E-mail marketing: o guia para usar com seus clientes no atendimento

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O e-mail marketing é uma poderosa ferramenta para nutrir relacionamentos e otimizar a assistência ao consumidor. O que antes era visto com um meio intrusivo com o propósito de fazer propaganda e disseminar conteúdos irrelevantes, hoje também é um instrumento de atendimento.

O e-mail é um canal de comunicação direta entre cliente e empresa. Por essa razão, usá-lo é uma forma de manter uma conversa pessoal. Além disso, por suportar diversos formatos — texto, imagens, vídeos, GIFs etc. —, o meio é dinâmico e, se for bem usado, é capaz de melhorar a experiência do consumidor.

Quer saber como aproveitar essa ferramenta no seu negócio? Então, continue a leitura e saiba tudo sobre o e-mail marketing no atendimento.

O que é e-mail marketing?

E-mail marketing é toda comunicação que acontece via e-mail entre uma empresa e seus clientes — ou prospects. A ferramenta pode ser utilizada no atendimento e em estratégias de marketing digital com o objetivo de atrair consumidores, vender e manter um relacionamento próximo no pós-venda.

De acordo com um levantamento realizado pelo Marketing Sherpa — instituto de pesquisa em marketing dos Estados Unidos — 72% dos consumidores preferem o e-mail para receber comunicações das marcas. Essa é uma oportunidade de prestar assistência em um canal que o consumidor valoriza e, consequentemente, estreitar relacionamentos.

Contudo, é bom diferenciar o e-mail marketing do spam. Geralmente, os spams são mensagens enviadas para uma grande base de contatos em que o usuário não consentiu com o recebimento daqueles conteúdos. Muitas vezes, o envio é feito para listas compradas e o teor é irrelevante para o comprador.

Já o e-mail marketing é um canal para se comunicar apenas com pessoas interessadas nos produtos ou serviços da sua empresa. No geral, o cliente dá permissão para receber as mensagens e ainda tem a opção de cancelar o recebimento a qualquer momento caso o conteúdo não faça mais sentido para ele.

Mesmo assim, a mensagem ainda corre o risco de cair na caixa de spam se você não seguir algumas boas práticas. Mais adiante você entenderá melhor o que um bom e-mail marketing precisa ter para não ser configurado como spam.

Por que utilizar o e-mail marketing com os clientes?

Porque o alcance é altíssimo. Tudo que fazemos online exige um endereço de e-mail: compras online, cursos, inscrições nas redes sociais e até mesmo a configuração inicial do smartphone.

Segundo a Statist, existem 3,7 bilhões de usuários de e-mail ao redor do mundo. Isso significa que quase metade da população mundial (48,68%) utiliza o endereço eletrônico. A expectativa é de que até 2022 esse número suba para 4,3 bilhões de usuários. É muita gente, não é mesmo? E tem mais: 95,9% dos brasileiros conferem a caixa de entrada diariamente.

Esses números mostram que se comunicar por e-mail pode gerar ótimos negócios para sua empresa, especialmente os e-commerces. A seguir, você verá os principais benefícios de adotar a estratégia no atendimento ao cliente.

Ajuda a fidelizar

Todo cliente quer ser lembrado e mimado. Isso faz com que ele se sinta importante. O e-mail marketing entra nesse contexto com o objetivo de se manter presente na vida do consumidor e estreitar relacionamentos.

Com essa estratégia, o envio de mensagens é feito de forma contínua em uma frequência predeterminada. Além disso, o consumidor recebe informações úteis, e não apenas conteúdos promocionais apelativos. Dessa forma, o comprador mantém recordações positivas sobre a marca, se tornar leal a ela e ainda vai indicá-la para amigos e familiares.

Leia mais sobre fidelização de cliente aqui.

Serve para atualizar consumidores

O que você faz quando sua empresa lança um produto novo? Conta com a sorte ou ajuda divina para o consumidor tomar conhecimento da novidade? Essa não é uma boa estratégia.

O e-mail marketing também é usado para disseminar ofertas de lançamentos, promoções, notícias relevantes sobre o setor e demais atualizações sobre a marca. O melhor de tudo é que as mensagens não são invasivas e inoportunas — o cliente espera por elas.

Auxilia na recuperação de clientes inativos

Sabe aquele cliente que já comprou da marca, mas anda sumido? O e-mail marketing ajuda a reativar esse consumidor ausente. No entanto, a estratégia com eles deve ser diferente.

A frequência de envio precisa ser moderada e é imprescindível que a oferta seja interessante e alinhada às necessidades do comprador. Qualquer passo em falso nesse momento pode fazer você perder o consumidor definitivamente.

Proporciona conhecimento sobre os gostos dos compradores

Conhecer bem o cliente é uma premissa básica para garantir excelência no atendimento. Com a assistência via e-mail não seria diferente.

A forma como o cliente interage com suas mensagens, os links que ele clica e os conteúdos que ele compartilha revelam dados importantes sobre gostos e necessidades de consumo. Com base nessas informações, você consegue oferecer produtos e suporte cada vez mais adequadas às expectativas do seu consumidor.

Como você viu, as vantagens de usar a ferramenta no atendimento são incontestáveis. Contudo, é bom esclarecer que existem diversos tipos de e-mail marketing e a escolha das melhores táticas dependerá dos objetivos do seu negócio.

Quais são os tipos de e-mail marketing?

O e-mail marketing não é limitado ao envio em massa de mensagens. Existem vários formatos e cada um deles deve ser usado em situações específicas. A seguir, você  verá quais são os principais tipos!

Newsletter

A newsletter é uma ferramenta mais abrangente e serve para atualizar os contatos sobre novidades do blog, notícias sobre o mercado ou dicas referentes aos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

No geral, esse tipo de e-mail tem uma periodicidade pré-definida — semanal, quinzenal, mensal etc. — e pode ser enviado para toda a base de contatos por causa da variedade dos conteúdos.

No entanto, o assunto precisa ser relevante para que as mensagens sejam abertas e lidas. Outro recurso interessante é incluir links de páginas externas. Assim, se for de interesse do leitor, ele consegue se aprofundar no assunto. Essa é uma boa estratégia a fim de gerar tráfego para a sua página.

E-mail promocional

Apesar de o próprio nome sugerir isso, esse tipo de e-mail marketing não é focado apenas no envio de promoções, descontos e preços baixos. Na verdade, o termo promocional significa dar visibilidade a uma oferta.

Pode ser um convite para um evento — presencial ou online —, oportunidade de baixar um material gratuito, divulgar o lançamento de produtos e até promoções em si. Diferentemente da newsletter, o foco da e-mail promocional é a conversão. Por isso, é necessário segmentar os envios para o consumidor receber mensagens adequadas às suas necessidades e aumentar a sua taxa de conversão.

E-mail comemorativo

O e-mail comemorativo é usado com o intuito de enviar felicitações no dia do aniversário, parabenizar por alguma conquista ou simplesmente comemorar Natal, Ano-Novo, Dias das Mães, entre outros.

O objetivo aqui é se manter presente na vida do seu cliente e gerar aproximação. Nesses casos, é comum abusar dos artifícios visuais e limitar o conteúdo textual. Tudo isso para prender a atenção do consumidor e conquistá-lo.

E-mail transacional

Sabe quando você faz uma compra no e-commerce e recebe um e-mail com a confirmação do pedido? Esse é o e-mail transacional. As mensagens transacionais são enviadas automaticamente ao usuário sempre que uma ação é realizada no site como as seguintes:

  • cadastro e atualização de dados;
  • alteração e recuperação de senha;
  • confirmação do pedido;
  • aprovação do pagamento;
  • status do pedido;
  • cancelamentos;
  • download de material etc.

Esse tipo de comunicação é valorizada e até esperada pelo cliente, pois é exclusiva e dá segurança ele. Afinal, a mensagem é uma confirmação de que a transação foi realizada com sucesso.

Além de confirmar que um pedido está sendo devidamente processado em um e-commerce, por exemplo, o e-mail transacional também pode ser enviado para dar boas-vindas a um comprador novo, agradecer pela assinatura de uma newsletter, fazer atendimento pós-venda, e até relembrar o abandono de carrinho.

E-mail de nutrição

Muitas vezes, o cliente não concretiza a compra simplesmente porque foi impactado no momento errado. Ele tem potencial, mas precisa de informações aprofundadas a fim de entender a sua própria necessidade e identificar as soluções.

Consumidores assim entram em um fluxo de nutrição de e-mail marketing para receber conteúdos que o auxiliem a caminhar em direção a compra. Portanto, os e-mails de nutrição são uma série de mensagens sequenciais relacionadas ao tema pelo qual o consumidor demonstrou interesse.

No entanto, para ter sucesso com essa estratégia, é interessante contar com ferramenta de automação de marketing. Dessa forma, o consumidor receberá fluxos de acordo com o seu comportamento. Se ele adquirir o produto após o primeiro e-mail, por exemplo, não faz sentido ele continuar recebendo as mesmas ofertas, não é mesmo? Nesse caso, ele passa a receber um conjunto de mensagens diferentes.

Você acabou de ver os principais formatos de e-mail marketing. Porém, para conseguir resultados positivos com a estratégia, é necessário respeitar algumas boas práticas. É exatamente isso que você verá a seguir.

Como utilizar dentro do atendimento?

Enviar e-mails não parece ser um grande mistério, certo? Não é bem assim! Criar mensagens relevantes e atrativas para os clientes exige planejamento. Antes de qualquer coisa, você precisa estudar o comportamento do consumidor e entender seus desejos e necessidades. Em seguida, é hora de colocar a mão na massa. Veja algumas dicas para escrever e-mails certeiros!

Capriche no assunto

O assunto do e-mail é como se fosse a capa de um livro. Se ele não for atrativo o suficiente, o cliente não vai nem abri-lo. De acordo com um levantamento da Convince & Convert, 69% dos destinatários marcam uma mensagem como spam por causa do assunto.

Você pode personalizar esse campo com o nome do consumidor, fazer perguntas, criar senso de urgência e até usar emojis. O essencial é que ele seja chamativo, porém, não apelativo.

Escreva bons e-mails

Nada de textos longos e prolixos. Um bom e-mail precisa claro, objetivo e cumprir a promessa do assunto. Além disso, é fundamental ajustar a linguagem do texto de acordo com o seu público.

Se o perfil do seu público for mais descontraído, é possível usar gírias e até memes. Por outro lado, um público mais formal exige uma linguagem mais sóbria. O importante é criar identificação para aproximar o seu cliente da marca.

Utilize templates

O template é um modelo de layout feito em HTML editável. Existem opções para comprar templates padronizados ou criar do zero, personalizado para a sua empresa.

Ambos as opções são eficientes. No entanto, em qualquer caso, é essencial usar a logomarca da empresa, além de cores e elementos gráficos que reafirmam a identidade da marca. Mantenha, ainda, um rodapé com dados básicos como telefone, endereço e a opção descadastro.

Lembre-se que um bom template precisa ter espaço para imagens e textos. Essa mesclagem de recursos deixa o e-mail mais atrativo e agradável de ler. Jamais envie conteúdos com imagem única, como se fosse um folder ou cartaz.

Otimize os e-mails para versão mobile

Não é péssimo quando você abre um e-mail pelo celular e não consegue enxergar a mensagem inteira, o texto fica todo quebrado e imagens fora do lugar? Isso acontece porque o template não era adaptado para dispositivos móveis. Isso prejudica a experiência do cliente e fará com que o ele não abra mais seus conteúdos. Portanto, busque um template responsivo.

Segmente a base de contatos

Nunca envie um e-mail padrão com destino a toda sua base de contatos. Afinal de contas, para ter sucesso com a estratégia, é essencial o elemento de personalização, e isso só é possível com a segmentação de contatos.

Segmentar significa dividir os compradores em categorias de acordo com características semelhantes: idade, gênero, cidade, comportamento, entre outros. Ao fazer essa categorização, você não enviará mensagens incoerentes para diferentes consumidores.

Você não deve disparar um e-mail com o título “sentimos sua falta”, por exemplo, a um consumidor que realizou a última compra na semana passada. Sendo assim, segmentar a base garante uma comunicação mais efetiva.

Peça feedbacks

O e-mail marketing é uma boa ferramenta para aplicar pesquisas de satisfação e obter as opiniões dos clientes sobre produtos, serviços e atendimento. Essa atitude demonstra ao consumidor que você se importa com o ponto de vista dele e, por consequência, melhora a imagem da empresa.

No entanto, o mais importante é que os dados coletados têm valor estratégico para a marca. Afinal de contas, eles fornecem insumos com a intenção de melhorar a qualidade do atendimento e aperfeiçoar a experiência do cliente.

Além disso, qualquer e-mail marketing que se preze precisa conter a opção de descadastro. No momento que o consumidor solicitar o desligamento da lista, é importante perguntar a ele os motivos para isso. As razões podem ser o excesso de envios, mensagens irrelevantes, conteúdos sem valor, entre outros.

Use botões sociais

Inclua em todos os seus e-mail marketing os links para as redes sociais e botões de compartilhamento. Isso ajudará a aumentar as curtidas nas suas redes sociais e ainda viralizar conteúdos.

O melhor de tudo é que a estratégia resultará em curtidas extremamente qualificadas. Afinal de contas, só receberá as mensagens quem tem real interesse em adquirir seus produtos ou serviços.

Envie e-mails de recuperação de carrinho

Dados da Econsultancy revelam que 23% dos clientes abandonam carrinhos de propósito na esperança de receber cupons de descontos no e-mail. Ainda de acordo com o levantamento, 45% dos consumidores ainda esperam receber oferta com frete grátis após o abandono.

Isso mostra que o consumidor tem interesse em fechar a compra, mas precisa de um empurrãozinho para concretizar o negócio. O e-mail marketing pode ser usado com o objetivo de lembrar o comprador que o produto ainda está disponível ou até oferecer o desconto que ele tanto esperava.

Essas foram algumas dicas de boas práticas de e-mail marketing. No entanto, tão importante quanto saber o que fazer, é entender quais atitudes evitar na hora de elaborar um e-mail matador. Veja a seguir.

6 erros ao utilizar o e-mail marketing para o atendimento cliente

Cometer erros no atendimento pode resultar em perda de consumidores e ferir a reputação da marca. No caso do e-mail marketing a lógica é a mesmas. Por isso, é importante ficar de olho nos principais deslizes cometidos ao utilizar a estratégia na assistência ao comprador.

1. Usar assuntos longos demais

Como já foi dito, o assunto do e-mail é determinante para o cliente decidir abri-lo ou classificá-lo como spam. Quando o título da mensagem é muito longo, parte dele é cortado na versão mobile e a mensagem não se destaca na caixa de entrada do consumidor. Por isso, o ideal é que o título tenha entre 20 e 41 caracteres — não ultrapasse esse número.

2. Enviar e-mails sem valor

O envio de e-mail marketing só será bem-sucedido se você compartilhar informações relevantes e que ofereçam soluções para os problemas dos consumidores. Qualidade é mais importante que a quantidade. Na verdade, o excesso de mensagem — principalmente as sem valor — contribui para que o e-mail caia na caixa de spams.

É por isso que você precisa entender muito bem o seu cliente, moderar a frequência de envios e elaborar conteúdos que agreguem valor a ele. Essa é melhor forma de fazer com que o consumidor abra as mensagens e extraiam informações úteis delas.

3. Esquecer ou incluir muitos “Call to Action” (CTA)

O CTA para e-mail marketing é uma chamada para ação com o intuito de incentivar o consumidor a realizar uma determinada tarefa. Pode ser clicar em um link, ler um blog post, se inscrever em um evento, responder uma pesquisa ou até concluir uma compra.

Geralmente, os CTAs começam com verbos no imperativo como “acesse aqui”, “faça o download”, “entre em contato conosco” etc. e ganham local de destaque no e-mail — seja por uma cor diferente, um link ou um botão. Se você esquecer de incluir essa chamada para ação, o cliente apenas lerá a mensagem, sem interagir com ela.

Por outro lado, querer englobar todos os objetivos da sua tática em apenas um e-mail confundirá o consumidor e prejudicar os resultados da sua ação. No caso das newsletters, por exemplo, acontece de ter mais de um CTA porque elas contêm micronotícias com links para informações adicionais. Contudo, nas demais estratégias, o ideal é manter apenas um CTA por e-mail.

4. Usar noreply

Esse é um erro clássico ao usar o e-mail marketing no atendimento. Um dos principais objetivos da estratégia é criar e fortalecer relacionamentos. Ao enviar uma mensagem a partir de um endereço “noreply” ou “não responda”, você inibe a interação e impede que o cliente solicite por assistência.

5. Não definir um remetente

O cliente quer ter a sensação de estar se comunicando com uma pessoa real do outro lado da tela. No entanto, não é isso que os endereços como “contato”, “comercial” ou “atendimento” transmitem.

O ideal é que os e-mails sejam assinados por pessoas de verdade para gerar confiança e aumentar as taxas de abertura. Essa tática é uma forma de personificar a empresa, gerar familiaridade e aproximação.

6. Não mensurar os resultados

Como saber se você está no caminho certo sem medir o desempenho das ações? Impossível, não é mesmo? Acompanhar os resultados é um passo fundamental para identificar falhas e melhorar a estratégia.

Além disso, o desempenho das campanhas influenciam em todas as demais. Isso porque os provedores de serviço de internet analisam a reputação do servidor de envio e podem classificar o e-mail como spam com base nos resultados anteriores. Veja as principais métricas que você deve acompanhar:

  • e-mails entregues;
  • taxa de abertura;
  • taxa de cliques;
  • conversões;
  • taxa de rejeição;
  • marcação de spams;
  • descadastros.

Veja também alguns indicadores de SAC que você precisa acompanhar.

Ao evitar esses erros de e-mail marketing, você conseguirá resultados melhores no atendimento ao cliente. Entretanto, ainda falta uma peça fundamental para ter uma estratégia bem-sucedida: uma ferramenta de gerenciamento de e-mails.

A importância de uma ferramenta para o gerenciamento dos e-mails

Todos os e-mails precisam ser lidos e respondidos. Como o volume de mensagens enviadas e recebidas pode ser muito grande, administrar tudo isso manualmente vai ser quase impossível.

No caso de solicitações repetitivas, o ideal é criar uma base de conhecimento consistente, utilizar templates com respostas padronizadas para cada situação e automatizar as respostas. No entanto, é essencial manter campos personalizados com a finalidade de encaixar o nome do cliente e dar a sensação de resposta pessoal.

De qualquer forma, para organizar a assistência e garantir a eficiência de todo processo é essencial contar com uma ferramenta de atendimento que permita a centralização das demandas e o gerenciamento dos e-mails. Com o auxílio de tecnologias adequadas você conseguirá:

  • centralizar o atendimento;
  • categorizar e-mails;
  • priorizar demandas urgentes;
  • ter acesso ao histórico de todas as interações;
  • entender o perfil do cliente;
  • automatizar tarefas repetitivas;
  • diminuir o tempo de resposta;
  • monitorar o desempenho dos atendentes.

Todas essas funcionalidades são importantes para agilizar a assistência, controlar a qualidade do atendimento e garantir a satisfação do consumidor.

O e-mail marketing é um dos melhores canais de para se relacionar com o cliente. No entanto, para ter sucesso com a estratégia, é essencial fazer um planejamento, seguir algumas boas práticas para a elaboração das mensagens, fugir de alguns erros comuns e contratar uma ferramenta para gerenciar o atendimento. Com todas essas dicas, você colherá os frutos com a fidelização de clientes e aumento nas vendas.

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