e-NPS: 3 práticas para melhorar esse indicador

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a outra pessoa?”

É bem provável que você já tenha se deparado com uma pesquisa nesses moldes. Esse tipo de abordagem é o que define, por excelência, o Net Promoter Score, mais conhecido como NPS.

Há uma variação desse indicador que concentra-se em avaliar especificamente o nível de satisfação dos colaboradores com relação à empresa em que trabalham, denominada Employer Net Promoter Score, o e-NPS.

Ficou interessado em saber mais sobre o assunto e em como manter o e-NPS no seu help desk em níveis satisfatórios? Continue acompanhando!

O que é e-NPS

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para outra pessoa trabalhar nela?”

Você entende que a satisfação dos colaboradores de uma empresa é tão importante quanto a dos clientes. Por isso mesmo, é essencial mensurar o contentamento e o engajamento dessas pessoas por meio de indicadores especialmente desenvolvidos para esse fim. Entre eles, está o e-NPS.

Sendo assim, a partir das respostas obtidas para uma pergunta como a do início do tópico, os colaboradores serão encaixados em uma destas 3 categorias: detratores, neutros e promotores. Vamos a cada uma delas?

Detratores (nota de 0 a 6)

Essas notas indicam que a pessoa não está satisfeita com a empresa e, portanto, provavelmente não a indicará como um bom lugar para se trabalhar. Além disso, é provável que ela fale mal da companhia e ressalte os pontos negativos em detrimento dos positivos.

As ações dos detratores não refletem apenas no lado externo, mas também no interno: a postura deles diante dos outros colaboradores — como realizar um atendimento interno com má vontade, não seguir os protocolos preestabelecidos, entre outras situações. Como é de se esperar, essa é a categoria que mais necessita de esforços.

Neutros (nota entre 7 e 8)

Sabe aquela expressão “em cima do muro”? Pois então, um colaborador neutro é aquele cuja relação com a sua empresa não está nos extremos. É claro que um neutro é melhor que um detrator. No entanto, o objetivo de uma organização deve ser o de angariar quanto mais promotores puder, categoria que veremos a seguir.

Promotores (nota entre 9 e 10)

Ao dar notas altíssimas como essas, é claro que a pessoa é fã de onde trabalha, está feliz com o ambiente de trabalho e satisfeita com as atribuições do cargo que ocupa e com as rotinas da empresa.

Essas pessoas, sempre que possível, falarão bem da empresa, farão recomendações, tanto como um bom lugar para se trabalhar quanto indicando a aquisição dos seus produtos e/ou serviços.

Dissemos que os detratores são aqueles que demandarão mais esforços. No entanto, é preciso ter em mente que os promotores nunca devem ser deixados de lado. Lembre-se: eles serão os seus promotores enquanto se sentirem satisfeitos.

Já ouviu aquela expressão “assim não tem como defender você”? É exatamente isso que acontecerá caso você deixe de prestar atenção neles. Esses colaboradores não o defenderão mais.

Acreditamos que um dos maiores temores de um empreendedor ― sobretudo em tempos de redes sociais sendo usadas para diversos fins ― seja o de ver a sua marca sendo desprestigiada por consumidores. Imagina quando isso é feito por quem trabalha dentro da empresa?

Como ele pode ser calculado e monitorado

Agora, o que fazer a partir da identificação do número de colaboradores detratores, neutros e promotores? É chegado o momento de calcular e monitorar o e-NPS.

A métrica vai de -100 até 100 e o seu cálculo é realizado da seguinte forma:

  • percentual de colaboradores promotores – percentual de colaboradores detratores = e-NPS.

Vamos pensar em um exemplo prático? Suponha que a primeira pesquisa seja realizada com 100 funcionários. Desses, 20% foram neutros, 15% detratores e 65% promotores. Sendo assim:

  • 65 – 15 = 50.

A partir do resultado, uma empresa pode ser inserida em uma das 4 categorias abaixo:

  • crítico: entre -100 e -1;
  • aperfeiçoamento: entre 0 e 49;
  • qualidade: entre 50 e 74;
  • excelência: entre 75 e 100.

Nesse caso, a sua empresa estaria na categoria de qualidade, mas poderia ainda subir mais um nível, atingindo o grau de excelência!

3 práticas para melhorar o e-NPS

Muito se diz no ambiente corporativo ― e até mesmo fora dele ― o quão importante é a satisfação de um funcionário, como isso pode ajudar no sucesso da empresa. O problema, no entanto, é que, muitas vezes, isso fica apenas no plano da palavra, não no plano da ação.

A seguir, veremos justamente como agir para melhorar a satisfação dos seus colaboradores do atendimento interno e, consequentemente, o e-NPS.

1. Identificar reclamações comuns

Periodicamente, faça levantamentos gerais sobre as reclamações mais comuns e pense em ações para minimizá-las ou, melhor ainda, extingui-las. Os softwares mais modernos permitem que dados confiáveis sejam levantados a partir de formulários de diferentes formas e conteúdos.

É importante que o anonimato seja garantido para que essas queixas sejam realizadas. Do contrário, um colaborador pode se sentir constrangido e deixar de apresentar uma reclamação.

Sendo assim, mantenha canais abertos para que a pessoa, seja presencial, seja anonimamente, possa relatar as suas queixas. Claro, aquelas mais pontuais e específicas de cada colaborador também devem ser ouvidas com toda a atenção.

2. Investir no atendimento rápido e eficiente

Algumas vezes, um colaborador pode até gostar muito do ambiente de trabalho, dos colegas e da liderança que tem. No entanto, no momento de responder a uma pesquisa que visa a levantar o e-NPS, a nota que ele dá o encaixa na categoria neutra ou, até pior, na detratora. Mas por que isso?

Bom, vamos pensar: o relacionamento com todos na empresa e um ambiente harmônico contam, e muito, para o nível de satisfação. Mas, no final das contas, isso poderá se perder em meio à insatisfação caso o colaborador não tenha o essencial para o bom desempenho de suas funções: as ferramentas necessárias para o seu trabalho.

Por isso, algumas de suas principais preocupações para melhorar o e-NPS relacionado ao serviço de help desk ― e, claro, a outros aspectos ― devem ser: estruturar bem esse serviço e fornecer condições satisfatórias de trabalho para o seu time.

Não pense duas vezes antes de investir em softwares de help desk que permitam ao colaborador trabalhar de maneira dinâmica e eficaz. Faça uso de ferramentas que viabilizem a personalização de tickets e chamados, a categorização organizada desses itens, o armazenamento na nuvem e o estabelecimento de prazos e ordens de prioridade.

3. Investir na satisfação deles

O objetivo aqui é manter os promotores e trazer os neutros e detratores para o time. Para isso, além de conhecer os colaboradores, é primordial usar todo esse conhecimento em prol da satisfação deles.

Uma palavra resume o que será fundamental nessa missão: valorização. Um colaborador precisa sentir que é relevante para a organização e que a sua função é importante para o sucesso da empresa. Quando isso acontece, as chances de que ele se torne um promotor aumentam exponencialmente.

Um colaborador que recebe algum tipo de prêmio por uma boa ação realizada no serviço de help desk, por exemplo, por trazer uma ideia para a otimização de um processo interno, não se sentirá mais prestigiado? E o que isso gera como consequência? A sensação para ele de que “vestir a camisa” da companhia vale a pena.

Como foi possível percebermos, o e-NPS é um indicador bastante eficaz e cuja obtenção é simples. Por isso, não deixe de aplicá-lo em sua empresa. E também não deixe de colocar em prática, sempre, as dicas que trouxemos para manter o e-NPS do seu serviço interno lá em cima.

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Sobre o autor

É Gerente de experiência do Cliente na Tray - unidade de e-commerce da Locaweb -, sendo responsável pelas áreas de marketing de conteúdo, comunicação e marketing de produto. Possui ampla experiência em Marketing Digital com especialidade em Conteúdo, Mídias Sociais, SEO e Inbound Marketing. Além disso, é pós-graduando em Marketing e Inteligência Competitiva, formado em Processos Gerenciais e licenciado em Filosofia.