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Entenda a eficiência do tempo de resposta ao cliente no atendimento online

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Na era digital, a presença no universo virtual é uma questão de sobrevivência para as empresas. No entanto, não basta investir em um site ou rede social, é preciso se preocupar com o tempo de resposta ao cliente.

De acordo com um estudo do NZN Intelligence, 74% dos consumidores brasileiros preferem realizar suas compras na modalidade online. A questão é: como se destacar em um meio repleto de concorrentes e com um público tão exigente? A resposta está na experiência.

Continue com a leitura e veja porque você deve se preocupar com a eficiência do tempo de resposta ao seu cliente.

O comportamento do consumidor na internet

A internet revolucionou a vida das pessoas. As compras online estão cada vez mais presentes na rotina dos brasileiros e, conforme visto, a grande maioria está abandonando o hábito de ir até uma loja física para adquirir produtos e serviços.

Esse cenário é uma grande oportunidade para as empresas, inclusive para pequenos negócios que não precisam se preocupar com os gastos e desafios de um ponto comercial e podem se dedicar a um atendimento online eficaz.

Aliás, é nesse ponto que o empresário e seus gestores devem ficar muito atentos. O novo consumidor é exigente e, quando busca uma mercadoria no meio online, demanda por um atendimento rápido e de qualidade.

Muito mais do que preços competitivos, a comodidade e agilidade na compra, no atendimento e na entrega são poderosos atrativos e podem definir o sucesso ou o fracasso de uma loja virtual.

Dessa forma, podemos observar que o consumidor adota um comportamento bem claro na internet. Ele deseja rapidez, eficiência, segurança e qualidade. Sua demanda é por uma experiência diferenciada, que o ajude a comprar o que precisa em tempo hábil e em poucos cliques.

Não há tempo a perder. O cliente é impaciente e espera que a empresa seja capaz de resolver suas demandas e esclarecer suas dúvidas em um período cada vez mais curto. Quanto mais rápido você for, melhores serão os seus resultados.

A importância de um atendimento eficaz

A tecnologia fez com que o ser humano se acostumasse a uma vida muito mais cômoda e simples. Afinal, uma das principais funções dos recursos tecnológicos é facilitar nosso dia a dia e transformar a maneira com que realizamos antigas tarefas.

O impacto dessas ferramentas é tão grande que, atualmente, sequer nos lembramos como nos comunicávamos antes do smartphone e pesquisávamos produtos e notícias sem a internet, por exemplo.

Acontece que todo esse avanço também nos deixou mais impacientes. Estamos aprendendo a usufruir da agilidade e eficiência proporcionadas pela tecnologia e isso reflete na maneira com que os empresários gerenciam suas lojas online.

Aqueles que não se preocupam com eficiência perdem mercado e têm sua reputação afetada. Além disso, ser reconhecido no universo como uma loja que não cumpre os prazos e demora a atender às necessidades de seu cliente é algo que afeta a sua rentabilidade.

Dessa forma, não há dúvidas de que as empresas devem investir em um atendimento eficaz, capaz de gerar simpatia e engajamento com a marca. Esse parece ser o ponto de partida para uma relação duradoura.

Os conceitos básicos para alcançar um bom tempo de resposta ao cliente

Você já entendeu que o tempo de resposta ao cliente é algo que não pode ser ignorado ao gerenciar sua loja virtual e, agora, aprenderá a aperfeiçoar e reduzir esse índice de maneira inteligente.

Antes disso, é essencial esclarecer alguns conceitos básicos que ajudam a planejar suas estratégias e alcançar os resultados esperados, como:

  • target response time — é a sua meta de tempo para que o cliente consiga se comunicar com a empresa;
  • first response time — é o tempo que o cliente gastou para se comunicar com a empresa;
  • resolution time — é o tempo gasto pela empresa para resolver a demanda do cliente.

As melhores dicas para reduzir o tempo de resposta ao cliente

Enquanto consumidor, como você se sente quando há uma demora para ser atendido? Certamente, isso gera impaciência e frustração e, em alguns casos, até compromete sua avaliação sobre a empresa.

Seguindo a premissa de que “você não deve fazer com os outros aquilo que não gostaria que fizessem com você”, as empresas devem entender que, ao disponibilizar um canal de atendimento online, é essencial garantir que ele estará disponível para atender sua clientela e de que a resposta virá em tempo hábil.

Confira, a seguir, as melhores dicas para reduzir o tempo de resposta ao cliente em sua loja virtual.

Invista na melhoria do seu SAC

O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é uma ferramenta que visa proporcionar o contato entre o cliente e a empresa, sendo usado para buscar informações, apresentar críticas e sugestões ou pedir suporte.

Obviamente, para que o atendimento seja ágil, é necessário que o SAC seja eficiente. Para isso, é essencial investir na qualificação dos funcionários e no uso de recursos tecnológicos, como um software de gestão de atendimento.

Automatize o chat

A automatização dos chats é mais uma estratégia que garante uma redução significativa no contato com o consumidor. Isso porque, um robô dotado de inteligência artificial inicia a conversa e é capaz de solucionar demandas menos complexas.

Os chatbots são uma revolução do atendimento ao cliente na internet. Eles simplificam o contato, dão conforto ao usuário e garantem rapidez na solução de problemas e esclarecimento de dúvidas.

Aposte em relatórios para identificar situações semelhantes

Que tal investir em um sistema que gera relatórios sobre os atendimentos e facilita a identificação de situações semelhantes?

Essa técnica faz com que você visualize as principais reclamações, críticas e problemas de seus clientes e, também, as estratégias mais eficazes para solucioná-las. Em resumo, será possível traçar caminhos mais eficientes até que se alcance um resultado satisfatório a todas as partes envolvidas.

Trabalhe com métricas de atendimento

Por fim, é essencial trabalhar com métricas de atendimento. Mensurar o andamento e os resultados obtidos com o atendimento ao cliente é algo que nenhuma empresa pode se esquecer.

O monitoramento de resultados é um dos principais passos para aperfeiçoar seus processos e garantir que as falhas sejam identificadas e superadas. Por isso, utilize boas métricas de desempenho, como:

  • chamados abertos sem resolução;
  • tempo médio do atendimento;
  • primeiro tempo de resposta;
  • Net Promoter Score (NPS) — probabilidade de o cliente recomendarem sua empresa.

Viu só como a eficiência no tempo de resposta ao cliente é uma premissa para o sucesso de seu e-commerce? Atuar no mercado online é uma decisão inteligente, mas apenas as empresas que compreendem o perfil do novo consumidor e se preocupam em oferecer um atendimento de excelência, diferenciado e rápido conseguem se destacar. Por isso, não perca mais tempo e coloque em prática as dicas apresentadas!

Gostou do post? Aproveite para aprender um pouco mais e entender o que é gamificação e como ela ajuda na fidelização.

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Sobre o autor

Customer Success, focada em gestão de atendimento ao cliente. Acredita que a junção de empatia, comprometimento e sensação de pertencimento, cria vínculos e proporciona experiências ao cliente. Preza pela excelência no atendimento. Tem como alicerce da sua essência Deus e a família.

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