As empresas brasileiras com melhores desempenhos no atendimento

Pouco a pouco, o atendimento ao cliente vem sendo remodelado. O que antes era visto como um custo, um mal necessário, hoje já envolve estratégias de retenção de base, acompanhamento de uso e muito mais. O customer experience veio como a evolução do atendimento tradicional.

Com o crescimento das startups no mercado brasileiro, o conceito de atendimento 100% focado na experiência do consumidor ganhou ainda mais força. E muitas empresas, das tradicionais e já consolidadas até as mais jovens, souberam muito bem como surfar nessa onda.

E neste artigo você vai ver algumas das empresas com melhores desempenhos no atendimento e o que elas têm em comum. Preparado para se inspirar e tirar lições valiosas com elas? Então vamos lá!

Nubank

Não é segredo para ninguém que o atendimento Nubank é referência. A fintech que revolucionou a maneira como as pessoas lidam com dinheiro sem a burocratização comum dos bancos já ganhou diversos prêmios devido à qualidade do seu atendimento. Em um setor onde o atendimento peca em oferecer boas experiências, o Nubank ganha ainda mais relevância.

Entre muitas razões pelas quais o suporte ao cliente do Nubank se destaca, todas analisadas neste artigo sobre o padrão Nubank de atendimento, a mais óbvia é a importância que o cliente tem para a empresa.

Mais da metade da equipe de colaboradores do Nubank são do atendimento. Os Xpeers, denominação dada a quem faz atendimento dentro da fintech, são altamente treinados e capazes de propor soluções para os clientes com autonomia e, acima de tudo, propriedade. Isso porque o time é multidisciplinar e possui fácil acesso às outras áreas da empresa. Assim a resolução de um atendimento fica bem mais rápida e eficiente.

O atendimento para o Nubank é tão importante que existe até um dia dedicado a ele dentro da empresa. O X-fórum é um dia de celebração àqueles que transformam a experiência dos clientes e também um dia voltado ao desenvolvimento de carreiras.

Sim, o Nubank valoriza a carreira de quem trabalha no atendimento. Enquanto muitas empresas tratam o atendimento como um emprego pouco qualificado, ação que criou o estigma de que o atendimento é um emprego para quem não tem qualificação para outros cargos.

Por fim, o atendimento Nubank reproduziu diversos cases que viralizaram na internet. Devido à comunicação alinhada com os objetivos da marca e a prática de enviar presentes para alguns clientes, o Nubank se tornou uma marca amada e defendida com afinco pelos seus clientes. Afinal, ter um NPS 87 comprova muito bem isso!

Netflix

E como falamos em comunicação alinhada, impossível ignorar a Netflix e sua brand persona que habita as redes sociais e faz a alegria de muitos fãs da empresa. Uma das pioneiras no segmento de streaming de conteúdo audiovisual, a Netflix soube muito bem moldar seu atendimento ao cliente de acordo com o contexto desse mercado.

E se você acha que a Netflix faz sucesso apenas nas redes sociais, “você está louca, querida”. A empresa conta com um suporte ao cliente eficiente e humanizado, que encanta seus clientes mesmo após problemas com a plataforma. Isso porque a premissa básica da empresa — e que deveria ser de todos que fazem atendimento — é reconhecer falhas e agir com transparência para solucionar os problemas.

Assim como o Nubank, a Netflix também dá aos seus operadores autonomia para se comunicar com os clientes. É importante ter um script bem definido no atendimento, porém ele não pode ser engessado e burocrático. Por isso o alinhamento da comunicação da empresa e seus colaboradores é crucial para o sucesso no relacionamento com o cliente.

Novos desafios esperam a Netflix

Durante algum tempo, a Netflix reinou sozinha e absoluta no mercado. Porém com a popularização dos serviços de streaming, novos concorrentes chegaram ao mercado. Globoplay, Amazon Prime Video e Apple TV já concorrem pela preferência dos brasileiros com opções de planos e variedades até mais atrativas que a Netflix.

E a partir de 2021, vai contar ainda com a concorrência da Disney+. Ou seja, a disputa será cada vez mais acirrada e o atendimento ao cliente será um fator ainda mais determinante para a preferência do público.

Natura

Completando o trio de “Ns”, vamos falar do atendimento da Natura. A empresa multinacional do ramo de cosméticos tem seu atendimento reconhecido e premiado. Inclusive, em fevereiro de 2020 a Natura foi reconhecida como o melhor atendimento da década, segundo estudo realizado pela Exame/IBRC.

Diferente das empresas citadas anteriormente, que já nasceram e estão inseridas completamente no ambiente tecnológico, o atendimento Natura soube muito bem se inserir nessa tendência. A base para o bom atendimento da marca é promover a empatia, o autoconhecimento e o uso correto das novas tecnologias para integrar canais, agilizar processos e ganhar eficiência no atendimento.

O desafio é ainda maior se levar em consideração que a Natura tem boa parte do  seu atendimento terceirizado. Para que a estratégia funcione como deveria, a empresa faz monitoramento da equipe, promove treinamentos e tem sistema de bonificação e valorização dos profissionais. O engajamento dos operadores e o alinhamento à cultura da empresa rendem os frutos que a Natura colhe hoje!

Após adquirir a Avon, a Natura passou a ser a líder global de vendas no segmento de cosméticos e beleza. Muito além das estratégias comerciais, o atendimento também desempenhou um papel determinante para esses resultados. Isso demonstra a importância da valorização do setor como estratégico para a expansão de clientes e a promoção da marca.

O que Nubank, Netflix e Natura têm em comum?

Você viu neste artigo que as 3 empresa citadas têm algumas coisas em  comum. A começar pelo mais explícito, todas tratam o atendimento como fundamental para a saúde do negócio. Além disso, todas possuem estratégias de comunicação unificadas, facilitando o relacionamento com os clientes.

Além disso, os clientes são fator direto para o aprimoramento dos produtos e serviços oferecidos. Ou seja, a experiência de consumo faz parte do processo todo, do projeto até a concepção de um novo produto ou serviço. E nenhum setor tem mais responsabilidade e sobretudo sensibilidade para coletar essas informações que o atendimento e relacionamento com o público.

Outro ponto que une as estratégias bem-sucedidas das empresas é a dedicação ao atendimento humano. Tecnologia para automação de processos é importante em operações de alta demanda. Mas a interação humana é o ponto onde todas “ganham” seus clientes.

Existem níveis onde um bot pode até funcionar de forma satisfatória, mas a densidade e o contexto de cada cliente necessitam de atendimento humano, e não só isso. Atendimento qualificado e de valor. Processo é fundamental, mas conhecimento é o que faz o atendimento decolar.

Histórico e métricas também são fundamentais para construir uma base de atendimento sólida e eficiente. No cenário de atendimento multi canais em que as marcas estão inseridas, os dados são parceiros que você não pode se dar ao luxo de dispensar. São através deles que a equipe e até sua gestão ganham maturidade e capacidade de decisões acertadas.

E você, conhece alguma empresa que deveria estar neste artigo? Ou já teve algum atrito com o atendimento de uma das 3 citadas aqui? Me conta aqui nos comentários!

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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