SAC

Saiba como deixar sua equipe de atendimento motivada em meio a tantos problemas

Existe um assunto sério no universo do segmento de Suporte ao Cliente (SAC) que chama mais atenção que qualquer coisa: motivação x produtividade. Isso porque quanto mais engajado seu time de pós-venda estiver, mais ele estará disposto a produzir e fidelizar clientes.

Nesse setor, a motivação dos operadores tem relação direta com o seu rendimento e capacidade de oferecer o melhor atendimento. Isso deixa o público satisfeito, além de favorecer a expansão de mercado e gerar lucro para o negócio.

Entretanto, ter uma equipe empenhada é um desafio e tanto, pois a rotina no atendimento e suporte pós-venda pode ser muito exigente, o que demanda uma atenção ainda maior com a qualidade vida desses colaboradores.

Pensando nisso, reunimos tudo que você precisa saber para ter profissionais de pós-venda engajados com o sucesso da empresa e do público. Acompanhe.

A importância de manter a equipe de atendimento motivada

O atendente que lida com esse tipo de atendimento precisa seguir algumas normas para lidar com várias pessoas, de características e perfis diferentes, seja em atendimento telefônico, seja online. Cada indivíduo tem um motivo distinto para estabelecer contato com a empresa, mas no geral a postura do profissional deve ser a mesma, sempre seguindo os critérios de conduta para atender as expectativas de todos os consumidores.

Atender o público não é algo tão simples como alguns pensam. Há sempre muitos percalços cotidianos. Em razão disso, cabe aos gestores oferecerem boas ferramentas e recursos para manter os operadores sempre motivados. Quando os membros da equipe têm esse tipo de sentimento, existe uma enorme probabilidade de eles executarem suas tarefas com competência.

É fundamental promover a motivação antes, durante e após a jornada de trabalho. Somente dessa forma os colaboradores cumprirão suas obrigações com dinamismo. Para isso, é preciso conceder incentivos, como reconhecimento profissional, programas de metas, oferecimento de prêmios (benefícios), investimento em cursos/treinamentos, entre outros.

A partir do momento que o funcionário percebe que está sendo valorizado, ele começa a desejar o sucesso da empresa e demonstrar interesse pelos clientes, pois quanto mais o setor melhora e cresce, maiores são as chances de progresso. Em contrapartida, se existe aborrecimento com a companhia, é quase unânime que o operador descontará suas insatisfações no público — situação que é péssima para a reputação de toda a marca.

Os atendentes, assim como os consumidores, requerem uma atenção especial, só assim será possível obter resultados positivos tanto no pós-venda quanto em outras demandas.

Problemas frequentes no setor

Nem tudo é mil maravilhas, e um bom SAC precisa superar alguns obstáculos para conquistar excelência em seus serviços. Confira a seguir.

Baixa qualidade no suporte

Infelizmente esse problema é muito frequente no nosso país, pois a pesquisa feita pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) só confirma essa realidade. Afinal, as reclamações feitas pelos clientes contratantes de serviços só crescem, indicando uma ineficiência dos call centers em solucionar os problemas dos seus assinantes.

Para resolver essas queixas, é necessário investir em suportes personalizados para dar mais autoridade durante os atendimentos.

Imagine que alguém ficou sem internet por falhas técnicas, por exemplo. A última coisa que essa pessoa gostaria de receber seriam respostas vagas e padronizadas, pois são impossíveis de explicar o que fato ocorreu.

O mesmo vale para aqueles que dependem da empresa para ter um suporte adequado. Eles querem sentir que o capital investido está sendo bem empregado.

Falta de preparo de quem atende

Outro percalço que deve ser tratado é preparo inadequado da equipe. Por fazerem parte do primeiro contato com o público no pós-venda, são eles que inauguram toda a operação. Nesse caso, é necessário desenvolver as seguintes qualidades:

  • cordialidade;
  • empatia;
  • atenção;
  • proatividade;
  • profissionalismo;
  • resiliência para lidar com ocorrências mais delicadas.

Também é importante que esses colaboradores tenham a capacidade de notar sinais oportunos, como a disposição do consumidor de pagar mais por algum produto, serviço ou suporte.

Deve-se criar e desenvolver habilidades para perceber as nuances do diálogo com o cliente.

Inexistência de um suporte focado na antecipação de problemas

Se o setor de pós-venda não tiver um script de atendimento para solucionar ocorrências básicas, como problemas de garantias e dúvidas em relação aos produtos/serviços, o processo será desastroso. O público perderá todo o interesse que o time de marketing lutou para construir (ou reconstruir) e não voltará mais para fechar negócio.

Sem contar que as pessoas podem ter uma opinião negativa da sua empresa como um todo. Elas não pensarão duas vezes em desconstruir sua imagem nas mídias sociais, fazendo com que outros potenciais compradores decidam não comprar de você.

Esse transtorno pode ser resolvido com um SAC 2.0 e um time qualificado para solucionar problemas com rapidez e objetividade. Melhor ainda, antecipar ocorrências com o apoio de outros setores (finanças, TI e produto) e entrar em contato com o cliente para dizer que uma falha foi identificada, mas que as medidas cabíveis já estão sendo tomadas.

Ausência de canais integrados

A sociedade em geral é imediatista e almeja várias formas de atendimento, não só por telefone, mas também por chat online, e-mail, aplicativos de mensagens e mídias sociais. Um dos maiores desafios que o suporte ao cliente tem de enfrentar é a capacidade de oferecer um bom suporte em todos os canais disponíveis.

Atualmente, as pessoas não avaliam os atendimentos conforme as interações individuais e sim na experiência vivenciada como um todo, ou seja, em todas as modalidades de contato utilizadas.

Logo, a equipe de operadores precisa garantir que cada atendimento seja idêntico em qualidade. Para que isso seja possível é necessário que todos os departamentos envolvidos estejam integrados no quesito comunicação e prestabilidade a fim de tornar o processo mais ágil e eficiente.

Além disso, a estratégia omnichannel possibilita que todos os recursos de atendimento fiquem integrados, pois reúne o histórico de interação dos clientes a fim de favorecer o fluxo de atendimento, sem gargalos.

Usar sistemas ultrapassados de atendimento ao cliente

Ainda é comum encontrar setores usando planilhas eletrônicas para compilar dados/informações, fazer análises de gestão e criar estratégias operacionais. O problema é que esse tipo de ferramenta torna a política de segurança muito vulnerável para terceiros.

Qualquer descuido pode colocar os registros pessoais da empresa e dos clientes em risco. Além disso, as tabelas do Excel não conseguem gerar relatórios tão completos, nem mesmo automatizar processos como um bom sistema de atendimento ao cliente faz.

A melhor solução é implementar um software na nuvem para deixar todos os trâmites devidamente seguros contra acessos de terceiros e a duplicação de dados. Assim, você, gestor de equipes de pós-venda, terá informações estratégicas disponíveis quando quiser (sem riscos), mesmo quando o servidor central ficar inacessível por alguns instantes.

Atendentes sobrecarregados (excesso de demanda)

Equipe sobrecarrega é problema na certa. Pode apostar: se o time sofre muita pressão durante o trabalho, tanto para bater metas, quanto para atender rápido, o gestor terá crises para enfrentar.

Sendo assim, veja alguns impasses que surgem quando o ambiente de trabalho está sobrecarregado:

  • o cenário torna-se difícil de controlar. Afinal, a sobrecarga pode virar uma bola de neve com o tempo;
  • a criatividade acaba e a produtividade cai espantosamente;
  • os atendentes tomam menos iniciativas;
  • as decisões tomadas não são muito eficientes;
  • o time pode ter desavenças internas;
  • o número de pedidos de demissão tende a aumentar.

O segredo para remediar esse cenário caótico é sempre priorizar a empatia antes de definir os procedimentos da empresa.

Equipe desatualizada quanto às mudanças do produto

Não conhecer aquilo que é vendido pelo negócio é algo devastador para o relacionamento entre empresa e cliente. Quando falamos em pós-venda isso é inadmissível, pois esse departamento precisa conhecer todas as características e funcionalidades do produto/serviço para prestar o melhor suporte.

Para superar esse problema, a empresa — que é a grande culpada, pois não deu atenção devida às mudanças do mercado — deve alinhar processos, bem como instruir/treinar a equipe quanto aos itens que fazem parte do seu catálogo comercial. Assim, os operadores estarão preparados para responder quaisquer dúvidas e resolver problemas com eficiência.

Sinais que indicam a insatisfação dos colaboradores

O descontentamento no trabalho é muito prejudicial para o andamento das operações, pois pode fazer com que os colaboradores “descontem” suas frustrações nos clientes. Conheça os sinais mais comuns.

Estresse elevado

Segundo a matéria da BBC News Brasil, são frequentes os casos de atendentes de SAC que são afastados de suas atividades por depressão ou transtornos psicológicos. A tensão depositada em cima desses funcionários pode causar um “desabamento”, além de elevar as chances de um mau atendimento ao cliente.

Em geral, a rotina desse segmento define metas que precisam ser batidas o quanto antes. Diariamente os operadores têm de vender x planos ou y pacotes, além de lidar com um número determinado de ações ou contatos de pós-venda.

Alguns supervisores são pressionados a cobrar por resultados, e os atendentes são advertidos até quando deixam de atender por exaustão. Sem contar que também existe uma métrica chamada Tempo Médio de Atendimento (TMA), que indica que operadores não podem atender o mesmo cliente por muito tempo.

Procrastinação nas entregas

Adiar atividades é um sinal de que a pessoa não está satisfeita com o trabalho, e pode causar sérios prejuízos para o negócio. Funcionários descontentes costumam comprometer o sucesso da empresa. Em contrapartida, o esforço exagerado para obter resultados de pouca importância gasta energia e gera ansiedade — condições que causam infelicidade no atendente. Trabalhar precisa ser prazeroso.

Conflitos com colegas de trabalho

Pode parecer que não, mas é necessário ter companheirismo para que as tarefas sejam realizadas com qualidade. Criar uma relação de amizade com colegas de trabalho garante instantes de descontração durante a jornada de trabalho, o que é fundamental para aliviar a tensão de rotinas corridas, por exemplo.

Às vezes a pessoa está na empresa há um bom tempo e se sente só, o que prejudica diretamente o seu desempenho e o seu desejo de ir trabalhar. Para evitar essa situação, é fundamental promover uma política de relacionamento profissional a fim de deixar as pessoas mais à vontade durante sua estadia na organização.

Falta de reconhecimento

Reter talentos torna-se impossível se os profissionais não são devidamente reconhecidos no setor. Mais do que somente pagar salários, os responsáveis pela liderança precisam valorizar os colaboradores, celebrando fatores positivos e incentivando melhorias.

Quando esse clima propício não existe, o operador fica desmotivado com a rotina e com o trabalho. Logo, a melhor saída para afastar esse sentimento tóxico da equipe é preciso reconhecer os feitos que cada membro traz ao negócio, além de não esquecer das palavras positivas no feedback.

Impactos que a insatisfação causa no negócio

O processo de atendimento e suporte deve estar sempre sob melhoria contínua. Isso porque uma alta qualidade durante o suporte pode recompensar até ocorrências não resolvidas no primeiro contato. Dessa forma, não se deve admitir deficiências durante as etapas de atendimento. Todas as falhas devem ser detectadas e solucionadas a tempo de eliminar empecilhos que possam comprometer o encantamento do cliente.

Para conseguir esse resultado, a performance dos operadores precisa ser monitorada e as reclamações que surgirem devem ser vistas como pontos críticos que devem ser resolvidos o mais rápido possível.

Em situações como essa, o descontentamento geral do time gera uma atmosfera pesada que afeta todo o fluxo operacional. Veja os impactos que esse cenário pode trazer ao negócio como um todo.

Deixar o cliente esperando muito tempo para ser atendido

O tempo extenso de espera é uma das falhas mais cometidas pelos atendentes desmotivados. Em alguns casos, o consumidor fica sem saber se a conexão/ligação caiu ou é o operador que está demorando muito para iniciar o atendimento.

Transferir excessivamente as chamadas

Quanto mais vezes houver transferência para outros departamentos, maior será o estrago no tocante à qualidade do pós-venda e à imagem da empresa. A situação fica ainda pior quando um colaborador não compartilha todos dados da ocorrência para o colega, forçando o cliente a repetir todas as suas informações.

Falar muito e ouvir pouco

Alguns operadores falam muito — hábito que necessita ser corrigido sempre — e isso pode confundir o entendimento do cliente. É fundamental escutar tudo que o público tem a dizer para interpretar toda a situação e oferecer o melhor suporte.

Isso ocorre porque atendentes desmotivados não se colocam no lugar do outro para compreender os reais motivos do contato.

Operar com má vontade

Apesar de a função de atendente ser estressante, uma boa gestão de pessoal pode reverter esse quadro. Além disso, alguns colabores trabalham em condições que passam uma péssima imagem para o negócio. Nessa situação, os efeitos podem até ser prejudiciais, já com o cliente alterado se manifestando contra a marca em público.

Falha na comunicação interna

A comunicação interna significa clareza de informações no ambiente laboral e troca de dados entre os departamentos que fazem parte do negócio (atendimento, vendas, pós-vendas), a fim de deixar todos os funcionários envolvidos cientes da operação. Ao promover essa estratégia, o grupo fica engajado e cria um sentimento de empenho e consciência, garantindo o sucesso das ações.

Por outro lado, uma gestão engessada, intolerante ao diálogo, pode comprometer a produtividade. Isso porque os operadores se sentem desvalorizados quando não são ouvidos. A saída para resolver o problema é disseminar a coletividade, explicando que todas as etapas são importantes para o funcionamento da operação.

Nesse caso, o ideal é levantar o perfil da equipe para definir um plano sobre quais canais de comunicação interna trarão bons resultados. As redes sociais empresariais, por exemplo, são ferramentas excelentes, pois promovem o coleguismo entre os profissionais de um SAC. Seu layout é parecido com as mídias sociais comuns, o que as tornam fáceis de usar.

Com o apoio desse recurso, dados são adicionados com frequência graças ao acesso dinâmico de qualquer lugar. O desafio fica por conta de incentivar a presença de todos.

Melhores práticas para motivar a equipe de pós-venda

Um atendente motivado é aquele que trabalha com devoção e se sente parte da empresa. No caso de operadores desmotivados, há dois tipos: os que aguardam sua jornada de trabalho encerrar sem muito empenho e aqueles fortemente desmotivados, que entregam abaixo das expectativas e contagiam o restante do grupo com seu derrotismo.

O interessante é que esses perfis podem se transformar em excelentes colaboradores se forem devidamente incentivados. Por isso, motivar o time de pós-venda deve ser uma tarefa diária. Veja as melhores práticas.

Traga dinamismo aos treinamentos

Favorecer o crescimento profissional, com treinamentos de atendimento ao cliente é indispensável para gerar engajamento. Nesses momentos, permita que os operadores mais experientes possam compartilhar aquilo que conhecem sobre os processos e os bons resultados que já alcançaram após anos de atuação na empresa.

Além das normas de conduta e conhecimentos tecnológicos, inclua assuntos como saúde, bem-estar, relacionamento interpessoal e administração do tempo. Promova reuniões periódicas e dê feedbacks consistentes para reforçar atuações e reconhecer acertos. Dê liberdade para que todos consigam trazer sugestões para melhorias nas relações pessoais e práticas de trabalho.

Aproxime atendentes e clientes por meio da gamificação

A gamificação no atendimento nada mais é do que utilizar técnicas de jogos para criar vínculo com o público e incentivá-lo por meio da diversão. Ao ajudar clientes cumprirem missões e obterem recompensas, o operador de pós-venda tem a chance promover a fidelização de forma descontraída, além de enxergar o consumidor como uma peça fundamental para o sucesso da empresa.

Estabeleça metas reais e alcançáveis

Quando os gerentes ou coordenadores de atendimento estabelecem metas semanais ou mensais para incentivar o time, é necessário ter atenção redobrada para que essa estratégia seja eficiente e traga retornos convincentes.

Todos os objetivos, por mais comuns que sejam, precisam ter uma dose certa de desafios. O ideal é encorajar a dedicação dos operadores a fim de que eles se esforcem ao máximo para alcançar as metas propostas.

Para isso, os prêmios devem ser bem definidos para gerar interesse. Uma maneira inteligente de otimizar esse processo é combinando-o com os programas de incentivos (benefícios), como veremos a seguir.

Garanta incentivos para manter a equipe motivada

Para que a equipe se sinta realmente motivada, ela precisa ter incentivos firmados em seus contratos, como um bom plano de cargos, salários e benefícios, por exemplo. Só assim é possível sentir bons reflexos no suporte ao cliente.

Com o time satisfeito, a maneira como eles tratam o público muda drasticamente. São perceptíveis a calma, a educação e a paciência durante os atendimentos. Logo, valorizar os colaboradores é essencial para que isso aconteça.

Além desse resultado positivo, você também reduzirá a taxa de turnover, pois uma equipe que se sente reconhecida, com remuneração justa e plano de carreira, pensará duas vezes antes de trocar de emprego. Isso gera menos custo com rescisões, novas contratações e treinamentos.

Outro destaque é que o bom atendimento aumentar o valor agregado do produto/serviço. O público passa a enxergar sua marca com mais confiança e credibilidade.

Simplifique as tarefas por meio da automatização

Em geral, a morosidade no trabalho está atrelada ao grau elevado de burocracia para a execução das tarefas diárias. Quanto mais engessadas são as atividades, mais problemas os funcionários encontram — o que atrasa a realização de tarefas e prejudica o rendimento do time como um todo.

Ao investir em sistemas que facilitam a rotina do SAC, seu time terá tempo de sobra para se concentrar em assuntos que realmente fazem a diferença para o negócio.

Com a produtividade lá em cima, a motivação também aumenta, gerando um clima positivo de satisfação com o trabalho. Contudo, toda a modernização das atividades precisa ser feita de modo gradativo a fim de simplificar processos sem prejudicar a atuação dos colaboradores.

Um exemplo são os softwares de gestão de atendimento, que integram os contatos de diversos canais para otimizar operações e facilitar a vida de todos os envolvidos (atendentes e clientes) no processo.

Benefícios de manter os colaboradores satisfeitos

Uma equipe motivada transforma o clima empresarial. Os profissionais se tornam capazes de cumprir sua jornada de trabalho com dedicação e eficiência, além de colaborar e ajudar seus colegas. Tudo isso contribui para o aumento da qualidade do pós-venda, que pode se tornar referência no seu segmento.

Além disso, erros e retrabalhos ocorrem com menor frequência, pois todos estarão focados em entregar o seu melhor em prol da empresa. Como consequência, esse engajamento gera uma boa percepção durante os serviços de suporte prestados.

Quando um atendente se sente bem onde trabalha e consegue progredir em suas atividades, ele obtém confiança. E isso traz bons resultados tanto no âmbito profissional quanto pessoal.

Ainda que as estratégias de motivação sejam direcionadas para dentro da organização, é bastante comum que os funcionários levem essa vivência para fora da empresa. Isso faz com eles progridam constantemente, ora no trabalho, ora na vida particular.

Ao colocar as dicas mencionadas em prática, sua equipe de pós-venda terá uma capacidade motivacional que pode colocar seu SAC em uma posição de destaque no mercado. Portanto, não perca tempo e comece já a investir em melhorias para otimizar suas atividades e fidelizar clientes.

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