5 erros do help desk e como evitá-los

Evitar erros do atendimento interno (help desk) deveria ser algo sob a responsabilidade de todos os envolvidos — gestores, atendentes e usuários. Afinal, o sucesso na relação de todo o time pode definir a direção que a empresa seguirá nos próximos períodos comerciais e operacionais.

Se as tarefas de um departamento-chave são paralisadas pela desordem do help desk ou porque o usuário do sistema comete o mesmo erro com frequência, é o setor, como um todo, que sofrerá com os prejuízos gerados.

Em contrapartida, a harmonia e a organização das atividades de suporte aos colaboradores pode impulsionar a eficiência operacional do negócio, deixando-o mais competitivo.

Conheça, neste artigo, alguns erros do atendimento interno que podem ser evitados e aprenda a alinhar o sistema de suporte com os demais departamentos da sua empresa. Boa leitura!

1. Não instruir analistas e usuários sobre a função do help desk

Em um help desk, os analistas e usuários precisam compreender seu objetivo estratégico para o setor e também os custos provenientes de suas operações.

É bastante comum que novos profissionais e até os veteranos não entendam que a organização, ou o help desk, é um sistema de gestão para que todos os recursos tecnológicos continuem funcionando com total desempenho.

Ou seja, mesmo que o chamado seja importante e urgente para o funcionamento do departamento do qual faz parte, outras solicitações podem ser mais urgentes para a instituição. Logo, é necessário engajar todos os funcionários e fazer com que eles entendam a atuação integral do atendimento interno.

Do mesmo modo, permitir que analistas de TI responsáveis por esse suporte melhorem os procedimentos é crucial para reduzir custos e garantir agilidade.

Soluções práticas

Promova treinamentos e reciclagens que expliquem como a operação funciona. Crie guias de conduta e compartilhe cases de sucesso em que chamados e resoluções foram bem-sucedidos — a fim de servirem de inspiração para todos.

Para melhorar os atendimentos e economizar recursos, um sistema de gestão de chamados é fundamental. É necessário que a ferramenta tenha um layout que simplifique a identificação de demandas semelhantes, que possam ser resolvidas instantaneamente, e que garanta a definição de ações mais objetivas para solicitações de suporte.

2. Não analisar recorrências para evitar erros do atendimento interno

O retrabalho gera custos contínuos. Ainda que o problema (ou dúvida) seja resolvido provisoriamente, isso pode fazer com que o caso se repita outras vezes. Além dos prejuízos provenientes do novo acionamento de recursos humanos e físicos, a pressão gerada pode causar desentendimentos severos entre os profissionais envolvidos.

Soluções práticas

Estatísticas e números são sempre úteis e aqueles obtidos pelos programas de gestão de TI são extremamente estratégicos — são reflexos dos erros das atividades criadas, ou de sua inexistência.

Existem sistemas de help desk que podem ser personalizados de acordo com as demandas do negócio. Dessa forma, é possível monitorar as estatísticas que podem indicar a necessidade de alterar ações de um setor, sugerir treinamentos ou substituir equipamentos que estejam dificultando a performance das operações de rotina.

3. Não zelar pelo respeito nas relações profissionais

O primeiro tópico discutiu a importância da instrução sobre o uso das ferramentas do help desk, porém, depois que tal medida é colocada em prática, é necessário que os funcionários apliquem esses conhecimentos durante o trabalho.

Entretanto, não é o que ocorre, e alguns funcionários acabam negligenciando a importância da afeição e da coletividade.

Muitos ficam descontentes quando suas solicitações são vistas com baixa criticidade, outros por não baterem com o prazo estipulado pelo Acordo de Nível de Serviço (ANS) — ou SLA — para todos os envolvidos. Com base nisso, o que se vê são discussões e até mesmo ofensas.

Soluções práticas

Dificuldades de relacionamento entre setores e equipes são muito comuns e podem trazer muitos prejuízos. Um colaborador talentoso que seja sempre objeto de críticas indevidas pode se desestabilizar pelo clima empresarial, pode pedir as contas e ir trabalhar na concorrência, por exemplo.

O esgotamento excessivo durante a jornada de trabalho também compromete a produtividade do time. Portanto, para evitar tais dificuldades, ações de integração podem ser promovidas de forma periódica, assim como objetivos em conjunto devem ser definidos para encorajar o trabalho em equipe.

De modo mais prático, garantir que mais de um funcionário-chave por departamento possa acompanhar a criticidade de cada processo permite que a percepção de todos seja mais justa (imparcial).

4. Não padronizar a linguagem para analistas e usuários

Os operadores responsáveis por recolher os chamados e avaliá-los precisam estar alinhados à demanda do usuário, mesmo que ele não tenha definições específicas do sistema e/ou do setor.

É necessário considerar que há diversas vertentes de capacitação, assuntos e culturas demográficas (regionais) que podem determinar a linguagem dos colaboradores e diversos outros fatores. Se a comunicação não é finalizada, a informação não é difundida corretamente. Dessa forma, atrasos, custos e insatisfações podem prejudicar todo o processo.

Soluções práticas

O atendente precisa manter o foco e a calma para compreender os diferentes perfis de usuários, bem como para evitar a utilização de termos técnicos e complicados. Ademais, a utilização de acessos remotos pode facilitar o domínio da demanda, já que a tela é compartilhada.

5. Não otimizar atendimentos

O objetivo do help desk é ser uma via de controle para o bom funcionamento dos recursos e sistemas da empresa. Logo, seus procedimentos devem ser funcionais e intuitivos para permitir que as soluções cheguem prontamente àqueles que precisam de apoio.

Soluções práticas

Disponibilizar diversos canais para que o usuário possa solicitar suporte em quaisquer situações garante que o problema seja resolvido no prazo firmado pelo SLA. Desktop, aplicativos e e-mails permitem que o chamado seja feito e concluído junto aos demais.

Na outra extremidade, o atendimento interno precisa ser automatizado e com nível arrojado de personalização. Desse modo, além de ajudarem com qualidade diversos clientes em seus diversos parâmetros, os atendentes ainda podem ser mais produtivos e eficientes em suas atividades, eliminando falhas humanas em operações de rotina.

Por fim, é crucial que uma gestão de TI tenha funcionalidades de gerenciamento de help desk e administração de recursos integrados. Estratégias para evitar erros do atendimento interno percorrem entre relacionamento humano e gestão de pessoal, o que facilita a geração de processos inteligentes e o emprego de um sistema de coordenação de TI competente.

E então, aprendeu como evitar os erros do atendimento interno? Esperamos que sim. Aproveite essa chance e siga nossa página no Facebook para ficar por dentro de novidades sobre help desk!

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Sobre o autor

Pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais, licenciado em Filosofia e apaixonado por Marketing Digital com especialidade em Content, SEO e Inbound. Atualmente é membro da equipe de marketing de performance da Tray - unidade de e-commerce da Locaweb - e responsável pelos canais de conteúdos da Escola de E-commerce.

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