. Por outro lado, isso não significa que atingirá metas ousadas e o tão sonhado crescimento sustentável. Lembre-se de que erros no atendimento ao cliente são fatais para a imagem de qualquer corporação.

A propaganda negativa tem um poder devastador e um grande potencial para afastar os consumidores do seu negócio. Por isso é necessário muito planejamento para evitar que falhas prejudiquem o relacionamento da sua empresa com o público-alvo.

Pensando nisso, destacaremos, neste post, 6 equívocos que irritam qualquer clique — e que são cometidos por organizações. Confira!

1. Ser enrolado

Ao ligar para uma central de atendimento ou abrir um ticket, o cliente tem como meta tirar uma dúvida sobre um serviço ou resolver um problema. Nesses casos, os atendentes precisam ter consciência de que devem informar exatamente o que está sendo pedido.

Se um consumidor quer saber sobre a possibilidade de reduzir o valor de um plano, não é prudente oferecer de cara como “solução” um outro pacote com maior valor. O ideal é comunicar que como dar andamento no processo, se o contrato prevê a possibilidade ou se ela não ser realizada por aquele canal.

A objetividade é algo muito valorizado na conjuntura atual. As pessoas não querem perder tempo com demandas que podem ser resolvidas com facilidade. Por isso, ficar enrolando o cliente com informações rasas é um dos maiores erros no atendimento ao cliente.

Passar informações corretas de forma ágil deve ser uma prioridade. Uma falha de comunicação pode irritar bastante o consumidor e fazê-lo perder o encantamento por uma marca. Para evitar esse problema, é necessário treinar a equipe e contar com um roteiro de ações a ser adotado, de acordo com a situação apresentada.

2. Tratamento inadequado

Uma das situações que mais incomodam o usuário é perceber que o atendente está irritado com as perguntas ou não está empenhado em auxiliar. Em outros casos, o funcionário pode tentar compensar a falta de recursos ou capacidade para atender a solicitação com simpatia artificial ou demonstrando uma intimidade que não existe.

Ou seja, expressões como “meu querido”, “amigão”, etc. não são aceitas por todos os clientes. É preciso ter certeza que o cliente deu abertura para esse tipo de tratamento. Outra frase que gera bastante insatisfação é o “estamos analisando o seu problema, aguarde”. Além de não informar absolutamente nada, mostra uma enorme falta de respeito com o cliente.

Também faz parte dos erros no atendimento ao cliente passar o usuário de um setor para outro. Pior do que isso é obrigar o consumidor a repetir as mesmas informações para vários atendentes.

Por outro lado, é viável evitar que o cliente seja constrangido por tantos equívocos. Além da adoção de um programa de treinamento, os atendentes precisam ser orientados sobre expressões a serem evitadas e os cuidados ao transferir o usuário para outro setor.

3. Não ser ouvido

É muito bom vender um produto ou serviço, não é mesmo? Bater metas e aumentar o faturamento da empresa é o sonho de qualquer vendedor. Afinal, isso possibilita expandir os ganhos com comissões e contribuir para a saúde da corporação.

Mas nem tudo são flores no mundo dos negócios. Não adianta oferecer um produto ou serviço de forma exemplar, mas não verificar se ele realmente proporcionou os resultados previstos pelo cliente. É preciso ouvir sempre o que o cliente tem a dizer.

Para engajar o público-alvo, uma iniciativa interessante é priorizar o feedback do usuário pós-venda. Isso pode ser feito por meio de um formulário enviado por e-mail ou até pelo WhatsApp. Também vale a pena fazer essa pesquisa por telefone, pois é uma maneira de ter um diálogo mais construtivo com o consumidor.

Ignorar o poder do pós-venda é um dos erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados ao máximo. Um dos motivos é que essa iniciativa contribui bastante para identificar o que pode ser melhorado e criar uma relação de confiança com o público-alvo.

Estabeleça o hábito de perguntar para os usuários como eles avaliam os serviços. Dessa forma, as chances de fidelização serão maiores. Em pouco tempo, você perceberá como essa prática é importante para a melhoria contínua.

4. Demorar para receber a primeira resposta

Um cliente liga para saber quando o site de um banco estará acessível novamente e recebe uma estimativa de que os serviços serão restabelecidos em duas horas. Essa informação deixou o usuário mais tranquilo, porque não vai prejudicar os pagamentos que seriam feitos pelo home banking.

Porém, o atendente deu uma informação errada e sequer comunicou ao cliente que há uma nova estimativa para a normalização dos serviços. Essa postura mostra uma grande falta de consideração e deixa qualquer pessoa insatisfeita, não é mesmo?

Para isso não ocorrer, é necessário ter transparência e honestidade ao comunicar o prazo em que uma demanda será resolvida. Se houver algum imprevisto na resolução, informe isso ao cliente de maneira proativa e estabeleça uma nova data de entrega.

Quanto maior for a sua atenção com o usuário, menores são as chances de cometer erros, no atendimento ao cliente, que afetem negativamente as vendas.

5. Desconsiderar as métricas

É muito bom contar com o feedback dos consumidores, mas isso não deve ser o único parâmetro para avaliar se os serviços estão sendo prestados de forma adequada. O ideal é que sejam utilizadas métricas para constatar a qualidade do atendimento.

Podem ser usados diversos indicadores, como tempo das chamadas, nível de satisfação dos clientes e porcentagem de clientes que ligam mais de uma vez para abordar o mesmo problema.

Fica muito complicado pensar em melhorias, caso não haja uma preocupação em mensurar o andamento dos trabalhos. Os parâmetros de rendimento são importantes para a aplicação de treinamentos e a correção de falhas.

6. Ter suas reclamações relativizadas ou desprezadas

Imagine você que muitos consumidores estão reclamando de uma falha ou defeito em um produto adquirido. Ao invés de tentar resolver o problema rapidamente, o atendimento prefere esperar mais um tempo por considerar que são casos pontuais.

Essa imprudência pode gerar uma grande propaganda negativa. Dependendo do tamanho da corporação, pode gerar até uma notícia. Se houvesse um foco maior no que os usuários informam, essa situação poderia ser facilmente evitada.

O mapeamento dos principais erros no atendimento ao cliente é necessário para investir em ações com foco na melhoria dos serviços. O respeito ao público-alvo deve sempre nortear os trabalhos de qualquer organização.

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