Empatia no atendimento: entenda a importância de ouvir o cliente

Vivemos a era da informação. A cada minuto, somos sufocados por um volume absurdo de informação de todos os tipos. Neste mundo hipersaturado, a maioria das pessoas realiza inúmeras demandas e dificilmente consegue dar atenção às pessoas. Sendo assim, as empresas que praticam empatia no atendimento ao cliente garantem uma posição de destaque.

Afinal, de acordo com uma pesquisa da Eptica, 82% dos consumidores afirmam que podem trocar de empresa caso não recebam um atendimento empático. Além do mais, como nem sempre os clientes procuram o atendimento já com seus problemas definidos, saber ouvir e ter empatia ajuda a tornar esses contratempos mais claros e facilita a resolução dos mesmos.

Entendeu que a empatia no atendimento é uma arma essencial? Continue a leitura e conheça nossas dicas para conseguir isso!

Crie canais para que o cliente fale

O primeiro passo para demonstrar empatia é promover espaços que permitam o diálogo entre consumidores e operadores. Os chats, por exemplo, possibilitam a troca de mensagens em tempo real. Assim, além de otimizar o tempo de atendimento, fica mais fácil que os profissionais façam perguntas esclarecedoras, quase como se fosse um atendimento presencial ou por telefone.

Além do mais, a existência de canais específicos para o atendimento pode fornecer uma atenção personalizada aos consumidores. Com um suporte rápido, empático e personalizado, dificilmente seus clientes vão ficar insatisfeitos com sua empresa.

Ofereça um atendimento personalizado

Conforme mencionado, oferecer um atendimento individualizado aumenta a satisfação do cliente com a sua empresa. Essa é a estratégia que negócios de referência em suporte no mercado, como Nubank, Uber, Netflix, Natura e Amazon, utilizam.

Segundo pesquisas da Segment, 71% dos consumidores se frustram quando recebem um atendimento impessoal no momento da compra. Isso quer dizer que personalizar o suporte oferecido é uma demanda real que pode fidelizar o público e se torna uma estratégia de diferenciação entre as marcas que ainda não utilizam esse recurso.

Entenda o setor de seu cliente

Para conseguir êxito na personalização, existem alguns mecanismos que podem facilitar. Toda empresa deve conhecer seu público-alvo e, a partir disso, traçar o perfil dominante dessas pessoas por meio de personas — personagens fictícios que representam os clientes atendidos.

Com essas informações definidas, é possível identificar os desejos, a personalidade, hábitos de consumo, graus de escolaridade e outras informações importantes sobre os consumidores.

Essa prática já está consumada no marketing e é fundamental para a atração de novos clientes. Porém, para a área de atendimento, conhecer o cliente e o setor onde ele atua é ainda mais importante para proporcionar um suporte de valor.

Assim, durante o atendimento, você já tem uma noção de como oferecer soluções com mais qualidade. Afinal, por meio do conhecimento, fica mais fácil se colocar no lugar do cliente e saber o que ele espera.

Design thinking

A aplicação do design thinking a essa área tem se mostrado um passo importante na evolução do atendimento, por não focar resultados imediatos — que podem não ter os impactos esperados —, mas na solução de problemas de modo conjunto e empático entre todos os interessados.

Isso significa que o cliente é colocado no centro do atendimento para ajudar no mapeamento de ideias, identificação de barreiras etc. Assim, pode ajudar a gerar soluções viáveis para o problema. Afinal, só se pode satisfazer um consumidor quando se conhece em profundidade suas necessidades, desejos e percepções de uso.

Faça pesquisas com os clientes

Certamente, todas essas informações necessárias não podem ser obtidas por meio de achismos. Você precisa fazer pesquisas de satisfação com seus consumidores, recorrer a consultorias especializadas, enviar formulários via e-mail etc. Desse modo, há maiores chances de responder aos anseios dos seus clientes com precisão, entendendo melhor suas escolhas.

Outra opção é utilizar softwares de gerenciamento de dados. Por meio deles, é possível formar um histórico de cada cliente de acordo com as informações oferecidas e conhecer seus interesses específicos. Assim, fica mais fácil ofertar um atendimento personalizado.

Casos problemáticos

Outra vantagem que manter o histórico do cliente na empresa oferece é a capacidade de analisar situações problemáticas e tirar lições preciosas delas: com esses casos, você analisa o motivo, frequência, demanda, gravidade e seus desdobramentos para entender melhor como ajudar os consumidores.

Pergunte ao cliente quando tiver dúvidas

A empatia é a capacidade das pessoas de se identificar com a emoção dos outros. Um bom exemplo é quando conversamos com algum amigo sobre nossos problemas, e ele faz perguntas para tentar entender o que aconteceu. Os profissionais do suporte devem fazer o mesmo.

Para isso, é preciso ouvi-los com atenção, questionar e se mostrar interessado na resolução dos problemas considerando todos os detalhes mencionados.

Treine melhor os colaboradores

Todos profissionais precisam ter seus conhecimentos aperfeiçoados o tempo inteiro. Isso, porque o mercado competitivo exige que as empresas sempre se renovem para conseguir oferecer os melhores serviços aos consumidores. Assim, eles também se tornam cada vez mais exigentes.

Por essa razão, é preciso que os responsáveis por prestar atendimento ao cliente sejam avaliados para medir seu grau de capacitação para a função. A partir disso, é possível aplicar os treinamentos adequados, que juntem noções de ética, empatia, questões jurídicas e relações humanas.

Acompanhe o andamento dos serviços

Se você comprasse um produto, gostaria que os responsáveis por ele se preocupassem em perguntar se a compra foi satisfatória? Pois bem, essa demonstração de zelo e atenção melhora a experiência de aquisição. Em outras palavras, é importante atender como você gostaria de ser atendido. Esse exercício de se colocar na posição do cliente, sentir suas emoções e prever suas expectativas otimiza o atendimento.

Por isso, investir em treinamento dos funcionários permite que os colaboradores saibam como executar bem as suas funções e é essencial para elevar as possibilidades de venda do seu negócio. Assim, o pós-venda também deve ser incluído no atendimento ao cliente, já que a comercialização não é finalizada com a simples entrega do produto. Para tal, você pode escolher o recurso que for mais adequado ao seu tipo de público, que pode ser telefone, e-mail etc.

Ou seja, a empatia no atendimento faz você se destacar no mercado competitivo e pode aumentar suas chances de venda e fidelização. Lembre-se que o mais importante para o sucesso do atendimento continua sendo o fator humano. Enquanto a tecnologia facilita operações e processos, a empatia promove soluções  e gera resultados de valor para você e seus clientes.

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