Quais as dificuldades no atendimento ao cliente e como superá-las?

Oferecer um suporte de qualidade aos consumidores pode ser decisivo para que 97% deles se tornem admiradores e fiéis à marca, de acordo com pesquisas do Microsoft Dynamics Blogs. No entanto, é natural que surjam algumas dificuldades no atendimento ao cliente ao longo do caminho.

Afinal, além de o mercado estar cada vez mais competitivo, o perfil dos consumidores muda constantemente e se torna mais exigente, principalmente com a internet, que amplia as possibilidades de conhecer e cobrar os direitos de cada um.

Por isso, as empresas são constantemente desafiadas a mostrar o melhor de si. Assim, como resume a lei de Darwin, se apenas os mais adaptados sobrevivem, é fundamental conhecer as dificuldades no atendimento ao cliente para saber como enfrentá-las.

Então, percebeu a importância de aprender mais sobre o assunto? Continue a leitura e conheça os principais obstáculos no suporte ao consumidor e saiba como superá-los!

Como atender aos clientes mais rápido

Uma das maiores exigências dos consumidores é serem atendidos em menor tempo, que é inclusive um direito assegurado pela lei do call center: pedidos de cancelamentos e de informações devem ser efetuados imediatamente, enquanto reclamações mais genéricas podem esperar até cinco dias úteis para receberem respostas.

De qualquer forma, é sempre importante otimizar o tempo de atendimento para que, independentemente de questões jurídicas, seu consumidor fique satisfeito com os serviços. Então, tenha o máximo de cuidado para não perder a cabeça com as exigências do consumidor e certifique-se de tratá-lo com o máximo de educação e empatia. Afinal, no lugar dele você também gostaria de um atendimento rápido, certo?

Unificar o atendimento

Para conseguir um suporte mais rápido, é essencial dar total atenção à necessidade do consumidor e aumentar a proatividade no serviço. Isso pode significar a unificação do atendimento, por enxergar que integrar todos os canais de suporte, como e-mail e chat, permite o registro do histórico daquele cliente de forma proativa e facilita a automação e controle das informações oferecidas.

Utilizar ferramentas de mensuração

Você só consegue analisar se os esforços investidos no suporte ao cliente estão sendo válidos por meio de mensurações. Assim, existem diversas métricas que auxiliam nisso. A TMA (tempo médio de atendimento) é um exemplo disso e avalia a efetividade dos colaboradores. A TME (tempo médio de espera) também é válida ao mensurar o tempo total de espera pela quantidade de chamadas concluídas.

Organizar e controlar os processos

Já ficou claro que o consumidor mais apressado precisa ter as informações desejadas de modo imediato. Isso não vai ajudar muito se sua corporação não contar com uma organização básica, com divisão entre setores e profissionais específicos para os casos mais complicados. Para contornar essa situação, você pode contar com um software baseado no modelo Costumer Relationship Management (CRM).

Clientes mal-educados

Quem trabalha diretamente com consumidores percebe que existem diferentes perfis desse público, e alguns deles não são tão agradáveis e podem não ter educação durante o atendimento. Em todo caso, não se pode sujar a imagem da empresa tratando mal essas pessoas. Em muitos casos, rever o tipo de comunicação que está sendo oferecido pode solucionar o problema.

Conhecer o publico

Conforme mencionado, cada público tem suas particularidades. Por essa razão, é essencial entender hábitos de consumo de seus consumidores, grau de escolaridade, desafios profissionais etc. para criar estratégias mais acertadas do tipo de comunicação oferecida para essas pessoas. Há ferramentas que auxiliam nessa busca, como pesquisas online e entrevistas.

Problemas relacionados à suporte

Conseguir driblar as dificuldades no atendimento ao cliente depende essencialmente dos colaboradores e de suas capacidades técnicas. Por exemplo, caso o consumidor deseje cancelar um produto\serviço, os operadores devem fazer isso imediatamente, o que exige que todos esses profissionais saibam operar essa tarefa.

No entanto, nos casos de empresas com abrangência nacional, existe uma maior dificuldade em garantir que todos os pontos tenham a mesma eficiência. Por isso, é sempre válido contar com feedbacks do cliente para avaliar se algo está errado e o que pode ser melhorado.

Preparar as equipes

Como cada tipo de consumidor precisa de um determinado tipo de linguagem e estratégia para prevenir dificuldades no atendimento ao cliente, além de conhecer o público-alvo é fundamental que os operadores sejam bem instruídos. Isso é vital para encontrar a melhor forma de dialogar e oferecer soluções rápidas

Afinal, paciência e força de vontade são essenciais no setor de suporte. No entanto, garantir um conhecimento pleno em relação à forma de operação da empresa facilita muito. Além do mais, uma equipe motivada e bem ajustada aos valores do negócio consegue driblar com maior maestria esses problemas. Então, não se esqueça de oferecer o devido reconhecimento a esses funcionários e mantê-los bem informados.

Clientes insatisfeitos com o produto ou serviço

A empatia é uma das chaves para lidar com consumidores insatisfeitos e criar estratégias eficazes para contornar a situação e reconquistar essas pessoas. Pense: se você estivesse insatisfeito com o que foi oferecido por uma marca, como gostaria de ser atendido e ter seu problema solucionado?

Personalizar o suporte

Para solucionar essas questões, as empresas de maior referência no mercado quando o assunto é atendimento — Nubank, Uber e Netflix — adotam a estratégia de suporte personalizado. Dessa forma, fuja de respostas prontas e automáticas. Para um consumidor frustrado, saber que o operador é, ou pior, age como um robô pode piorar ainda mais a situação.

Ou seja, é preciso fazer com que o suporte mostre que as pessoas são únicas e especiais e não apenas números no faturamento da empresa. Para isso, é válido manter uma base de dados dos consumidores com a ajuda de softwares. Assim, fica mais fácil definir qual a melhor estratégia para cada um.

Conseguir driblar as dificuldades no atendimento ao cliente e garantir a satisfação desse público é essencial para reter e fidelizar consumidores. E ainda, isso aumenta as chances de essas pessoas divulgarem os serviços de determinada empresa. Então, não hesite em procurar medidas para otimizar o suporte oferecido.

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Sobre o autor

Especialista em atendimento ao cliente, produtor de conteúdos e editor do Melhor Atendimento. Acredito que o atendimento ao cliente é a melhor forma de tornar qualquer negócio mais humano. Por isso creio que empresas que tratam o atendimento e a experiência do cliente como prioridade estão muito a frente das demais.

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