7 melhores práticas para uma equipe de alta performance

Contar com uma equipe de alta performance em atendimento é fundamental para o sucesso do seu setor. Só que ter um time com esse nível de desempenho não é tão simples — é preciso ter dedicação e direcionamento certo por parte do gestor. Sem falar que existe ainda a etapa de desenvolvimento contínuo em treinamentos e ajustes estratégicos com base em perfis de comportamento dos profissionais que fazem parte da empresa.

Todo negócio tem dois objetivos principais: captar clientes e fidelizá-los por muito tempo de maneira amigável e rentável. Para conseguir esses resultados, o time de suporte ao consumidor é de grande relevância. Afinal, esses profissionais são a frente de trabalho que reflete os valores da marca e garante uma ótima experiência ao público.

Você tem domínio sobre os elementos estratégicos que norteiam uma equipe de alta performance? Será que tem algo em sua gestão? Abaixo explicamos como fazer seu time ganhar destaque nas operações. Veja!

1. Aposte nos líderes

Instrua seus líderes, diga a cada um justamente o que você espera, repasse para eles o planejamento estratégico do negócio. Envolva todos os representantes de todos os departamentos sempre que for discutir algum tema importante para o empreendimento.

Alinhe os pensamentos e trate sobre as melhores soluções para cada gargalo que necessita de solução. Assim, todos eles saberão o que precisa ser repassado para a equipe de atendentes e o que cobrar de cada membro para alcançar o objetivo comum.

Quando você envolve todos os líderes a favor de uma causa única, seus respectivos liderados atuarão com o mesmo intento, o que agiliza e facilita o atingimento de metas (falaremos mais sobre esses parâmetros adiante).

O segredo para uma liderança impecável está em evitar sabotagens inconscientes. Isso porque o líder é referência para os demais e afeta diretamente nas atitudes dos seus subordinados. Ou seja, você precisa encorajar e incentivar os profissionais que estão ao seu redor. Logo, aprimore suas atitudes, seja justo, sincero e motivador.

Essas qualidades são essenciais, pois os cargos de liderança são bastante cobrados pelo seu comportamento durante a jornada de trabalho.

2. Cuide dos seus atendentes

O ambiente organizacional transparece nos resultados da empresa. Nesse sentido, você precisa conhecer a fundo cada pessoa que faz parte do setor: seus sonhos, objetivos e necessidades. Ou seja, estar disposto a ouvir e ajudar cada um da melhor forma possível.

Quando o atendente notar que você está interessado em apoiá-lo não só profissionalmente, você gera uma espécie de vínculo que se transforma em lealdade, o que é extremamente raro nos dias de hoje.

Quando se tem um clima favorável na empresa, atinge-se resultados competitivos e cria-se um cenário favorável para o surgimento de ideias — sem contar que alguns empecilhos podem ser solucionados rapidamente.

Quando a estratégia empresarial é focada em pessoas, os profissionais envolvidos adquirem um alto nível de comprometimento e maturidade.

3. Esclareça quais as prioridades diárias

Todo time tem uma grande missão diária. Mas, em que precisamente? Esse alto desempenho pode ser na agilidade do SAC, na qualidade ou na efetividade do relacionamento com o consumidor — nesse último elemento, convertendo atendimentos em negócios fechados e retornos futuros.

Note que, por vezes, esses objetivos podem apresentar conflitos. A velocidade nos atendimentos, por exemplo, pode prejudicar a qualidade do serviço, pois, em ocorrências complexas, exige mais atenção, deixando os operadores um pouco perdidos.

Portanto, defina o que é prioridade e informe a equipe de suporte ao cliente. Indique o que cada departamento (venda, pós-venda e ouvidoria) precisa cumprir em primeiro lugar.

4. Delegue tarefas de acordo com o talento de cada profissional

Cada indivíduo apresenta habilidades únicas que podem ser aproveitadas a fim de criar uma equipe de alta performance. Por isso, use isso a favor do sucesso da sua empresa.

Levante as competências e experiências dos seus profissionais e delegue funções compatíveis à realidade curricular de cada um. Dessa forma, você certamente terá um operacional lapidado, bem como aumentará o grau de satisfação interna e externa.

5. Conte com a tecnologia para centralizar informações

Não tem como ter um time eficiente sem contar com o apoio da tecnologia. Bons softwares de gestão centralizam dados e informações do público e ajudam responder solicitações com dinamismo e rapidez em um só lugar. Isso gera um efeito direto no desempenho dos operadores.

Uma ferramenta eficiente também facilita a comunicação com a equipe por meio de diversos canais, como telefone, e-mail e chat online. Isso deixa a operação mais fluida e agradável.

Além disso, vale citar que boas soluções tecnológicas garantem a automatização de funções repetitivas, como envio de números de protocolos e de feedbacks padrões. Isso ajuda os profissionais envolvidos a se concentrarem naquilo que é estratégico enquanto o programa realiza as atividades que são mais comuns.

6. Estabeleça metas coletivas

Ao criar um ambiente favorável ao compartilhamento do conhecimento, é necessário lançar incentivos para que isso ocorra com naturalidade. A implementação de metas coletivas (inteligentes, satisfatórias e atingíveis) é um desses propósitos.

Um time comercial, por exemplo, deve ter seu programa de metas individuais para que cada integrante, na gestão de sua carteira de consumidores, obtenha rendimentos variáveis e tenha sua atuação individual acompanhada pelo gestor.

Entretanto, promover metas coletivas e conceder benefícios aos envolvidos na causa reforça a importância do trabalho em equipe. Dessa forma, as aptidões individuais (e distintas) se complementarão em prol da máxima eficiência operacional. Isso pode diminuir a individualização de responsabilidades, pois os colaboradores tendem a abraçar as causas e assumir erros em conjunto.

7. Analise os resultados

Para otimizar e conservar a superioridade nos atendimentos, você precisa avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo, a fim de corrigir erros e promover melhorias constantes.

Nesse sentido, aposte no monitoramento frequente de indicadores de desempenho, como First Call Resolution (resolução no primeiro contato), tempo médio de atendimento, taxa de conversão, satisfação dos agentes, nível de serviço, entre outros.

Reparar os resultados falhos apontados pelas métricas é uma maneira eficaz de melhorar os processos, até atingir a perfeição.

Com base no que foi discutido acima, podemos concluir que as pessoas são os maiores diferenciais de uma empresa, tanto para oferecer serviços de qualidade quanto para executá-los em busca de melhores resultados.

A essência de tudo está em ter uma equipe de alta performance que se veja como tal, ou seja, que se sinta produtiva e vencedora. Então, faça o possível para estimular isso neles, para que se sintam cada dia mais engajados.

Ter excelência nos atendimentos não só ajuda seu negócio a reter e fidelizar consumidores, mas a estabelecer uma cultura única, capaz de gerar uma espécie de singularidade à sua marca diante de um mercado imensamente concorrido.

Este artigo foi útil para você? Esperamos que sim. Que tal aproveitar o gancho desta leitura para aprimorar seus conhecimentos sobre gestão de SAC? Entenda como deixar sua equipe de atendimento motivada em meio a tantos problemas.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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