SAC

8 erros comuns de atendimento ao cliente e como evitar

Google+ Pinterest LinkeIn Thumblr +

Erros de atendimento ao cliente podem passar despercebidos pelas empresas, considerando que muitas delas não possuem uma estrutura de setores e equipes eficientes.

Ao estabelecer contato com um call center, muitas pessoas já esperam que venham a se irritar em alguma etapa do processo. Como os consumidores são cada vez mais rigorosos, em especial os millennials, e com a expectativa negativa de que terão uma experiência insatisfatória durante os atendimentos, mesmo as falhas mínimas devem ser evitadas, pois podem encerrar alguns relacionamentos.

No entanto, alguns deslizes podem ser mais graves do que os outros. E mesmo que a intenção da gestão de SAC seja de não cometer erros, compilamos 8 que devem ser observados. Caso a sua empresa ainda faça alguns deles, reveja seus conceitos para obter melhores resultados!

1. Não ter meios suficientes para o cliente se comunicar

Ofereça diversas opções de canais de contato para o seu público. Disponibilize, pelo menos, 3 modalidades, como chat, e-mail, telefone e outras. Afinal, graças a consagração da tecnologia, a sociedade atual tornou-se imediatista e essas são formas de agradá-la rapidamente — estabelecendo contato digital.

Marcar presença nas redes sociais, principalmente no Facebook, é essencial para saber o que as pessoas acham da sua marca. Porém, saiba filtrar as imagens e postagens nesses espaços. Elas precisam causar engajamento e ser de fácil compreensão.

2. Dispensar o pós-venda

Um dos erros de atendimento ao cliente mais comuns é negligenciar as operações de pós-venda. E essa falha pode ser decisiva, visto que são grandes as chances de seu público migrar para a concorrência.

Esse tipo de suporte é imprescindível para entregar uma experiência memorável e completa, pois demonstra que a empresa se importa com as pessoas. Portanto, sempre faça o possível para solucionar os problemas e questionamentos levantados. Assim, você garante uma relação a longo prazo.

Mas, tenha cautela! Esse processo deve ser visto como uma oportunidade de estreitar laços. Então, jamais tente aproveitar esse momento para empurrar produtos/serviços, para não colocar toda a credibilidade do seu negócio em cheque.

Só conceda novas mercadorias e descontos especiais se a pessoa demonstrar interesse para tal abordagem.

3. Usar sistemas defasados para os clientes atuais

Mesmo que você deseje focar no cliente, isso não surtirá efeito se você não providenciar soluções que concedam um bom atendimento.

Sendo assim, contrate uma ferramenta de atendimento que disponibilize funcionalidades CRM para que seja possível gerenciar todas as informações do seu nicho de mercado.

Além dos dados básicos do público-alvo — nome, sexo, idade, localização —, com o programa você pode obter outros informes relevantes a fim de otimizar os serviços e assegurar o sucesso das negociações.

4. Perder o controle emocional

Alguns contatos e clientes colocam o emocional de alguns atendentes à prova. Ao identificar uma situação dessas, saiba ouvir com atenção e mantenha o controle da voz.

Por vezes, a postura do operador nestes casos é determinante para expor a qualidade do suporte do SAC, e o consumidor, que antes era percebido como difícil de atender, passa a ser fiel à marca.

Uma equipe de atendimento não deve ser impaciente durante os contatos. Ao manter-se alerta, todos terão um desempenho superior, como também saberão conduzir o diálogo, evitando assuntos que podem originar problemas.

Importante! Nunca interrompa o relato do cliente. Essa é uma prática que demonstra total descontrole e falta de empatia. Mesmo que você já saiba como oferecer a solução ideal, espere que ele encerre o discurso. A informação passada pode ser crucial para o sucesso da operação.

5. Não oferecer tratamento personalizado

Quem não gosta de se sentir único? É por isso que você não pode atender todos da mesma forma. Existem muitos perfis de pessoas, então, de modo algum padronize suas abordagens para que seus resultados não sejam insatisfatórios.

Antes de atender cada consumidor, acompanhe as interações mais recentes, avalie o histórico de compras e só depois ofereça mercadorias que despertem o interesse da clientela. Conceda brindes e descontos tentadores para fechar os contatos com chave de ouro.

6. Não capacitar as equipes para entregar soluções instantâneas

Solucionar problemas em tempo real é o segredo para não acumulá-los — isso requer atendentes bem treinados. Mas o fato é que muitos gestores não dão a devida importância a esse processo preparatório.

Para consertar esse problema, levante os erros de atendimento ao cliente mais frequentes, compile as principais causas e habilite os operadores para que eles consigam resolvê-los com rapidez. Com isso, seu time saberá como sanar os mais variados imprevistos!

7. Fazer atendimentos e procedimentos burocráticos

Quando surgem problemas com uma determinada mercadoria ou serviço, o cliente deseja que o impasse seja solucionado instantaneamente. Sabemos que isso nem sempre é possível, porém, os procedimentos burocráticos de alguns atendimentos importunam mais do que a espera pela solução.

O exemplo mais recorrente é o contato via telefone, em que a ligação é repassada várias vezes para outros setores, o que estica o tempo e pode esgotar a paciência do cliente.

Portanto, tente resolver as coisas na primeira ligação ou no retorno — feito pelo atendente, nunca pelo reclamante. Dê respostas objetivas e completas, bem como soluções ágeis para gerar satisfação e melhorar a experiência do consumidor.

8. Não medir a satisfação da clientela

Indivíduos insatisfeitos não costumam reclamar com frequência. Logo, é preciso obter feedbacks. Para medir o contentamento do público, você pode fazer uma enquete nas redes sociais e pedir opiniões, por exemplo.

Veja a seguir algumas recomendações para registrar a satisfação dos clientes!

Avalie todos os feedbacks

Compreenda que a satisfação é de caráter individual e, para medi-la, você terá que elaborar um questionário focado em respostas únicas.

Ao concluir essa etapa, avalie as considerações de forma geral e tente aprimorar sua compreensão sobre os problemas mencionados.

Corresponda às expectativas do cliente

Ao elaborar as perguntas, veja se elas são realmente importantes para o seu público e tente prever as possíveis soluções que ele espera do atendimento e da empresa, em específico.

Faça benchmarking

Monitore a concorrência para descobrir o número de consumidores satisfeitos e fidelizados que ela possui e quais são os fatores que geram esse sucesso.

E tenha em mente: aprender com o êxito dos concorrentes é uma prática inteligente e poderosa.

Com as recomendações mencionadas acima, você certamente evitará os erros de atendimento ao cliente mais comuns. Para isso, não perca mais tempo e comece já a colocar essas dicas em prática. Assim, seu SAC terá um desempenho competitivo capaz de resolver as solicitações dos clientes com rapidez e qualidade.

Se você gostou deste texto, compartilhe em suas redes sociais para difundir essas informações com seus colegas de segmento!

[Newsletter] Receba os melhores conteúdos sobre atendimento diretamente no seu e-mail, cadastre-se!

Compartilhe.

Sobre o autor

Deixar uma resposta