Direitos do consumidor: evite prejuízos e dores de cabeça

Os consumidores merecem o melhor atendimento possível. Do mesmo modo, os funcionários que trabalham na empresa precisam receber um suporte de qualidade para conseguir executar suas funções com eficácia. No entanto, como os profissionais do atendimento trabalham com muitas repetições diárias, eles podem negligenciar direitos do consumidor, o que resulta em problemas para a empresa.

Por isso, é importante que as corporações garantam um treinamento de qualidade que proporcione a esses profissionais maior consciência sobre seus deveres para que haja melhor prestação de serviço.

Afinal, existe um decreto estabelecido em 2008, conhecido como a Lei do Call Center, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Assim, há maior garantia no cumprimento dos direitos do consumidor e mais qualidade para o atendimento ao cliente.

E aí, quer fugir de problemas relacionados ao descumprimento dos direitos do consumidor? Continue a leitura e conheça algumas dicas para ajudá-lo a lidar diretamente com isso!

Contratos e leis relacionados à prestação de serviços

É fundamental que o atendente de call center conheça detalhadamente os direitos do consumidor e se mostre imparcial para a resolução das demandas. Veja alguns pontos que não podem deixar de ser seguidos.

Disponibilidade gratuita do SAC

É direito do consumidor conseguir entrar em contato com o SAC de modo gratuito; é como se o pagamento estivesse incluso na aquisição dos serviços\produto do negócio. Para facilitar esse acesso, as empresas devem seguir estas regras:

  • incluir no menu eletrônico informações de contato para falar com o atendente, realizar cancelamentos e fazer reclamações;
  • manter em todas as subdivisões desse menu a opção de falar com um atendente;
  • não condicionar diálogo entre operadores e clientes ao fornecimento prévio de dados.

Acessibilidade do serviço

O número do SAC precisa constar de forma clara e objetiva nos endereços da empresa em todos os documentos e materiais impressos ao consumidor. Além do mais, a Lei do Call Center prevê um atendimento garantido e preferencial a pessoas com deficiência.

Isso significa que as corporações precisam se certificar de incluir o acesso de deficientes auditivos ou de fala no suporte ao cliente. Para isso, a empresa pode optar por um telefone específico para esse tipo de atendimento, além de garantir profissionais adequados para a função e dispor da tecnologia necessária.

Seja como for, o SAC deve estar disponível todos os dias da semana, 24 horas por dia e sem interrupções. Isso só muda em casos previstos em regras específicas.

Pedidos de cancelamento

Por exemplo, caso o cliente deseje cancelar um serviço\produto, o atendente deve cumprir o pedido sem argumentação, exceto nos casos em que o consumidor faz alguns questionamentos. A partir disso, o cancelamento deve ser realizado pelo operador ou disponibilizado na Unidade de Resposta Audível (URA).

Isso quer dizer que todos os profissionais desse setor devem ser treinados para essa função, já que, além de tudo, ela não pode ser transferida para outros setores — assim como chamadas de reclamações — e esse serviço deve ser executado de imediato. Nos demais casos, é permitida a transferência, desde que efetivada em no máximo 60 segundos.

Mesmo que haja um prazo para o processamento técnico dessa operação, nessas situações é emitido um comprovante da solicitação, que pode ser enviado para o cliente digitalmente ou por correspondência.

Monitoramento e resolução da demanda

Como você pôde perceber, o atendimento ao cliente exige agilidade na resolução dos problemas. Isso quer dizer que, mesmo que haja a transferência de chamada para outro setor, não se pode pedir ao consumidor que ele repita a solicitação. Esta deve ser registrado desde o primeiro agente de atendimento.

Registro de voz e tickets

Um dos outros direitos do consumidor é a garantia de sigilo e segurança quanto às informações disponibilizadas durante o suporte. Além do mais, como todas as chamadas devem ser gravadas por pelo menos 90 dias, é possível solicitar todo o histórico da corporação, que deve entregá-lo em um prazo de 72 horas. Esses dados devem ser mantidos nos registros da empresa por pelo menos 2 anos após a solução da demanda.

Nesses casos, é importante que a empresa responsável pelo atendimento conte com um bom gerenciamento de dados, como o CRM integrado. Assim, todas as informações sobre o cliente circulam entre diversos setores de forma segura. E ainda, é fundamental que esse sistema grave as chamadas.

Tempo de espera

Conforme mencionado, os pedidos de cancelamentos devem ser atendidos de forma imediata. Enquanto isso, as reclamações mais genéricas podem esperar até cinco dias úteis e as chamadas em busca de informações também devem ser prestadas brevemente.

Mensagens publicitárias

A lei relacionada aos direitos do consumidor proíbe que corporações veiculem mensagens publicitárias durante o tempo de espera dos clientes no telefone. A exceção ocorre caso haja aviso prévio e consentimento do consumidor. Ao garantir considerações como essas, fica mais difícil arcar com sanções legais.

Falhas na ligação

Caso a ligação caia, saiba que é obrigação do operador retornar e continuar o atendimento. A outra opção é enviar uma mensagem de texto com o protocolo de atendimento. Caso haja uma grande incidência de quedas de ligação, informe ao cliente que o retorno será feito pela empresa e que a gravação fica armazenada.

Normais estaduais relacionadas ao telemarketing

Você também precisa ficar de olho nas normas estaduais relacionadas a esse tipo de assunto para evitar problemas. Por exemplo, no Rio de Janeiro, é permitido ligações de telemarketing apenas de segunda a sexta, das 8h às 18h. Em vários outros estados também há orientações do Procon local e do Ministério Público para controlar esse tipo de operação.

Percebeu como existem inúmeros direitos do consumidor em que você precisa ficar de olho para evitar prejuízos e dores de cabeça na sua empresa? Se quiser facilitar sua vida, há consultorias especializadas no assunto que ajudam na elaboração de todos os processos para prevenir esse tipo de problema.

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